CRMとチャットボットを連携でできることとは？事例も紹介！

CRM・チャットボットそれぞれができること

CRMとチャットボットには、さまざまな効果があります。それぞれどのような機能やメリットがあるのでしょうか。

CRM：顧客情報を可視化できる

CRMの導入で顧客情報が可視化されます。登録した情報が共有され、誰でも確認が可能です。社内の情報格差がなくなり、顧客情報をふまえた行動が可能です。さらに情報が統制されているため、トラブル発生した際も柔軟に対応できるでしょう。

Excelやデータベースでの顧客管理は、情報の共有が困難で属人化となる場合があります。全体の効率が低下し、スムーズな業務の引継ぎもできません。属人化を回避するために顧客情報を一元管理し、誰でも閲覧できる体制が求められています。

CRMの導入で得られる効果や基本機能についてさらに知りたい方は、以下のページをご覧ください。

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チャットボット：業務を効率化できる

チャットボットの導入で、簡単な質問と回答を自動化できます。自動化により、オペレーターは重要度の高い問い合わせに集中できます。結果的にオペレータの人数削減や、顧客一人当たりの平均処理時間短縮が実現するでしょう。そのため従業員に余裕ができて、部門全体の顧客対応力も向上します。

また、一般的にオペレーターはひとりあたりひとりの顧客しか対応できません。しかし、チャットボットは同時に複数人に対応できます。「よくある質問」にある回答をチャットボットに代行してもらえば、一人当たりの生産性も向上するでしょう。

チャットボットの仕組みやメリットについてさらに知りたい方は、以下のページをご覧ください。

CRMとチャットボットの連携でできること

CRMとチャットボットそれぞれ効果がありますが、連携させるとできることが多くなるでしょう。ここでは、どのような効果があるのか解説します。

効果的なマーケティング施策に活用できる

CRMとチャットボットの連携で顧客ごとの会話を記録できます。会話データは、顧客ニーズを把握するための貴重な情報源となり、マーケティング施策にも活用可能です。メールやSNSを用いたマーケティングでは、顧客情報が少ないためどのような人かわからず、コミュニケーションが困難です。

しかしCRMを活用すると顧客情報が明らかになり、具体的な人間像を把握できます。CRMとチャットボットの連携で、双方向コミュニケーションを自動化させたシステムでは、管理画面上からアクティブユーザー動向の確認ができます。そのため、顧客の属性にあったマーケティング活動につながるでしょう。

顧客のニーズにあわせた回答ができる

CRMとチャットボットの連携で顧客情報に沿った業務が可能です。CRMにある情報を、チャットボットに表示できます。検索補助機能も充実している製品が多く、チャットボットから目的のシステムを呼び出せます。さらに入力機能が優れていて、モバイル端末から顧客情報の入力が可能なため、外出先でも利用しやすいでしょう。 ニーズに最適な提案など、顧客満足度を意識した行動につながります。

コンタクト情報を共有できる

チャットボットで顧客とやりとりした情報がすべてCRMに同期されます。そのため、コンタクト履歴を社内で共有可能です。営業部門やお客様窓口担当など幅広い部署で情報を共有できるため、それぞれの業務に役立ちます。コンタクト情報には、商品やサービスに対する不明点や不満などの意見も記録される場合もあるため、サービス解約の対策も早めに対応できます。

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CRMとチャットボットを連携させた事例

業務時間外の問い合わせに自動対応

採用活動に有名なメッセージアプリを使用していた会社では、応対履歴の共有や業務の引継ぎが不可能な状態でした。また、業務時間外の問い合わせにも対応できず機会損失が発生していました。

使用しているサービスのチャットボット機能とCRMを連携させたところ、属人化が解消され業務品質も改善しました。今では業務時間外の問い合わせにも自動応対できます。

問い合わせ件数の増加

あるマーケティング会社では、顧客が気軽に問い合わせできる環境を構築したいと思っていました。

そこでCRMとチャットボットを連携させたところ、電話やメール問い合わせに比べ気軽に使用できるため、利用者が増大したそうです。さらに顧客情報を確認しながら対応できるため、問い合わせに対する対応品質が上がり、顧客満足度も上昇しました。今では汎用性の高いF＆Qを自動応答とし、オペレータの負担も軽減されています。通知機能の使用で、すぐに問い合わせ対応が可能です。

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CRMとチャットボットの連携で顧客対応の改善につなげよう

CRMとチャットボットの連携により、業務の効率化や顧客情報の可視化が実現します。顧客情報を確認しながら応対できるため、的確な回答の提示が可能です。

入力や検索機能に優れたツールもあり、さまざまな部署で運用しやすいといえるでしょう。さらに蓄積した会話データからは顧客ニーズがわかるため、各マーケティング施策やサービス解約防止にも利用できます。チャットボットとCRMの連携で、顧客対応の改善に役立ててください。