チャットボットとCRMを連携させると何ができる？事例を紹介！

CRM・チャットボットそれぞれができること

CRMとチャットボットには、どのようなメリットがあるのでしょうか。

チャットボット：業務を効率化できる

チャットボットを導入することで、簡単な質問と回答を自動化できます。これによりオペレーターは重要度の高い問い合わせに集中することが可能です。結果的にオペレータの人数削減や、顧客一人当たりの平均処理時間短縮が実現します。余裕ができることで、部門全体の顧客対応力も向上します。

また、一般的にオペレーターは１人あたり１人の顧客しか対応できません。しかし、チャットボットは同時に複数人に対応することが可能です。「よくある質問」にある回答をチャットボットに代行してもらえば、一人当たりの生産性も向上するでしょう。

CRM：顧客情報を可視化できる

CRMを導入することで顧客情報が可視化されます。登録した情報が共有されるので、誰でも確認が容易になり、社内での情報格差がなくなります。その結果、誰でも顧客満足度を念頭に置いた行動をとることが可能です。情報が統制されているため、各種トラブルにも柔軟に対応できます。

Excelやデータベースでの顧客管理では、情報の共有が難しく属人化が進みます。こうなると全体の効率が低下し、業務の引継ぎもスムーズに行えません。現代ビジネスでは、こういった事態を回避するために顧客情報を一元管理し、誰でも閲覧できるような体制が求められています。

チャットボットとCRMを連携させてできること

チャットボットとCRMを連携させると、どのようなことができるのでしょうか。

会話内容をデータとして蓄積

チャットボットとCRMを連携すると、顧客ごとの会話内容を記録できるようになります。このような会話データは、顧客ニーズを把握する際の貴重な情報源となり、各マーケティング施策にも活用可能です。

メールマーケティングでは、メールアドレスを把握できても、顧客がどんな人なのかまでは分かりません。SNSを用いたマーケティングも同様で、コミュニケーションを行うには顧客情報が少なすぎます。しかしCRMを活用すると、顧客情報が明らかになり、その人の具体的な人間像を知ることができるのです。

あるシステムではチャットボットとCRMを連携させ、双方向コミュニケーションを自動化させました。その結果、管理画面上からアクティブユーザーの動向を確認し、顧客の属性に合ったマーケティングを行えています。

データをもとにした顧客への最適な提案

チャットボットとCRMを連携させると、過去の顧客情報を確認しながら業務を行えます。顧客のニーズに最適な提案など、顧客満足度を意識した行動がとれるでしょう。

具体的には、CRMに蓄積している情報を、チャットツールの画面上に直接表示できます。検索補助機能も充実しており、チャットボットから目的のシステムを呼び出すことも可能です。さらに、入力機能も優れています。そのため、外出先のモバイル端末からでも簡単に顧客情報を入力することが可能です。

チャットボットとCRMを連携させた事例

ある会社では採用活動に有名なメッセージアプリを使っていましたが、応対履歴の共有や業務の引継ぎが不可能な状態でした。また業務時間外の問い合わせにも対応できず、機会損失が発生していました。

そこで、このサービスのチャットボット機能とCRMを連携させたところ、属人化が解消され業務品質も改善しました。今では業務時間外の問い合わせにも自動応対できるようになっています。

またあるマーケティング会社では、顧客が気軽に問い合わせできる環境を構築したいと思っていました。

そこでCRMとチャットボットを連携させたところ、顧客からの問い合わせが増大したそうです。さらに顧客情報を確認しながら業務を行えるようになったことで応対品質が上がり、顧客満足度も上昇しました。今では汎用性の高いF＆Qを自動応答とし、オペレータの負担も軽減されています。通知機能を使うことで、問い合わせにもすぐに対応できるようになっています。

チャットボットとCRMを連携させ、顧客満足度の向上を！

チャットボットとCRMの連携により、業務の効率化や顧客情報の可視化が実現します。

顧客情報を確認しながら応対できるため、求められている回答を的確に提示することが可能です。入力や検索機能に優れたツールもあります。蓄積した会話データからは顧客ニーズが分かるため、各マーケティング施策に利用できます。

チャットボットとCRMをうまく連携させて、顧客満足度を向上させてください。