CRMとDMPの違い
ここでは、CRM・DMPそれぞれの目的や特徴について解説します。CRMとDMPを比較することで、違いが明確になるでしょう。
CRM（Customer Relationship Management）とは
CRM（Customer Relationship Management）とは、顧客との関係構築を目的とした顧客管理のことです。また、顧客関係管理を実現するためのシステムを指す場合もあります。BtoB企業であれば、基本情報（取引先の企業名・住所・担当者名）だけでなく、購買目的や履歴、購買に至らなかった場合は次の検討時期なども管理することで、適切なタイミングで対応でき、売上向上につながります。
今や市場には多くの製品やサービスがあふれており、品質や価格だけでは競合に勝つことは難しい時代です。顧客視点に立ち、顧客の潜在的な欲求を読み取り、ニーズに的確に応えることが、企業に求められています。
DMP（Data Management Platform）とは
DMP（Data Management Platform）とは、自社のお問い合わせ情報やサイト内での履歴など、インターネット上で収集されたさまざまなデータを管理するプラットフォームです。DMPの情報をもとに、ユーザーにあったマーケティング施策を実施できます。
違いは「扱う情報の種類（幅）」
CRMとDMPは顧客データの活用で顧客との関係を良好なものにするツールという点では同じですが、扱う情報が異なります。CRMは既存顧客のデータを扱う一方で、DMPはデータの管理に特化したプラットフォームであるため、Web上の広告や外部のデータなど、CRMでは扱わない多様なデータを管理できます。
DMPとCRMの連携メリット
DMPとCRMを組み合わせることで、より一人ひとりに適した顧客管理が可能です。企業が保有するユーザーの所属企業や部署、web上での購買・行動履歴や嗜好性などを蓄積したプライベートDMPをCRMと連携させたとします。両システムの連携により、多様な情報から精度の高い顧客視点を獲得でき、より精度の高いサービスを提供できるでしょう。
DMPを介せば、CRM単体では網羅できなかった情報まで管理できます。マーケティング施策やサイト改善などに活用できるため、マーケティングのキーポイントといえます。
Webをはじめとする外部ソース上での各種履歴はCRMでは管理が難しいため、DMPはCRMを補完する関係にあるといえるでしょう。
CRMとその他の用語との違い
CRMと混同されがちな用語は他にもあります。ここでは「SFA」、「ERP」、「SCM」、「CTI」、「CMS」、「BI」について詳しく解説します。
SFAとは
SFA（Sales Force Automation）とは、営業支援システムとも呼ばれます。既存顧客や見込み顧客の案件進捗状況を一元管理し、過去の提案履歴、受注・提案金額といった営業活動における各情報を共有できます。
顧客情報の管理という点ではCRMとSFAは非常に似ていますが、大きな違いは情報の活用目的です。SFAは営業の効率化を目的に情報を集約・管理しているのに対し、CRMは分析やクロスセルなどの営業・マーケティング活動に活用することが目的です。
目的に違いがあるため、当然機能面でも違いが出てきます。SFAツールには案件・商談進捗の管理をメインに営業活動の効率化を実現する機能があります。一方、CRMツールに搭載される機能は、メール配信やセミナー管理など、情報を基に顧客へアプローチするための機能が主です。
最近では、両者の機能を併せもつ製品も登場していますが、自社が営業活動の効率化と顧客アプローチ、どちらを強化していきたいのかを把握し選定することが大切です。SFAについてさらに詳しく知りたい方には、以下の記事も参照ください。
ERPとは
ERP（Enterprise Resource Planning）は、統合基幹業務システムとも呼ばれます。企業活動で発生するさまざまなデータの基幹となるシステムです。会計・販売・人事など、社内に点在するあらゆるデータベースを統合し、企業状況を把握できます。
ERPで管理するデータに顧客データや後述するSCMの情報が含まれる場合もあるため、ERPとCRM・SCMは関連性が高いと考えられるでしょう。以下の記事では、ERPの概要やメリットを図解でわかりやすく解説しています。
SCMとは
SCM（Supply Chain Management）とは、原材料などの仕入れから販売までの流れを最適化するためのマネジメント手法です。SCMは一連の流れの可視化・最適化しかできませんが、ERPは前述のとおり社内のあらゆるデータを可視化して最適化できます。SCMの情報も含んでいるという点で、SCMもERPに内包されているといえます。なお、以下の記事では詳細説明および、おすすめのSCMツールなども紹介しているので、あわせて参考にしてください。
CTIとは
CTI（Computer Telephony Integration）とは、電話やFAXとコンピュータをつなげる技術のことです。CTIシステムのことをCTIと呼ぶこともあります。顧客対応という点でCRMと混同されやすい用語です。コールセンターや企業のカスタマーサポートが顧客と通話でやり取りした情報を残したり、着信があった際に顧客情報を表示したりできます。そのため、顧客情報の記録・管理という点で混同されるかもしれません。両者は密接に関わっており不可分な存在です。
CTIでは過去のやり取りや状況など、顧客情報のスピーディーな把握が非常に重要です。CRMとの連携により流れを効率化でき、顧客満足度の向上につながります。CTIとCRMとの違いについては以下の記事で詳しく紹介しています。
CMSとは
CMS（Contents Management System）とは、webコンテンツを管理するシステムのことです。会員制の登録サイトなどでは、顧客情報を管理できる機能を搭載した製品が利用されています。運営における顧客サポートという点でCRMと関連性があるといえそうです。
BIとは
BI（Business Inteligence）とは、企業活動で生じるあらゆるデータを収集・分析し、経営戦略へ活用することで、データ収集からレポート出力までを可能にするのがBIツールです。データベースから情報を取得し、活用する点でCRMとBIは似ています。
また、BIツールでRFM分析（顧客の過去の履歴を分析しマーケティング施策に活用する分析手法）を行う際、CRMの顧客データをもとに分析・アウトプットするなど、両者には強い関連性があるともいえます。BIについて網羅した以下の人気記事も活用ください。
CRMの活用メリット
CRMを効果的に活用できると、戦略的なマーケティングや営業が可能になります。ここからはCRMを活用するメリットを具体的に紹介します。
適切なタイミングで顧客にアプローチできる
CRMのメリットとして挙げられるのが、顧客情報をもとに適切なタイミングでアプローチできるという点です。先ほど少し触れましたが、CRMでは基本情報だけでなく顧客のニーズや次期検討のタイミングなどの詳細情報も一元管理できます。CRMの顧客情報をもとに、購買タイミングを見逃すことなく顧客一人ひとりに適切なサービスを提供できるでしょう。
製品開発やターゲット選定に活用
顧客の購買傾向を分析することで、ニーズの把握や予測が可能になるでしょう。分析結果をもとに製品開発を行ったり、次に購買される可能性が高いサービスを提案できたりと、戦略的な営業活動ができます。
CRM各製品の機能やその他メリットについては以下の記事で紹介しています。具体的な機能や価格なども把握できるため、CRMへの理解が深まるでしょう。
CRMと周辺用語の違いを理解して適切なツール活用を
CRMは既存顧客のデータを扱いますが、DMPはデータの管理に特化したプラットフォームであり、より幅広い情報を扱います。CRMは顧客満足度を向上させ、売上に寄与できるツールです。DMPや他のシステムと連携することで更に力を発揮します。さまざまなツールとの違いや特性などを理解したうえで、自社の目的に応じた製品を導入・選定しましょう。
