CRMシステムの市場規模はどれくらい？今後の動向は？

2021年度CRMシステムの市場規模

IT専門調査会社であるIDC Japan 株式会社は、2021年度の国内CRMアプリケーション市場予測を発表しています。発表によると、国内のCRMアプリケーション市場は前年比13％増、市場規模（売上額ベース）は1,812億1,800万円とのことです。

新型コロナウイルス感染症の感染拡大の影響を受け、2021年の国内CRMアプリケーション市場は顧客接点のデジタル化が進み、今後もその流れは継続するでしょう。顧客接点の選択肢が拡大したことで、顧客の行動様式が変化（デジタルとリアル・商品種類・購買地域を最適に組み合わせる）、顧客のボーダレス化が進んでいます。

アフターコロナを見据えて、カスタマーエクスペリエンス（CX）の向上により、収益レジリエンシーを維持拡大する必要性が高まっていることが、成長率の上昇につながっていると考えられます。

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2021年～2026年におけるCRMシステムの市場動向

IDC Japan 株式会社は、2021年～2026年における国内CRMアプリケーション市場の動向を以下のように予測しています。

2022年以降もカスタマーエクスペリエンス（CX）向上を重視する流れは続き、国内CRMアプリケーション市場は、年間平均成長率10.0％で成長を続ける見通しです。そして、2026年には市場規模2,917億9,000万円に達すると予想されます。

参照：国内顧客エクスペリエンス（CX）関連ソフトウェア／CRMアプリケーション市場予測を発表｜IDC Japan 株式会社

CRMシステムの導入ポイント

CRMシステムの導入ポイントは３つあります。まずCRMを導入する目的を明確にしましょう。目的を設定することで、CRMの適切な活用方法が見えるとともに、利用する従業員のモチベーション向上にもつながるでしょう。次に導入体制の確立が求められます。CRMの効果的な運用のためには、部門間での協力体制や経営層の支援の獲得が必要不可欠です。また、自社にとって最適なCRMシステムを選定するためにも欠かせないのが、導入前分析です。ここからは、上記３つのポイントについて詳しく説明します。

導入目的を明確にする

CRMシステムは、顧客との関係を効率的に管理するためのITツールです。しかし、CRMシステムを導入する目的は、単なる顧客情報の管理ではなく、その先にある企業の利益を伸ばすことでしょう。顧客情報の管理はそのための手段です。

CRMシステムを適切に利用するには、利用目的の明確化が重要です。営業活動の効率化や売上拡大、顧客満足度の向上など、企業の利益に結びつくことを目的とし具体化しましょう。目的は数値目標として掲げるのが理想的です。「売上５％増加」を掲げれば、CRMを利用する従業員に目標意識を与えられるでしょう。

目的が定まると、CRMをどのように用いるかがはっきりします。例えば、営業活動の効率化であれば、主にCRMシステムを活用するのは営業スタッフになるでしょう。システムに蓄積する情報も営業関係のものに絞ればよいので、無駄な作業を増やさずに済みます。

導入体制を確立する

CRMシステムを導入したら、うまく利用する必要があります。いざ導入しても誰がどのように使えばいいのかわからず、有効活用できない例が少なくありません。導入を後悔しないためには、導入前から導入後の利用体制を決めておくことが大切です。

まず、異なる部門間での協力体制を構築しましょう。CRMは部門を跨いで使われるシステムです。部門ごとの声を踏まえて全体合意を得るのは困難なため、早くから準備を進める必要があります。

また、準備を円滑に進めるには経営層の支援が必要になるかもしれません。経営層への説明が不十分だと、協力を得られない可能性もあります。CRMシステムの導入目的をよく説明して経営層の納得を得ましょう。

CRMシステムが社内に根付いた後のことも考える必要があります。CRMを運用・管理する担当者が変わっても体制を維持できるように準備を進めましょう。

導入前分析を実行する

導入前分析を実行しましょう。導入前分析とは、システム導入前の自社の現状を把握するために行う調査・分析のことです。自社が現在抱えている問題や部門間での利害関係などが分析対象です。

導入前分析により、システム導入後の問題解決がスムーズになるでしょう。問題をあらかじめ認識できていれば、解決に向かっているのか定量的・定性的に調査できます。

問題点を洗い出せばCRMシステムに搭載する機能の要不要がわかるため、コストカットの点でも重要でしょう。

こちらの記事ではCRM製品の選び方や、お悩み別に最適な製品の提案をしています。ぜひ参考にしてください。

CRMシステムの市場規模やポイントを知り、製品を導入！

CRMシステムの2021年度における市場規模は1,812億1,800万円です。また、今後も堅調に成長を続け、2026年には2,917億9,000万円に至る見込みです。CRMシステムを導入する場合には、「導入目的の明確化」「導入体制の確立」「導入前分析の実施」をすることで、CRMの有効活用を実現しましょう。