CRMとDMPの違いがわからない！初心者向けマーケティング用語ガイド

CRMとDMPの違い

ここでは、CRMとDMPとの違いについて解説していきます。

CRM：『Customer Relationship Management』

CRMとは、『Customer Relationship Management』の略で、顧客との関係構築を目的とした顧客管理、およびそれを実現するためのシステムのことです。BtoB企業であれば取引先の企業名や住所、担当者名といった基本情報だけでなく、サービスの購買目的や履歴、購買に至らなかった場合は次の検討時期なども管理することで、適切なタイミングで対応でき、売上向上にも繋がります。

今や市場には多くの製品やサービスがあふれており、品質や価格だけでは競合に勝つことは難しい時代に入っています。そこで重要視されてきているのが、顧客視点です。顧客の潜在的な欲求までも読み取り、ニーズに的確に応えていくことが、企業にとって非常に重要なのです。

DMP：『Data Management Platform』

DMPとは『Data Management Platform』（データ マネジメント プラットフォーム）の略で、自社のお問い合わせ情報やサイト内での履歴など、インターネット上で収集された様々なデータを管理するプラットフォームです。この情報をもとに、ユーザーに合ったマーケティング施策を実施できます。

違いは「扱う情報の多彩さ」

CRMとDMPは顧客データの活用で顧客との関係を良好なものにするツールという点では同じですが、扱う情報が異なってきます。CRMは既存顧客のデータを扱う一方で、DMPはデータの管理に特化したプラットフォームであるため、Web上の広告や外部のデータなど、CRMでは扱わないような多様なデータを管理できます。

DMPとCRMの連携メリット

DMPとCRMを組み合わせることで、より一人ひとりに適した顧客管理ができるようになります。企業が保有しているユーザーの所属企業や部署、web上での購買・行動履歴や嗜好性などが蓄積されたデータを扱うプライベートDMPを利用し、これをCRMと連携することで、より多くの情報から精度の高い顧客視点を獲得でき、その視点を使った精度の高いサービスを提供できるでしょう。

このように、DMPを介せばこれまで網羅しきれなかった情報まで管理することができます。マーケティング施策やサイト改善などに活用できるため、マーケティングのキーポイントであると言えます。

Webを始めとする外部ソース上での各種履歴はCRMでは管理が難しいため、DMPはCRMを補完する関係にあると言えるでしょう。

CRMとその他の用語との違い

CRMとよく混同されがちな用語はたくさんあります。ここでは「SFA」、「ERP」、「SCM」、「CTI」、「SCM」、「BI」について詳しく解説していきます。

SFAとは

SFAとは『Sales Force Automation』の略で、営業支援システムとも呼ばれています。既存顧客や見込み顧客の案件進捗状況を一元管理し、過去の提案履歴、受注・提案金額といった営業活動における各情報を共有できます。

顧客情報の管理という点ではCRMとSFAは非常に似ています。しかし、大きな違いは情報の活用目的です。SFAは営業の効率化を目的に情報を集約・管理しているのに対し、CRMは分析やクロスセルなどの営業・マーケティング活動に活用することが目的です。

このような違いがあるため、当然機能面でも違いが出てきます。SFAツールには案件・商談進捗の管理をメインに営業活動の効率化を実現する機能がありますが、CRMツールにはメール配信やセミナー管理など、情報を基に顧客へアプローチするための機能を中心に搭載されています。

最近では、両者の機能を併せ持つ製品も登場していますが、自社が営業活動の効率化と顧客アプローチ、どちらを強化していきたいのかを把握し選定することが大切です。

ERPとは

ERPは『Enterprise Resource Planning』の略で、統合基幹業務システムとも呼ばれます。企業活動で発生する様々なデータの基幹となるシステムです。会計・販売・人事など、社内に点在するあらゆるデータベースを統合し、企業状況を把握できます。

ERPで管理するデータの中には顧客データが含まれる場合があります。そのため、ERPの中にCRMが含まれていると考えることもできます。

SCMとは

SCMとは『Supply Chain Management』の略で、原材料などの仕入れから販売までの流れを最適化するためのマネジメント手法です。SCMはこの一連の流れの可視化・最適化しか行えませんが、ERPは前述の通り社内のあらゆるデータを可視化して最適化することができます。SCMの情報も含んでいるという点で、SCMもERPに内包されているといえます。

このように、ERPはCRMやSCMの情報を含んでいるため、違いというよりも、関連性が高いという意味合いの方が強いといえます。

CTIとは

CTIとは『Computer Telephony Integration』の略で、電話やFAXとコンピュータをつなげる技術のことです。CTIシステムのことをCTIと呼ぶこともあります。顧客対応という点でCRMと混同されやすい用語です。コールセンターや企業のカスタマーサポートが顧客と通話でやり取りした情報を残したり、着信があった際に顧客情報を表示できます。そのため、顧客情報の記録・管理という点で混同されるかもしれませんね。両者は密接に関わっており不可分な存在なのです。

CTIでは過去のやり取りや状況など、顧客情報のスピーディーな把握が非常に重要です。CRMと連携させることでこの流れを効率化させることができ、より顧客満足度の向上に繋がります。

CTIとCRMとの違いについては以下の記事で詳しく紹介しています。

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CMSとは

CMSとはwebコンテンツを管理するシステムのことです。顧客管理のCRMとどう関係があるのかと思う方もいらっしゃるかと思いますが、例えば会員制の登録サイトなどでは、顧客情報を管理できる機能を搭載した製品が利用されたりしています。運営における顧客サポートという点で関連性があると言えそうです。

BIとは

BIとは『Business Inteligence』の略で、企業活動で生じるあらゆるデータを収集・分析し、経営戦略へ活用することで、データの収集からレポートとして出力するまでを可能にしているのがBIツールです。データベースから情報を取得し、活用する頂点ではCRMとBIは非常に似ています。

また、RFM分析と呼ばれる顧客の過去の履歴を分析し、マーケティング施策に活用する分析手法をBIツールで行う際、CRMの膨大な顧客データを基に分析しアウトプットするなど、両者には強い関連性があるとも言えます。

CRMの活用メリット

ここまではCRMと関連する用語との違いについて解説してきましたが、ここからはCRMを活用することのメリットを見ていきましょう。

適切なタイミングで顧客にアプローチできる

CRMのメリットとして挙げられるのが、顧客情報を基に適切なタイミングでアプローチできるという点です。先ほど少し触れましたが、CRMでは基本情報だけでなく顧客のニーズや次期検討のタイミングなどの詳細情報も一元管理できます。その情報を基に、顧客の状況に合わせて適切なタイミングでアプローチすることができます。

製品開発やターゲット選定に活用

顧客の購買傾向を分析することで、ニーズの把握や予測ができるようになります。この結果をもとに製品開発を行ったり、次に購買される可能性が高いサービスを提案できたりと、戦略的に営業活動をすることができます。

CRM各製品の機能やメリットについては以下の記事で紹介していますので、製品を見つつメリットを知りたいという方は参照してみてください。

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CRMと周辺用語の違いを理解して適切なツール活用を

いかがでしたか。CRMとDMPの違いについて理解していただけたでしょうか。他の用語についても明確に違いのあるものもあれば、関連性が強いために混同されがちな用語もあります。CRMは顧客満足度を向上させ、売上に寄与できるツールです。DMPや他のシステムと連携することで更に力を発揮してくれるでしょう。様々なツールとの違いや特性などを理解した上で、自社の目的に応じた製品を導入・選定していきましょう。