ITトレンドがおすすめする製品・サービス
- ■管理者が使いたい機能別
- 着信グループ・時間帯ルールの設定：GoodLine、トビラフォン Cloud、MAHO-PBX NetDevancer、IZUMO-PBX、03plus
- IVR（音声自動応答）：GoodLine、トビラフォン Cloud、MAHO-PBX NetDevancer、03plus、INNOVERA、Cisco Webex Calling
- 通話録音・通話履歴の管理：GoodLine、トビラフォン Cloud、MAHO-PBX NetDevancer、IZUMO-PBX、03plus、クラウドPBX Bizfone（ビズホン）、INNOVERA
- 発信制限・利用権限の設定：GoodLine、MAHO-PBX NetDevancer、IZUMO-PBX、Cisco Webex Calling
- ■設置タイプ別
構内交換機（PBX）の使い方は着信ルールの設計から
構内交換機を使いこなすための最初の作業は、外からの電話をどの順番で、誰の電話機に届けるかを決めることです。ルールが曖昧なまま設定すると、電話の取り逃しや特定の人への着信集中が起こる場合があります。3つの観点で整理しましょう。
着信の流れを図にして整理する
最初に、会社の電話番号ごとに「着信したらどこが鳴り、出られなければ次にどこへ回すか」を図に書き出します。代表番号、部署の直通番号、FAX番号などを一覧にし、それぞれの着信先と順番を整理するイメージです。
図にしておくと、販売店や保守業者へ設定作業を依頼する際も、意図を正確に伝えられます。現場の担当者にも確認してもらい、実際の電話の受け方とずれていないかを見直しておきましょう。
代表番号の鳴らし方を決める
代表番号への着信は、複数の電話機を同時に鳴らす「一斉着信」、決めた順番で鳴らす「順次着信」、音声ガイダンスで用件を選んでもらう「IVR（音声自動応答）」などの方法から選びます。少人数の職場では一斉着信、部署が多い会社ではIVRで振り分けるといったように、規模や業務にあわせて使い分けます。
どの方式を使えるかは製品や契約プランによって異なります。一斉着信は応答が早くなる一方、全員の手が止まりやすい面もあるため、実際の着信件数と人数を見ながら選ぶとよいでしょう。現在の設備で設定できる範囲を確認しておくことも大切です。
営業時間外と休日の対応を決める
営業時間外や休日の着信に対して、時間外のアナウンスを流すか、留守番電話で用件を受け付けるか、当番者の携帯電話へ転送するかを決めます。曜日や時間帯で自動的に切り替える機能を使えば、毎日の手動の切り替え操作が不要です。
年末年始や臨時休業など、通常と異なる日の扱いもあわせて決めておきます。切り替えを忘れると、休業日に誰もいない電話が鳴り続けることがあるため、事前に設定しておくのが確実です。
構内交換機に内線番号と利用者を登録する
着信ルールが決まったら、構内交換機に内線番号や着信グループ、利用者ごとの権限を登録していきます。登録内容は後から変更することも多いため、番号の付け方や権限の考え方を最初に統一しておくと、運用が続けやすくなります。
部署ごとの内線番号の割り振り
内線番号は、部署ごとに番号の範囲を分けておくと覚えやすく、管理もしやすくなります。例えば、営業部は200番台、総務部は300番台のように決めておくと、番号を見ただけでどの部署かがわかります。
将来の増員や部署の新設に備えて、各範囲に空き番号を残しておくことも大切です。また、外線発信用の番号や特殊な機能番号と重ならないよう、使えない番号を事前に確認してから割り振りましょう。
着信グループと代理応答グループの設定
着信グループは、同じ番号への着信を複数の電話機で受けるための設定です。代理応答グループは、同じグループ内でほかの人にかかってきた着信を、手元の電話機で受けるための設定です。席を外した人の電話を、近くの人が代わりに取れます。
グループを細かく分けすぎると、誰も出られない状態が生まれる場合があります。反対に大きすぎると、関係のない着信で業務が中断されがちです。部署の人数や席の配置を見ながら調整しましょう。
発信制限と利用権限の設定
構内交換機では、電話機や利用者ごとに発信できる範囲を制限できる場合があります。例えば、共用スペースの電話機は内線のみ、一般の利用者は国際電話を不可とする、といった設定です。意図しない高額な通話を抑える対策として有効です。制限の内容は、業務で必要な発信まで止めていないかを部署ごとに確認しておきましょう。
あわせて、設定画面に入れる管理者の範囲も決めておきます。誰でも設定を変えられる状態だと、誤って着信ルールが変更されるおそれがあります。管理者は複数人にし、変更履歴を残す運用にしましょう。
構内交換機の管理機能を使った日常の運用
構内交換機の使い方は、初期設定で終わりではありません。人の入れ替わりや業務の変化にあわせて、設定の見直しや記録の確認を続ける必要があります。ここでは、管理者が日常的に行う2つの作業を紹介します。
入退社や異動に伴う内線の追加・変更
入社や異動があったときは、内線番号の割り当て、着信グループへの追加、電話機やアカウントの準備を行います。退職者の内線は、着信グループから外したうえで、外線の着信先や転送先に残っていないかも確認しましょう。
退職者の内線をそのまま残すと、取引先からの電話が誰にも届かない状態が続くおそれがあります。この作業を誰がいつ行うかを、人事の手続きと連動させて決めておくと漏れを防げます。チェックリストを用意し、作業後に内線番号表も更新する流れにしておくと、担当者が替わっても同じ手順で対応できます。
通話履歴と録音データの確認
通話履歴は、いつ、どの番号から、どの内線に着信したかを記録したものです。応答できなかった着信の件数や時間帯を確認すれば、着信グループの見直しや人員配置を検討する材料として使えます。
通話録音に対応した構内交換機では、録音データを応対内容の確認や教育に活用できます。録音する場合は、相手に録音を伝えるアナウンスを入れるか、保存期間や閲覧できる人をどう決めるかを、社内のルールとあわせて検討しましょう。
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PBXの設置タイプで異なる設定方法
同じ設定内容でも、構内交換機を社内に設置しているか、クラウドPBXとして利用しているかによって、変更の手順や反映までの時間が異なります。自社の設備がどちらかを確認したうえで、管理の進め方を決めましょう。
自社設置型は保守業者経由の変更が中心
社内に機器を置く自社設置型（オンプレミス型）の構内交換機では、設定変更を販売店や保守業者に依頼する運用がよく見られます。専用の設定ツールや知識が必要な機種があるためで、変更のたびに依頼から反映まで日数がかかる場合があります。
依頼をスムーズにするには、変更内容を書面にまとめ、保守契約で対応してもらえる範囲と費用を事前に確認しておくことが大切です。軽微な変更を自社で行える機種もあるため、取扱説明書や保守業者に確認しましょう。
クラウドPBXはWeb管理画面で変更
クラウドPBXでは、Webブラウザの管理画面から内線の追加や着信ルールの変更を行える製品があります。社内に機器を置かないため、拠点が離れていても同じ画面で設定でき、変更を短時間で反映できる場合があります。
一方で、管理画面の操作を自社で行う分、設定ミスに気づける体制が必要です。変更前の設定を控えておく、変更後にテスト発信して着信先を確かめる、といった手順を決めておきましょう。
構内交換機を止めないための保守と障害対応
電話が使えない時間は、顧客からの問い合わせを受けられない時間でもあります。構内交換機を安定して使い続けるには、停電や回線障害への備えと、設定内容を誰でも確認できる状態にしておくことが欠かせません。
停電や回線障害への備え
自社設置型の構内交換機は、停電すると電話が使えなくなる場合があります。製品によっては、停電時に特定の電話機で外線を使える仕組みや、無停電電源装置（UPS）を接続できるものもあるため、自社の設備の対応状況を確認しておきましょう。
クラウドPBXでも、社内のネットワーク機器の停止やインターネット回線の障害で使えなくなることがあります。障害時の連絡先や、携帯電話への転送など代わりの受付方法を事前に決めておくと安心です。
設定内容の記録と引き継ぎ
着信ルールや内線番号、権限の設定内容は、一覧表にまとめて最新の状態を保っておきます。変更した日付と理由、作業した人もあわせて残しておくと、後から経緯をたどれます。記録がないと、障害が起きた際にどこが変わったのかを判断できず、復旧に時間がかかる場合があります。
管理を1人の担当者に任せきりにすると、異動や休暇のときに対応が滞りがちです。手順書を共有フォルダに置き、複数の人が設定内容と保守業者の連絡先を把握している体制を整えましょう。
管理機能で比べる構内交換機（PBX）一覧
着信ルールの設定や権限の管理、通話記録の確認をどこまで自社で行えるかは、製品や設置タイプによって異なります。この記事で紹介する製品の管理機能を一覧で比較してみましょう。
| 製品名 | 特徴 |
|---|---|
| GoodLine | 着信ルールや権限を管理画面で自社設定。グループ着信や時間差着信、IVRに対応 |
| トビラフォン Cloud | 番号ごとに着信グループを設定可能。スケジュール設定や自動通話録音を備える |
| MAHO-PBX NetDevancer | WEB管理画面から全機能を設定できるIP-PBX。一斉着信や発信規制、全通話録音に対応 |
| IZUMO-PBX | 発着信禁止や鳴り分け、営業時間設定、全通話録音を標準機能として搭載 |
| 03plus | 鳴り分けや時間外アナウンスを設定可能。録音はWeb上で確認・ダウンロードできる |
| クラウドPBX Bizfone（ビズホン） | 全通話録音とクラウド電話帳を標準装備。内線IVRはオプションで追加できる |
| VoiceConnect | 専門知識がなくても自社で設定変更できる音声クラウドサービス |
| INNOVERA | IVRや内線番号表の自動作成などを搭載。6か月分の全通話を自動で録音する |
| Cisco Webex Calling | 同時鳴動や自動音声応答、発信規制に対応。端末の設定や状況をクラウド上で管理 |
| Cyber Phone | クラウド型とオンプレミス型から導入形態を選べるスマホ内線化サービス |
設定と運用を自社で管理しやすいPBX製品
着信グループや時間帯ごとのルール、発信制限、通話録音といった管理者が扱う機能を備えた製品を紹介します。自社設置型かクラウドPBXかによって設定の進め方も変わるため、提供形態とあわせて確認してください。
GoodLine
- 高い音声品質で、社用携帯や工事・保守も不要な圧倒的低価格
- 有料クラスの豊富な機能を標準搭載し、直感的で簡単に操作が可能
- ネット回線変更やアプリなどの限定はなく、会社電話を見える化
株式会社グッドリレーションズが提供する「GoodLine」は、内線ごとの着信設定や発信番号の切り替えを、管理画面から自社で変更できるクラウドPBXです。グループ着信や時間差着信、キューイング、IVRといった着信ルールの機能に加え、ユーザー権限の作成や発信・着信拒否、アクションログ管理など管理者向けの機能をそろえています。電話番号・内線ごとの録音確認や通話履歴の検索も一括で行えるため、別拠点や内線化したスマートフォンまでまとめて管理できます。
トビラフォン Cloud
- 設備投資不要で簡単に導入可能
- 自動テキスト化などのさまざまな機能が標準搭載
- 柔軟な着信設定と操作性に優れた管理画面
トビラシステムズ株式会社が提供する「トビラフォン Cloud」は、柔軟な着信設定と操作しやすい管理画面を特徴とするクラウドPBXです。電話番号ごとに着信するユーザーグループを設定でき、複数のユーザーを同時に呼び出すほか、設定した順序で呼び出すこともできます。休日や営業時間外には留守番電話や音声アナウンスへ切り替えられ、自動通話録音や発着信履歴管理、オペレーションログといった管理機能も備えています。
MAHO-PBX NetDevancer
- オプション料金なしの低コストで快適な電話環境を実現
- WEB管理画面から自社でサクッと設定変更できる簡単操作
- 導入から運用までずっと安心できる万全なサポート体制
株式会社まほろば工房が提供する「MAHO-PBX NetDevancer」は、WEB管理画面からすべての機能を設定できるIP-PBXです。管理者は内線番号の振り替えや端末の増減をWEB上で行えるため、専門の担当者を置かずに日々の変更に対応しやすくなります。一斉着信やスケジュール応答、IVR、発信規制、全通話録音など、着信ルールの設計から運用までに使う機能を搭載しています。アプライアンス型とクラウドモデルがあるため、設置タイプにあわせて選べる点も特徴です。
IZUMO-PBX
- 全ての拠点を内線化でき、会社電話でどこでも発着信可能
- 高い音声品質と強固なセキュリティをもつプライベートクラウド
- 専用アプリを使えば、スマホをビジネスフォンとして利用可能
株式会社フィールトラストが提供する「IZUMO-PBX」は、会社ごとにプライベートクラウドを構築して提供されるPBXです。アカウント作成や発着信禁止機能、発着信鳴り分け、営業時間設定、全通話履歴・全通話録音を標準機能として備えています。IVR（自動音声応答）はオプションで追加できます。死活監視ツールで常時ログを取得し、異常を検知した際に担当者が対応するサポート体制があるため、障害への備えを重視する管理者も検討しやすいでしょう。
03plus
- 工事不要、最短10分で固定電話番号を取得
- スマホやPCで会社の代表電話にチームで対応
- 通話録音・IVR・クラウドFAXなどPBX機能を搭載
株式会社グラントンが提供する「03plus」は、申し込みから番号取得までWebで進められるクラウド型電話サービスです。担当者別の鳴り分け設定や、営業時間外・休日の時間外アナウンス、IVRによる着信振り分けに対応しています。通話録音はクラウドサーバーに保管され、Web上で確認・ダウンロードできます。会社共有の電話帳もクラウドで管理でき、管理画面にはパスワードのほかIPアドレス制限や2段階認証を設定できます。
クラウドPBX Bizfone（ビズホン）
- スマホやPCで会社番号発着信、場所を選ばず内線通話
- 全通話録音とクラウド電話帳で対応品質を可視化
- 代表番号とアカウント込みでシンプルな月額制
HISモバイル株式会社が提供する「クラウドPBX Bizfone（ビズホン）」は、主装置を社内に置かずに運用できるフルクラウド型のクラウドPBXです。基本の5アカウントまで全通話録音が標準装備されており、応対内容の確認やスタッフへのフィードバックに使えます。クラウド電話帳を社内で共有でき、オプションで内線IVRや代表番号の追加にも対応しています。専門知識がなくても操作しやすい設計のため、電話設備の管理を初めて任された方にも扱いやすい選択肢です。
VoiceConnect （NECネッツエスアイ株式会社）
- クラウド型のサービスで拠点数が多くても容易に導入が可能！
- 専門知識がなくてもお客様自身で社内で設定変更等ができる！
- ネッツワイヤレスとの連携機能！設備投資なしでも利用が可能
INNOVERA （株式会社プロディライト）
- 6か月分の全通話を自動で録音
- IP-Lineはビジネスに適した90秒課金
- IVRや内線番号表自動作成など便利な機能が充実
Cisco Webex Calling （シスコシステムズ合同会社）
- 個人所有のスマホやケータイでも利用可能
- 信頼性の高い電話番号でのスマホ利用が可能
- オフィスの移転やフリーアドレス化の際に工事や追加コストが不要
Cyber Phone （サイバーコム株式会社）
- 出張や外回りなど外出先でも利用が可能
- オンプレミス型とクラウド型の2つの導入環境
- 災害に強い3G/LTE回線を使用
まとめ
構内交換機（PBX）の使い方は、着信の流れを設計し、内線番号や着信グループ、権限を登録したうえで、入退社や業務の変化にあわせて見直していくことが基本です。自社設置型かクラウドPBXかによって設定の進め方は変わるため、自社の設備にあった管理体制を整えましょう。管理しやすいPBXを探している方は、資料請求で各製品の管理機能や設定方法を比べてみてください。
