CRMでスマホやタブレットをフル活用！3つの成功例をご紹介

CRMを活用した3つの成功例

CRMは、顧客との関係を構築し、ビジネスを成功に導くマネジメント手法ですが、ITと組み合わせた「CRMシステム」として多くの企業で利用されています。今回は、CRMシステムを利用してどのような成功が合ったのかをスマホ・タブレットを駆使した例に特化してご紹介していきます。

スマホを活用したCRMで営業のワークスタイルを変革

大手メーカーA社の導入例。同社ではトップダウンで全営業担当者にタブレットやスマホといったスマートデバイスを携帯させることにしました。CRM/SFAを導入してワークスタイルの変革を目指したのです。これに伴い、「メールのチェックや報告のために帰社する必要はない」と宣言しました。

最初は、現場では抵抗がありました。「上司よりも先に帰るのは心苦しい」というものです。ところが、その上司が率先して直行直帰にタブレットPCとCRM/SFAを利用するようになったのです。

上司とはいえ、プレイングマネージャーで自身が大手顧客を持ち、部下の指導にも当たっています。外を飛び回っており、報告を受けるために帰社するのは大変な負担でした。上司は外出先でスマホのアプリから部下の報告を確認し、的確な指示を出し、直帰するようになりました。

スマホ活用で、顧客情報の入力の手間を削減

設備機器のメンテナンス業務を行っているB社の導入例。保守対象となる設備機器は定期的な保守メンテナンスが義務づけられており、保守作業員は、現場の撮影写真と報告書を提出しなければなりません。従来はデジタルカメラで撮影を行い、帰社してから手書きで報告書を作成していました。

この作業を効率化するためB社ではスマホ（スマートフォン）を利用したCRMを採用しました。手書きだった報告書をスマホのアプリから項目選択で対応、現場で報告書作成が可能となりました。写真撮影もスマホで対応できます。

手順を標準化することで、新人でもベテランと同じレベルの点検が可能になりました。帰社する必要がなくなることで、同社では定期保守作業を7割の担当者で可能になり、限られた人材の有効活用が実現できています。

訪問看護の現場でもCRMとスマホが活躍

訪問看護を行っているC社の導入事例。介護の現場ではお年寄りを小型バスで集めている事業者は多くありますが、看護師が自宅を訪問し、看護する事業者は多くありません。C社では熟練した看護師を雇っており、事務所から看護師が必要な患者の自宅に訪問します。

従来は、患者の自宅に訪問した後、事務所に戻って手書きの報告書を作成する必要があり、大きな負荷になっていました。そこでC社が導入したのはタブレットPCとCRMでした。

朝、出勤前に看護師のタブレットPCにスケジュールがメールで届くので、事務所に寄ることなく患者の自宅へ直行。その場で報告書を書き、必要があれば撮影して医師に送信します。そのまま事務所に帰ることなく次の訪問先へと向かうため、訪問できる患者の数を大きく増やせています。

まとめ　ワークスタイルの変革にCRMを

スマホやタブレットといったスマートデバイスとCRMの組み合わせは、ワークスタイル変革の大きな可能性を持っています。場所や時間の制約から解放され、新たなビジネスチャンスも生まれます。顧客情報の入力がスムーズになることで、登録される内容の質や量が向上し、既存顧客分析や、先回りしたサービスの提供など顧客満足度の向上につなげることが、CRM活用の醍醐味といえるでしょう。貴社もCRMとスマートデバイスの活用で業務効率化に挑戦してみませんか？