オンプレミスの顧客管理システム（CRM）｜社内で顧客情報を守る仕組み

ITトレンドがおすすめする製品・サービス

■運用体制別

• オンプレミスで自社運用できる：BIG 顧客管理 NEO、WArm+、Visionary、CRMstage、EMOROCO
• 保守・運用支援のサービスがある：BIG 顧客管理 NEO、Visionary
• クラウド版も提供されている：WArm+、Visionary、NEWPRM

■顧客情報を守る機能別

• 社員ごとに表示する情報を絞れる：WArm+
• 二重パスワードなどのセキュリティオプション：BIG 顧客管理 NEO

■社内システムとの連携別

• 基幹システム・POSとの連携：Visionary

オンプレミス型の顧客管理システムとは

オンプレミス型の顧客管理システムは、自社で用意したサーバで動かす形態です。インターネット上のサービスを利用するクラウド型とは、データの置き場所と管理の担い手が異なります。まずは仕組みと違いを整理しましょう。

社内サーバに顧客台帳を置く仕組み

オンプレミス型では、顧客管理システムのソフトと顧客データを、社内に設置したサーバに置きます。社員は、社内ネットワークにつながったパソコンから、サーバ上の顧客台帳を閲覧したり更新したりします。

取引先の会社名や担当者、連絡先、取引の履歴といった情報が、社外のサービスを経由せずに社内で完結する点が特徴です。社外から使う場合は、VPNと呼ばれる暗号化した通信経路で社内ネットワークに接続する方法がとられます。

クラウド型の顧客管理システムとの違い

クラウド型は、提供会社のサーバにある顧客管理システムをインターネット経由で使う形態です。サーバの保守や障害対応は主に提供会社が担い、利用企業は月額料金などを支払って使います。

オンプレミス型は、サーバの購入や設置、保守を自社で行う代わりに、データの保管場所や管理の方法を自社の基準で決められます。どちらが安全かは一概にいえず、自社で対策を実行できるかどうかで変わります。管理の手間と自由度のバランスで選ぶことが大切です。

社内で顧客情報を守るための機能

顧客管理システムでは氏名や連絡先といった個人情報を扱うため、個人情報保護法にもとづく安全管理措置が求められます。オンプレミス型の顧客管理システム（CRM）を選ぶ際に確認したい、情報を守るための機能を3つ紹介します。

利用者ごとのアクセス権限

アクセス権限とは、誰がどの顧客情報を閲覧・編集できるかを決める設定です。全員が全データを見られる状態では、必要以上に情報が広がり、誤った更新や削除が起こるおそれがあります。

部署や役職ごとに見られる範囲を分けられるか、項目単位で閲覧を制限できるかは製品によって異なります。異動や退職の際に、権限の変更やアカウントの停止をすぐに行える運用もあわせて決めておきましょう。

操作ログと変更履歴の記録

操作ログとは、誰がいつどの顧客情報を閲覧・変更・出力したかを記録したものです。情報の持ち出しや誤操作が疑われる場合に、経緯を確認する手がかりとなります。

あわせて、顧客情報の変更前の内容を残せるかも確認しましょう。変更履歴があれば、誤って書き換えた情報を元に戻せる場合があります。記録を残すだけでなく、ログを誰がどの頻度で確認するかを決めておくことが、実際の抑止につながります。

データの暗号化とバックアップ

暗号化とは、データを特定の鍵がなければ読めない形に変換する仕組みです。保存データや通信を暗号化できれば、機器の盗難や通信の盗み見があった際の被害を抑えられる可能性があります。

バックアップの機能も重要です。サーバの故障や誤操作でデータが失われた場合に備え、自動でバックアップを取得できるか、別の場所に保管できるかを確認しましょう。取得したバックアップから実際に復元できるかも、定期的に試しておくと安心です。

オンプレミスのCRMを支える社内体制

オンプレミス型の顧客管理システムは、機能があっても、サーバを保守する体制がなければ安定して使えません。情報システムの専任者がいない中小企業でも続けられるよう、担当と委託の範囲、機器の更新計画を決めておきましょう。

サーバ管理の担当と引き継ぎ

まず、サーバの状態確認や更新プログラムの適用、バックアップの確認を誰が担うかを決めます。1人の担当者に任せきりにすると、その人が不在のときに対応が止まり、仕組みが属人化してしまいます。

作業の手順や設定内容を文書にまとめ、複数人で状況を把握できるようにしておきましょう。管理者用のパスワードの保管方法や、担当者が異動する際の引き継ぎの流れも、あらかじめ決めておくことが大切です。

保守を外部に委託する範囲

社内で保守を担うのが難しい場合は、提供会社や販売代理店、地域のIT事業者に保守を委託する方法があります。委託する場合は、どこまでを任せるかを明確にしておくことが重要です。

例えば、障害時の問い合わせ対応だけなのか、更新プログラムの適用やバックアップの監視まで含むのかで、費用も社内の負担も変わります。対応時間や駆けつけの可否、ソフトとサーバ機器の窓口が分かれていないかも、契約前に確認しておきましょう。

サーバ機器とOSの更新計画

サーバ機器には寿命があり、OSにもメーカーのサポート期限があります。サポートが終わったOSを使い続けると、セキュリティ更新を受けられず、情報漏えいなどのリスクが高まります。

導入時に、機器やOSのサポート期限を確認し、入れ替えの時期と費用を見込んでおきましょう。入れ替えの際には、顧客管理システムの新しいバージョンへの更新やデータの移行も必要となる場合があるため、提供会社の対応も確かめておきます。

ITトレンドでは、最新の製品・サービスを多数比較・掲載しています。まず資料請求して、さまざまな製品の機能や特徴を比較してみてください。忙しい業務時間内でも、各社に問い合わせる手間なく、たった1回の入力（約60秒）でCRMの一括資料請求が可能です。浮いた時間で、じっくりと製品を比較検討し進めましょう。

販売管理や会計とCRMの顧客情報をつなぐ方法

オンプレミス型を選ぶ理由の一つに、社内にある販売管理システムや会計ソフトと顧客情報をつなぎたいという要望があります。連携の方法と、連携を進める前に整えておきたい準備を紹介します。

社内システムとのデータ連携の方法

社内システムとの連携には、製品が用意する連携機能を使う方法、ファイルを定期的に受け渡す方法、個別に連携の仕組みを開発する方法があります。どれを選ぶかで、手間と費用が変わります。

連携できれば、取引先の住所変更を一度入力するだけで請求書の送付先にも反映させるといった運用が可能です。一方で、連携が止まった場合に気づける仕組みや、反映できなかったデータを確認する手順も用意しておきましょう。

顧客コードと登録ルールの統一

連携の前に、顧客管理システムと販売管理、会計で使う顧客コードを統一しておくことが大切です。システムごとに番号の振り方が違うと、同じ取引先を正しく結びつけられず、重複や取り違えの原因となります。

会社名の正式名称や支店の扱い方といった登録ルールもそろえておきましょう。どのシステムの情報を正とするかを決めておくと、内容が食い違った際の判断に迷いません。

オンプレミスが自社に向くかを判断するポイント

オンプレミス型の顧客管理システムが自社に向くかどうかは、顧客情報に求められる管理の水準と、利用の仕方、運用の体制から判断します。次の3つの点を社内で確認してみましょう。

取引先から求められる管理要件

取引先との契約や業界の基準で、顧客情報の保管場所や管理方法に条件がある場合は、オンプレミス型が選択肢となります。例えば、データを社外のサーバに置かないことを求められるケースです。

ただし、条件によってはクラウド型でも、保管場所の国や認証の取得状況を示すことで満たせる場合があります。求められている内容を具体的に確認し、オンプレミスでなければ満たせないかを見極めましょう。

社外から顧客情報を使う頻度

営業担当者が外出先や自宅から顧客情報を確認する機会が多い場合は、VPNの準備や端末の管理が必要となり、運用の負担が増えます。社外からの利用が中心であれば、クラウド型のほうが合理的な場合もあります。

反対に、利用の場が主に事務所内に限られ、社外から使う機会が少ないなら、オンプレミス型でも運用しやすいといえます。今後テレワークを広げる予定があるかも含めて検討しましょう。

運用を続けられる人と予算

最後に、サーバの保守を続けられる人員と予算があるかを確認します。オンプレミス型では、導入時の費用に加えて、保守や機器の入れ替えの費用が継続して発生します。

社内に担当できる人がいない場合は、委託費用も含めて数年間の総額を見積もりましょう。運用を続けるのが難しいと判断した場合は、クラウド型や、提供会社が運用を担うサービスも比較の対象に入れると、選択肢が広がります。

情報管理と保守支援で比べるオンプレミス対応CRM

オンプレミスで導入できる顧客管理システムを中心に、情報を守る機能や保守の支援、社内システムとの連携の観点で特徴を整理しました。

オンプレミスで利用できるCRM製品一覧

オンプレミスで導入できるCRMを紹介します。顧客情報の管理に加え、購買データの連携や分析、マーケティング支援など、対応範囲は製品によって異なります。アクセス権限や操作ログ、保守サポートの内容は、導入構成や契約条件とあわせて確認しましょう。

まとめ

オンプレミスの顧客管理システムは、社内のサーバに顧客台帳を置き、顧客情報を自社の管理下で扱える形態です。ただし、安全に使うには、アクセス権限や操作ログ、バックアップといった機能と、保守の担当や委託範囲、機器の更新計画を含む社内体制が欠かせません。販売管理や会計との連携も見据え、自社に向くかを判断しましょう。運用体制や連携の範囲はCRM製品ごとに異なるため、資料請求して比較してみてください。