CRMシステムの市場規模と推移
国内のCRM市場は、主役がオンプレミス型からクラウド型（SaaS）へ入れ替わりながら拡大を続けており、導入の裾野も大企業から中堅・中小企業へ広がっています。市場が伸びている理由を押さえておくと、自社が導入する際の判断軸も定まります。
市場拡大の背景には、企業のDX（デジタルトランスフォーメーション）推進やクラウドサービスの普及があります。近年の市場調査でも、クラウド型CRMは安定した成長が見込まれており、今後も中長期的な拡大が予測されています。
特に市場をけん引しているのがクラウド型（SaaS）です。かつて主流だったオンプレミス型に比べて導入しやすく、初期費用を抑えられることから、大企業だけでなく中堅・中小企業にも導入が広がっています。
国内CRM市場の規模と予測
IDC Japanは、国内CRMアプリケーション市場の2023年の売上額を2,497億8,600万円と発表しています。前年比は13.4％増です。2023年から2028年までの年平均成長率は9.6％で、2028年には3,950億8,200万円に達すると予測しています。
2024年については、IDC Japanが国内ソフトウェア市場の分析を発表しています。その中で、CRMアプリケーション市場は前年比14.6％増で、市場の成長をけん引した分野の１つに挙げられています。なお、この発表と上の予測は、別の調査です。数字を直接比べることはできません。
IDC Japanは、国内企業のCX施策が、顧客との接点ごとのデジタル化から、複数の接点をまたいだ体験の提供へ移っていると分析しています。生成AI機能の活用や、データ活用基盤の構築への需要が、市場の成長を支えるとしています。
参考：国内顧客エクスペリエンス（CX）関連ソフトウェア／CRMアプリケーション市場、国内CX変革サービス予測を発表｜IDC Japan
参考：2024年の国内ソフトウェア市場は前年比12.1％成長 ～IDC Worldwide Semiannual Software Tracker を発行～｜IDC Japan
CRM市場が拡大する３つの背景・要因
なぜCRM市場はこれほど急速に成長しているのでしょうか。主な要因として、以下の３点が挙げられます。
DX推進とクラウド型CRMの普及
働き方改革やリモートワークの浸透により、場所を選ばずに顧客情報へアクセスできる環境が求められています。クラウド型CRMはインターネット環境さえあれば利用できるため、営業活動の効率化や情報共有の迅速化を目指す企業のDX推進と相性が良く、導入が加速しています。
AI技術の活用による業務効率化
近年、CRMツールにAI（人工知能）が搭載されるケースが増えています。顧客データの分析による需要予測や、生成AIを用いたメール文面の自動作成、チャットボットによる対応自動化など、営業・サポート業務を高度化・効率化できる点が評価され、リプレイスや新規導入の動機となっています。
セールスフォースの「Sales Cloud」は、現在「Agentforce Sales」という名称で提供されています。AIが文面を作るだけでなく、担当者に代わって一部の作業を進める「AIエージェント」をCRMに組み込む動きも出ています。
既存顧客の維持（LTV・CX）の重要性増大
新規顧客の獲得コストが高騰する中、既存顧客との関係を維持し、LTV（顧客生涯価値）を最大化することが経営課題となっています。顧客一人ひとりに合わせた最適な体験（CX：カスタマーエクスペリエンス）を提供し、解約を防いで収益を安定させるために、CRMによる緻密な顧客管理が必要とされています。
「シェア」の数字が調査ごとに違う理由
CRMのシェアは、記事や資料によって数字が違うことがあります。理由は、数字の測り方と対象が違うからです。大きく、調査会社の市場データ、ベンダーが公表する数字、ITトレンドの資料請求ランキングの３つに分けると読み解きやすくなります。
| 種類 | 何を測っているか | 読むときの注意 |
|---|---|---|
| 調査会社の市場データ（例：IDC Japan） | 国内市場の規模は売上額で発表される。対象の年や範囲は調査ごとに決まる | 「世界」と「国内」を混ぜない。調査名と対象年を確認する |
| ベンダーが公表する数字 | 調査会社のデータをもとに、ベンダー自身が公表する | 公表した会社と、もとの調査名・対象年を確認する |
| ITトレンドの資料請求ランキング | ITトレンドで資料請求が多かった製品の順位。上半期ランキング2026は、2026年１月〜５月の資料請求数 | 市場シェアではない。製品への関心の高さを示す |
CRMの市場シェアと主要製品の動向
CRM市場には国内外の多くのベンダーが参入しています。ここでは市場シェアの動向について、世界と国内に分けて解説します。
世界のCRMアプリケーション市場では、セールスフォースが2025年のシェア20.0％で、13年連続の１位です。これは、セールスフォースがIDCの調査（Worldwide Semiannual Software Tracker、2026年４月）をもとに公表した数字です。
国内については、セールスフォースが2024年12月に、IDCの調査（2020年〜2024年上期）をもとにした数字を公表しています。セールスフォースの国内CRMアプリケーション市場のシェアは22.1％で１位、２位との差は15.7ポイントです。世界の数字とは、調査の対象も期間も違います。
製品ごとの機能や価格は、CRMツールの比較記事で確認できます。
参考：Salesforce Ranked #1 CRM Provider for 13th Consecutive Year｜Salesforce
参考：【IDC調査】Salesforce（セールスフォース）がトップで在り続けるCRM市場とは？No.1の理由も解説｜Salesforce
ITトレンドの資料請求ランキングから分かる人気の傾向
ITトレンド上半期ランキング2026（CRM）は、2026年１月１日から５月31日までの資料請求数をもとにした順位です。市場シェアを示すものではありません。
| 順位 | 製品名 | 提供元 |
|---|---|---|
| １位 | esm(eセールスマネージャー) | ソフトブレーン株式会社 |
| ２位 | Sansan | Sansan株式会社 |
| ３位 | Translead CRM | 株式会社Translead |
| ４位 | JUST.DB | 株式会社ジャストシステム |
| ５位 | SKYPCE | Sky株式会社 |
| ６位 | Pro Suite | 株式会社セールスフォース・ジャパン |
| ７位 | Agentforce Sales（旧：Sales Cloud） | 株式会社セールスフォース・ジャパン |
| ８位 | Microsoft Dynamics 365 Sales | パナソニック デジタル株式会社 |
| ９位 | キントーン | サイボウズ株式会社 |
| 10位 | FlexCRM | 株式会社G.FLEX |
| 11位 | MarkONEシリーズ | 株式会社ネットウエルシステム |
上位11製品には、セールスフォース・ジャパンの２製品（Pro Suite、Agentforce Sales）が入っています。ほかに、Microsoft Dynamics 365 Sales、キントーンも入っています。最新の順位は毎月変わります。
参考：CRMの上半期資料請求ランキング2026｜ITトレンド
CRM製品についてより詳しく知りたい方は、こちらの最新ランキングを参考にしてください。気になった製品は、ぜひ資料請求（無料）をお申し込みください。
CRMシステムの導入ポイント
CRMシステムの導入ポイントは３つあります。まずCRMを導入する目的を明確にしましょう。目的を設定することで、CRMの適切な活用方法が見えるとともに、利用する従業員のモチベーション向上にもつながるでしょう。次に導入体制の確立が求められます。CRMの効果的な運用のためには、部門間での協力体制や経営層の支援の獲得が必要不可欠です。また、自社にとって最適なCRMシステムを選定するためにも欠かせないのが、導入前分析です。ここからは、上記３つのポイントについて詳しく説明します。
導入目的を明確にする
CRMシステムは、顧客との関係を効率的に管理するためのITツールです。しかし、CRMシステムを導入する目的は、単なる顧客情報の管理ではなく、その先にある企業の利益を伸ばすことでしょう。顧客情報の管理はそのための手段です。
CRMシステムを適切に利用するには、利用目的の明確化が重要です。営業活動の効率化や売上拡大、顧客満足度の向上など、企業の利益に結びつくことを目的とし具体化しましょう。目的は数値目標として掲げるのが理想的です。「売上５％増加」を掲げれば、CRMを利用する従業員に目標意識を与えられるでしょう。
目的が定まると、CRMをどのように用いるかがはっきりします。例えば、営業活動の効率化であれば、主にCRMシステムを活用するのは営業スタッフになるでしょう。システムに蓄積する情報も営業関係のものに絞ればよいので、無駄な作業を増やさずに済みます。
導入体制を確立する
CRMシステムを導入したら、うまく利用する必要があります。いざ導入しても誰がどのように使えばいいのかわからず、有効活用できない例が少なくありません。導入を後悔しないためには、導入前から導入後の利用体制を決めておくことが大切です。
まず、異なる部門間での協力体制を構築しましょう。CRMは部門を跨いで使われるシステムです。部門ごとの声を踏まえて全体合意を得るのは困難なため、早くから準備を進める必要があります。
また、準備を円滑に進めるには経営層の支援が必要になるかもしれません。経営層への説明が不十分だと、協力を得られない可能性もあります。CRMシステムの導入目的をよく説明して経営層の納得を得ましょう。
CRMシステムが社内に根付いた後のことも考える必要があります。CRMを運用・管理する担当者が変わっても体制を維持できるように準備を進めましょう。
導入前分析を実行する
導入前分析を実行しましょう。導入前分析とは、システム導入前の自社の現状を把握するために行う調査・分析のことです。自社が現在抱えている問題や部門間での利害関係などが分析対象です。
導入前分析により、システム導入後の問題解決がスムーズになるでしょう。問題をあらかじめ認識できていれば、解決に向かっているのか定量的・定性的に調査できます。
問題点を洗い出せばCRMシステムに搭載する機能の要不要がわかるため、コストカットの点でも重要でしょう。
こちらの記事ではCRM製品の選び方や、お悩み別に最適な製品の提案をしています。ぜひ参考にしてください。
CRMシステムの市場規模やポイントを知り、製品を導入！
国内CRM市場は、IDC Japanの予測で、2028年に3,950億8,200万円に達する見込みです（2023年は2,497億8,600万円）。本記事では、AI活用やDX推進といった成長要因を整理するとともに、「シェア」の数字は調査ごとに測り方が違うことを解説しました。CRMシステムを導入する場合には、「導入目的の明確化」「導入体制の確立」「導入前分析の実施」をすることで、CRMの有効活用を実現しましょう。
