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「CRM」や「SFA」など、最近よく聞くマーケティング用語は、3文字の省略用語が多くて難しいですよね。加えて、似たような概念もあり、何がどう違うのか分かりづらいと思っている方も多いのではないのでしょうか。この記事では、CRMと似ているけれど違いのよく分からない、その他の用語との違いについて解説します。
ここでは、SFAやERP、CTIなどとCRMとの違いについて解説していきます。
まずは、CRMについておさらいしましょう。簡単に説明していきます。
CRMとは、Customer Relationship Managementの略で、顧客との関係構築を目的とした顧客管理、およびそれを実現するためのシステムのことです。BtoB企業であれば取引先の企業名や住所、担当者名といった基本情報だけでなく、サービスの購買目的や履歴、購買に至らなかった場合は次の検討時期なども管理することで、適切なタイミングで対応することができ、売上向上にも繋がります。
今や市場には多くの製品やサービスがあふれており、品質や価格だけでは競合に勝つことは難しい時代に入っています。そこで重要視されてきているのが、顧客視点です。顧客の潜在的な欲求までも読み取り、ニーズに的確に応えていくことが、企業にとって非常に重要なのです。
CRMを活用することで、どのようなメリットがあるのでしょうか。以下、見ていきましょう。
CRMのメリットとして挙げられるのが、顧客情報を基に適切なタイミングでアプローチできるという点です。先ほど少し触れましたが、CRMでは基本情報だけでなく顧客のニーズや次期検討のタイミングなどの詳細情報も一元管理できます。その情報を基に、顧客の状況に合わせて適切なタイミングでアプローチすることができます。
顧客の購買傾向を分析することで、ニーズの把握や予測ができるようになります。この結果をもとに製品開発を行ったり、次に購買される可能性が高いサービスを提案できたりと、戦略的に営業活動をすることができます。
CRMとよく混同されがちなのが、SFAです。大きな違いは「目的」にあります。詳しく解説してきましょう。
SFAとはSales Force Automationの略で、営業支援システムとも呼ばれています。既存顧客や見込み顧客の案件進捗状況を一元管理し、過去の提案履歴、受注・提案金額といった営業活動における各情報を共有することができます。
顧客情報の管理という点ではCRMとSFAは非常に似ています。しかし、大きな違いは情報の活用目的です。SFAは営業の効率化を目的に情報を集約・管理しているのに対し、CRMは分析やクロスセルなどの営業・マーケティング活動に活用することが目的です。
こような違いがあるため、当然機能面でも違いが出てきます。SFAには案件・商談進捗の管理をメインに営業活動の効率化を実現する機能がありますが、CRMにはメール配信やセミナー管理など、情報を基に顧客へアプローチするための機能を中心に搭載されています。
最近では、両者の機能を併せ持つ製品も登場していますが、自社が営業活動の効率化と顧客アプローチ、どちらを強化していきたいのかを把握し選定することが大切です。
よく混同されますが、ERPやSCMとCRMには違いがあるのでしょうか。ここでは、ERPとSCMについて改めて解説していきます。
ERPはEnterprise Resource Planningの略で、統合基幹業務システムとも呼ばれます。企業活動で発生する様々なデータの基幹となるシステムです。会計・販売・人事など、社内に点在するあらゆるデータベースを統合し、企業状況を把握することができます。
ERPで管理するデータの中には顧客データが含まれる場合があります。そのため、ERPの中にCRMが含まれていると考えることもできます。
SCMとはSupply Chain Managementの略で、原材料などの仕入れから販売までの流れを最適化するためのマネジメント手法です。SCMはこの一連の流れの可視化・最適化しか行えませんが、ERPは前述の通り社内のあらゆるデータを可視化して最適化することができます。SCMの情報も含んでいるという点で、SCMはERPに内包されているといえます。
このように、ERPはCRMやSCMの情報を含んでいるため、違いというよりも、関連性が高いという意味合いの方が強いといえます。
続いて、CTIとの違いについても見ていきましょう。顧客応対という点で、混同しがちなワードです。
CTIとはComputer Telephony Integrationの略で、電話やFAXとコンピュータをつなげる技術のことです。CTIシステムのことをCTIと呼ぶこともあります。コールセンターや企業のカスタマーサポートが顧客と通話でやり取りした情報を残したり、着信があった際に顧客情報を表示することができます。そのため、顧客情報の記録・管理という点で混同されるかもしれませんね。両者は密接に関わっており不可分な存在なのです。
CTIでは過去のやり取りや状況など、顧客情報のスピーディーな把握が非常に重要です。CRMと連携させることでこの流れを効率化させることができ、より顧客満足度の向上に繋がります。
これらの用語とCRMとの違いや関連性はどのような点でしょうか。
CMSとはwebコンテンツを管理するシステムのことです。顧客管理のCRMとどう関係があるのかと思う方もいらっしゃるかと思いますが、例えば会員制の登録サイトなどでは、顧客情報を管理できる機能を搭載した製品が利用されたりしています。運営における顧客サポートという点で関連性があると言えそうです。
DMPとはData Management Platform（データ マネジメント プラットフォーム）の略で、自社のお問い合わせ情報やサイト内での履歴など、インターネット上で収集された様々なデータを管理するプラットフォームです。この情報をもとに、ユーザーに合ったマーケティング施策を実施することができます。
プライベートDMPとは、企業が保有しているユーザーの所属企業や部署、web上での購買・行動履歴や嗜好性などが蓄積されたデータのことです。特にweb上での各種履歴はCRMでは管理が難しいため、プライベートDMPはCRMを補完する関係にあると言えるでしょう。
このように、DMPを介せばこれまで網羅しきれなかった情報まで管理することができます。マーケティング施策やサイト改善などに活用できるため、マーケティングのキーポイントであると言えます。
蓄積したデータを分析・活用できるという点では関連性はありますが、具体的にどのような違いがあるのでしょうか。
BIとはBusiness Inteligenceの略で、企業活動で生じるあらゆるデータを収集・分析し、経営戦略へ活用することで、データの収集からレポートとして出力するまでを可能にしているのがBIツールです。データベースから情報を取得し、活用する頂点ではCRMとBIは非常に似ています。
また、RFM分析と呼ばれる顧客の過去の履歴を分析し、マーケティング施策に活用する分析手法をBIツールで行う際、CRMの膨大な顧客データを基に分析しアウトプットするなど、両者には強い関連性があるとも言えます。
いかがでしたか。CRMと明確に違いのあるものもあれば、関連性が強いために混同されがちなワードについて解説してきました。改めてになりますが、CRMは顧客満足度を向上させ、売上に寄与できるツールです。様々なツールとの違いや特性などを理解した上で、自社の目的に応じた製品を導入・選定していきましょう。
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