ITトレンドがおすすめする製品・サービス
- ■利用する端末別
- 卓上のビジネス電話機で使う：クラウドPBX Bizfone（ビズホン）、03plus、トビラフォン Cloud、GoodLine、MAHO-PBX NetDevancer、クラコールPBX
- スマートフォンの内線アプリで使う：クラウドPBX Bizfone（ビズホン）、03plus、トビラフォン Cloud、GoodLine、MAHO-PBX NetDevancer、IZUMO-PBX、クラコールPBX、モバビジ、Cyber Phone、CloudPhone Biz
- パソコンのソフトフォンで使う：クラウドPBX Bizfone（ビズホン）、03plus、GoodLine、MAHO-PBX NetDevancer、クラコールPBX、CloudPhone Biz
- ■不在時の対応方法別
- 留守番電話・ボイスメール：トビラフォン Cloud、GoodLine、MAHO-PBX NetDevancer
- 携帯電話・スマートフォンへの転送：トビラフォン Cloud、MAHO-PBX NetDevancer
- 不在着信・伝言内容のメール・チャット通知：03plus、ミライAI
PBXの使い方を知る前に押さえたい仕組み
PBXの操作を覚える前に、電話がどのような経路でつながっているかを知っておくと、ボタンの意味を理解しやすくなります。ここでは、PBXが社内で担う役割と、利用者と管理者で使い方がどう分かれるかを整理します。
PBXが社内の電話で担う役割
PBXは、外からかかってきた電話を社内の電話機に振り分け、社内の電話機どうしを内線でつなぐ交換役です。代表番号への着信を複数の電話機で受けたり、受けた電話を担当者へ回したりできるのは、PBXが通話の経路を切り替えているためです。
以前は社内に設置する機器が中心でしたが、現在はインターネット経由で利用するクラウドPBXもあります。どちらの方式でも、利用者が行う基本操作の考え方は共通しています。違いが出るのは主に、使える端末の種類や設定変更の方法です。
利用者と管理者で異なる使い方
PBXの使い方は、電話を受けたりかけたりする利用者と、内線番号や着信のルールを設定する管理者とで分かれます。利用者が覚えるのは受発信や転送といった操作で、管理者は「どの番号に着信したら誰の電話を鳴らすか」を決める役割です。
設定の変更方法は製品によって異なり、Webの管理画面から自社で変更できるものもあれば、販売店や保守業者に依頼するものもあります。導入済みの環境がどちらなのかを、社内の担当者に確認しておきましょう。
PBXで行う電話応対の基本操作
日々の電話応対で使う操作は、外線の受発信、内線と保留・転送、不在時の対応の3つに整理できます。ボタンの名称や番号は機種によって異なるため、ここでは操作の流れを中心に説明します。手元の電話機の取扱説明書とあわせて確認してください。
外線の受け方と発信の手順
外線を受けるときは、点滅している外線ボタンを押すか受話器を上げると応答できます。席を外している人の電話が鳴っている場合は、代理応答（ピックアップ）の操作をすると、自分の電話機でその着信を受けられます。
外線に発信するときは、受話器を上げてから外線ボタンを押すか、外線発信用の番号を押してから相手の番号を入力するのが一般的な流れです。発信用の番号は「0」などに設定されていることがあるため、社内のルールを確認しましょう。よくかける取引先は短縮ダイヤルに登録しておくと、番号の押し間違いを減らせます。
内線通話と保留・転送の使い方
内線通話は、相手の内線番号を押すだけで社内の別の電話機を呼び出せる機能です。外線を回線として使わないため、一般に社内どうしの通話に通話料はかかりません。
受けた外線を担当者へ回すときは、保留ボタンを押してから担当者の内線番号を呼び出し、用件を伝えて受話器を置くと転送できます。担当者が出られない場合は、保留中の外線に戻って折り返しの案内をしましょう。どの部署からでも取れる「パーク保留」を使える機種もあります。
不在時の留守番電話と転送の使い方
席を外すときや営業時間外には、留守番電話や転送の機能を使うと着信の取り逃しを減らせます。留守番電話（ボイスメール）は、応答できない着信のメッセージを録音しておき、後から電話機やアプリで再生する機能です。
外出が多い人は、自分の内線あての着信を携帯電話やスマートフォンへ転送する設定が便利です。製品によっては、不在着信をメールやチャットで知らせる機能もあります。どの方法を使えるかは契約内容でも変わるため、事前に確認しておきましょう。
スマートフォンやパソコンでPBXを使う方法
PBXの使い方は、卓上の電話機だけに限りません。専用アプリやソフトフォンに対応したPBXなら、スマートフォンやパソコンを内線端末として使えます。ここでは、それぞれの使い方と、使う前に確認したい点を紹介します。
スマートフォンの内線アプリでの受発信
スマートフォンを内線として使う場合は、PBXに対応した専用アプリをインストールし、管理者から発行されたアカウント情報でログインして利用します。ログイン後は、アプリの画面から内線番号を押して通話したり、会社の番号で外線に発信したりできます。保留や転送も、画面のボタンで卓上電話機と同じ流れで操作できる製品があります。
外出先や在宅勤務でも会社あての電話を受けられる点が利点です。一方、通話品質は通信環境に左右されるため、電波の弱い場所では音声が途切れる場合があります。私物の端末を使う場合は、社内の利用ルールも確認しましょう。
パソコンのソフトフォンで使う場面
ソフトフォンとは、パソコンに入れたソフトウェアを電話機として使う仕組みです。ヘッドセットをつなげば、パソコンで作業しながら通話でき、画面上の連絡先から発信できる製品もあります。
問い合わせ窓口や受付など、パソコン作業と電話応対を同時に行う職場では、受話器を持ち替える手間を減らせます。ただし、パソコンの再起動中やソフトの終了中は着信を受けられないため、不在時の転送設定とあわせて使うと安心です。
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PBXの使い方を社内に定着させる工夫
操作手順を一度説明しただけでは、転送の失敗や取り次ぎ漏れが起こる場合があります。全員が同じ手順で電話応対できるよう、資料とルールを整えておくことが大切です。ここでは、すぐに取り組める3つの工夫を紹介します。
操作手順書と内線番号表の整備
電話機のそばに、受け方や保留・転送の手順を1枚にまとめた手順書と、部署ごとの内線番号表を用意しておくと、新しく入った人も迷わず操作できます。メーカーの取扱説明書は情報量が多いため、自社でよく使う操作だけに絞るのがポイントです。
内線番号は、異動や席替えのたびに変わる可能性があります。更新の担当者と時期を決め、社内ポータルなど誰でも最新版を見られる場所に置いておきましょう。
電話応対ルールの部署内での共有
何回の呼び出し音で出るか、担当者が不在のときに折り返すか伝言を残すか、といった応対ルールを部署内で決めておくと、対応のばらつきを抑えられます。転送や伝言の方法がそろうことで、取り次ぎ漏れの防止にもつながります。
ルールは口頭だけでなく文書にして共有し、複数の人が内容を把握している状態にしておきましょう。特定の担当者だけが手順を知っている状態は、休暇や異動の際に対応が滞る原因になりかねません。
困ったときの問い合わせ先の明確化
電話がつながらない、設定を変えたいといった場面で、誰に相談するかを決めておくことも重要です。社内の担当部署と、販売店や保守業者などの外部窓口を連絡先一覧にまとめておくと、トラブル時に慌てずに済みます。
あわせて、契約しているサービス名や保守契約の内容も記録しておきましょう。問い合わせの際に機種名や契約内容を伝えられると、状況の確認が進めやすくなります。連絡先一覧は、担当者が替わっても引き継げるよう共有フォルダで管理しましょう。
PBXがつながらないときに確認したいこと
PBXの使い方に慣れていても、電話が鳴らない、転送で通話が切れるといったトラブルは起こる場合があります。原因は操作、設定、回線や機器など複数考えられるため、身近なところから順に確認しましょう。
転送の途中で通話が切れたとき
転送の途中で通話が切れる場合は、操作の順序が関係していることがあります。例えば、保留ボタンの前に内線番号を押した、転送の確定操作の前に受話器を置いた、といったケースです。まずは手順書どおりの順番で操作できているかを確認しましょう。
操作に問題がないのに切れる場合は、PBX側の転送設定や回線の状態が影響している可能性もあります。発生した日時と相手の番号を記録し、管理者や保守窓口へ伝えると原因の切り分けが進めやすくなります。
着信音が鳴らないときの確認点
着信音が鳴らないときは、着信音量の設定、着信拒否や転送設定の有無、電話機の電源やケーブルの接続を確認します。スマートフォンアプリの場合は、アプリの通知設定や省電力機能、ログイン状態も影響します。
特定の電話機だけでなく社内全体で着信しない場合は、回線やPBX本体、クラウドPBXの提供側で障害が起きている可能性があります。自分で設定を変えようとせず、管理者に状況を伝えて確認を依頼しましょう。
使う端末で比べるPBX製品の特徴一覧
卓上の電話機、スマートフォン、パソコンのどれで電話応対をするかによって、あうPBXは変わります。この記事で紹介する製品の対応端末や不在時の機能を一覧にまとめたので、比較の参考にしてください。
| 製品名 | 特徴 |
|---|---|
| クラウドPBX Bizfone（ビズホン） | スマホ・PC・SIP対応IP電話機で会社番号を発着信。全通話録音とクラウド電話帳を備える |
| 03plus | スマホアプリ・PCソフトフォン・IP電話機で利用可能。不在着信をチャットツールへ通知できる |
| トビラフォン Cloud | スマホで内線・保留・転送を操作。留守番電話や自動外線転送、スケジュール設定に対応 |
| GoodLine | スマホアプリとSIP電話機で会社番号を利用。グループ着信や留守電通知、全通話録音に対応 |
| MAHO-PBX NetDevancer | SIP対応の多くの電話端末が使えるIP-PBX。代理応答やパーク保留、無応答転送に対応 |
| IZUMO-PBX | スマホを会社番号で発着信・保留・転送できる端末に。外出先からも内線で取り次げる |
| ミライAI | AIが用件を聞き取り担当者へ転送。不在時は伝言をチャットやメールで通知する |
| クラコールPBX | SIP電話機・PCソフトフォン・スマホアプリで固定電話番号の発着信ができる |
| モバビジ | スマホや固定電話を内線化できるクラウドPBX。ビジネスフォンに近い操作画面で使える |
| Cyber Phone | スマホをオフィス電話化し、仕事用とプライベートの電話帳を使い分けられる |
| CloudPhone Biz | スマホ・PCにアプリを入れて利用。着信時に電話帳の顧客情報を表示できる |
手元の端末で基本操作を使えるPBX製品
外線の受発信や保留・転送、不在時の対応を、卓上の電話機だけでなくスマートフォンやパソコンでも行える製品を紹介します。社内で使う端末と、席を外したときの着信の受け方をイメージしながら比べてみてください。
クラウドPBX Bizfone（ビズホン）
- スマホやPCで会社番号発着信、場所を選ばず内線通話
- 全通話録音とクラウド電話帳で対応品質を可視化
- 代表番号とアカウント込みでシンプルな月額制
HISモバイル株式会社が提供する「クラウドPBX Bizfone（ビズホン）」は、スマートフォンやパソコン、SIP対応のIP電話機を会社の代表電話・内線として使えるクラウドPBXです。iOS・Androidのアプリや、Windows・MacのGoogle Chromeから会社番号で発着信でき、外出先や自宅からでも内線で取り次げます。全通話録音とクラウド電話帳を備えているため、受けた電話の内容を聞き直して引き継ぐ使い方も可能です。端末が違っても同じ流れで電話応対をしたい職場で検討しやすいでしょう。
03plus
- 工事不要、最短10分で固定電話番号を取得
- スマホやPCで会社の代表電話にチームで対応
- 通話録音・IVR・クラウドFAXなどPBX機能を搭載
株式会社グラントンが提供する「03plus」は、スマートフォンアプリ・PCソフトフォン・専用IP電話機のいずれでも会社の固定電話番号を使えるクラウド型電話サービスです。内線通話や保留・転送、パーク保留といった日常の操作をクラウド上で利用できます。不在着信や留守番電話のお知らせをSlackやMicrosoft Teamsなどのチャットツールへ通知できるため、席を外していても着信に気づきやすくなります。営業時間外や休日の時間外アナウンスも設定できます。
トビラフォン Cloud
- 設備投資不要で簡単に導入可能
- 自動テキスト化などのさまざまな機能が標準搭載
- 柔軟な着信設定と操作性に優れた管理画面
トビラシステムズ株式会社が提供する「トビラフォン Cloud」は、留守番電話や自動外線転送、休日・営業時間外のスケジュール設定など、不在時の着信対応に使える機能をそろえたクラウドPBXです。専用アプリを入れたスマートフォンで内線・保留・転送の操作ができます。通話の自動録音と音声テキスト化も標準搭載しており、応対内容をパソコンやアプリで確認できます。動作確認済みのIP電話機もあり、卓上の電話機と組み合わせて使えます。
GoodLine
- 高い音声品質で、社用携帯や工事・保守も不要な圧倒的低価格
- 有料クラスの豊富な機能を標準搭載し、直感的で簡単に操作が可能
- ネット回線変更やアプリなどの限定はなく、会社電話を見える化
株式会社グッドリレーションズが提供する「GoodLine」は、スマートフォンとSIP電話機の両方を内線端末として使えるクラウドPBXです。専用アプリに内線番号とパスワードを入力すると、スマートフォンで会社番号の発着信・保留・転送ができます。LANケーブルでつなぐSIP電話機は、席替えやレイアウト変更の際もLANを付け替えるだけで使い続けられる仕組みです。グループ着信や留守電通知、全通話録音にも対応し、内線ごとの着信設定は管理画面から自社で変更できます。
MAHO-PBX NetDevancer
- オプション料金なしの低コストで快適な電話環境を実現
- WEB管理画面から自社でサクッと設定変更できる簡単操作
- 導入から運用までずっと安心できる万全なサポート体制
株式会社まほろば工房が提供する「MAHO-PBX NetDevancer」は、標準的なSIPに対応した電話端末の多くを利用できるIP-PBXです。代理応答（ピックアップ）やパーク保留、取次転送、無応答転送など、日々の電話応対で使う操作をそろえています。留守録音や全通話録音を備え、スマートフォンやパソコンを内線電話として使うこともできます。パソコンやスマートフォンで使う場合は対応するソフトフォンが必要なため、導入前に端末の構成を確認しておきましょう。
IZUMO-PBX
- 全ての拠点を内線化でき、会社電話でどこでも発着信可能
- 高い音声品質と強固なセキュリティをもつプライベートクラウド
- 専用アプリを使えば、スマホをビジネスフォンとして利用可能
株式会社フィールトラストが提供する「IZUMO-PBX」は、専用アプリを入れたスマートフォンを、会社番号での発着信・保留・転送ができるビジネスフォンとして使えるPBXです。外出先や在宅からも社内と同じように電話を取り次げ、WEB画面からの発信にも対応しています。発着信の鳴り分けや営業時間設定、全通話録音などを標準機能として搭載しています。利用中の電話番号のまま全ての拠点を内線化できるため、複数の拠点で同じ操作を使いたい場合にも検討しやすいでしょう。
ミライAI
- 電話の取り次ぎを自動化し、本来の業務に集中できる
- AIだから、24時間365日休みなく対応
- 月額4,980円〜。人を雇うより圧倒的に低コスト
株式会社ソフツーが提供する「ミライAI」は、代表電話の一次対応をAIが担うAI電話自動応答サービスです。AIが相手の用件や取り次ぎたい担当者名を聞き取り、担当者へ転送します。不在時や折り返しが必要な場合は、用件と折り返し先をヒアリングし、終話後にチャットツールやメールで内容を通知するため、席を外していても伝言を確認できます。営業時間内は取り次ぎ、夜間・休日は折り返し受付といった自動切り替えも可能です。
クラコールPBX （株式会社三通テレコムサービス）
- 低コストで新規の固定番号をかんたん取得！
- スマホから会社の固定電話番号で発着信！無料で内線が使える
- 工事不要でシンプルに電話を使いたい企業様に最適
モバビジ （クラウドテレコム株式会社）
- 総務省による「クラスA」判定の安心の通話品質！
- ビジネスフォンに限りなく近いUIでスムーズな導入が可能！
- 明日からテレワークでもOK！スマホと固定電話をすぐに切り替え！
Cyber Phone （サイバーコム株式会社）
- 出張や外回りなど外出先でも利用が可能
- オンプレミス型とクラウド型の2つの導入環境
- 災害に強い3G/LTE回線を使用
CloudPhone Biz （株式会社アジャストワン）
- 名刺データ・顧客情報・電話帳をクラウドで一元管理！
- 個人スマホを内線化し通話料無料に！対海外でもOK！
- 着信時に顧客情報を表示！商談状況を確認しながら対応できる！
まとめ
PBXの使い方は、外線の受発信、内線と保留・転送、不在時の留守番電話と転送という基本操作を押さえることから始まります。スマートフォンアプリやソフトフォンを使えば、オフィスの外でも同じように電話応対ができます。手順書や応対ルールを整え、つながらないときの相談先も決めておきましょう。自社の働き方にあうPBXを比べたい方は、資料請求で各製品の対応端末や不在時の機能を確認してください。
