CRMシステムの市場規模はどれくらい？今後の動向は？

CRMシステムの市場規模

CRMシステムの市場規模を見ていきましょう。

2018年度は1,572億1,400万円

IT専門調査会社であるIDC Japan 株式会社は、2018年度のCRM市場分析結果を発表しています。その発表によると、国内のCRMシステム市場規模は前年比7.2％増の1,572億1,400万円とのことです。

また、この調査では国内CRMシステム市場を６つに分類しています。それぞれの2018年度における市場規模は以下のとおりです。

広告

388億3,900万円

コンタクトセンター

293億4,600万円

カスタマーサービス

303億6,400万円

デジタルコマース

118億4,900万円

マーケティングキャンペーン管理

230億6,700万円

セールス生産性／管理

237億4,900万円

マーケティング・コンタクトセンター関連の製品が好調

６つのCRM市場において、注目すべきは「コンタクトセンター」「マーケティングキャンペンーン管理」です。前者の前年比成長率は14.6％、後者は16.5％です。これらは、顧客体験のデジタル化に対する需要増加から、CRM市場を牽引しています。

一方で、「カスタマーサービス」の売上は前年比5.5％減のマイナス成長となっています。AIへの需要が伸び、市場がチャットbotへ移りつつあるためです。

また、「広告」は2019年から新設された市場です。ビッグデータを活用した広告配信が成長し、2018年は前年比成長率9.1％となりました。

「デジタルコマース」も2019年に新設された市場で、前年比成長率6.9％となりました。eコマース利用者の増加を背景に需要が伸びています。

そして、「セールス生産性／管理」は前年比成長率5.8％となりました。大企業・中小企業による利用が増え、堅調に成長しています。

CRMシステムの市場動向

IDC Japan 株式会社は、2019年～2023年におけるCRMシステムの市場動向について予測を発表しています。その内容によると、年間平均成長率5.8％で成長を続け、2023年の市場規模は2,079億8,000万円に至る見込みです。

また、この成長を推し進める要因として、顧客体験の浸透や消費者・ビジネスバイヤーのデジタルトランスフォーメーションを挙げています。

参照：最新の国内CRMアプリケーション市場予測を発表｜IDC Japan 株式会社

CRMシステムの導入ポイント

続いて、CRMシステムの導入ポイントを３つ解説します。

導入目的を明確にする

CRMシステムは、顧客との関係を効率的に管理するためのITツールです。しかし、CRMシステムを導入する目的は、顧客関係を管理すること自体ではないはずです。本当の目的は企業の利益を伸ばすことであり、顧客関係の管理はその手段でしかありません。

したがって、CRMシステムを適切に利用するには、その利用目的を明確にしましょう。営業活動の効率化や売上拡大、顧客満足度の向上など、企業に利益に結びつくことを目的としましょう。

このとき、目的は数値目標として掲げるのが理想的です。「売上５％増加」などとして掲げれば、CRMを使う従業員に目標意識を与えられるでしょう。

目的が定まると、それをどのように使うのかがはっきりします。たとえば、営業活動の効率化であれば、主にCRMシステムを使うのは営業スタッフになるでしょう。システムに蓄積する情報も営業関係のものに絞ればよいので、無駄な作業を増やさずに済みます。

導入体制を確立する

CRMシステムを導入したら、それをうまく利用する必要があります。ところが、いざ導入しても誰がどのように使えば良いか分からず、有効活用できない例が少なくありません。そうならないように、導入する前から導入後の利用体制について決めておくことが大切です。

まず、異なる部門間での協力体制を構築しましょう。CRMは部門を超えて使われるシステムだからです。部門ごとの声を踏まえて全体として合意を得るのは大変なため、早くから準備を進めておく必要があります。

また、準備を円滑に進めるには経営層の支援が必要になるかもしれません。しかし、経営層への説明が不十分では、協力を得られない可能性もあります。CRMシステムの導入目的をよく説明して経営層の納得を得ましょう。

さらに、CRMシステムが社内に根付いた後のことも考える必要があります。CRMを運用・管理する担当者が変わっても体制を維持できるように準備を進めましょう。

導入前分析を実行する

最後に、導入前分析を実行しましょう。導入前分析とは、システム導入前の自社の現状を把握するために行う調査・分析のことです。たとえば、自社が現在抱えている問題や部門間での利害関係などが分析対象となります。

導入前分析をすることで、システム導入後の問題解決がスムーズになるでしょう。どのような問題があるのかあらかじめ分かれば、それが解決に向かっているのか定量的・定性的に調査できます。

また、問題点を洗い出せばCRMシステムに必要な機能とそうでないものが分かるため、コストカットをするうえでも重要です。

CRMシステムの市場規模やポイントを知り、製品を導入！

CRMシステムの2018年度における市場規模は1,572億1,400万円です。また、今後も堅調に成長を続け、2023年には2,079億8,000万円に至る見込みです。これからCRMシステムを導入する場合には、以下のポイントに注意しましょう。

• ■導入目的を明確にする
• ■導入体制を確立する
• ■導入前分析を行う

以上を踏まえ、CRMシステムの導入を検討してみてください。