CRMとグループウェアの違いは？導入すべき企業も解説

CRMとは

CRMとはどのようなシステムであり、機能をもつのでしょうか。システムの概要と特長をそれぞれ解説します。

顧客情報管理システムのこと

CRMとはCustomer Relationship Managementの略で、「顧客関係管理」と訳されます。顧客情報を活用して顧客との関係を構築し、売上や顧客満足度の向上を目指すマネジメント手法です。主な目的は、顧客一人ひとりに最適な商品・サービスを提案し、購買行動を継続させることです。

CRMでは顧客を中心にビジネスを展開させることが特徴です。企業が高品質な商品・サービスを提供しても、それを購入する顧客が見つからなければビジネスは成り立たないでしょう。

そして、CRMの手法を実現させるITツールがCRMシステムです。

メリット：的確かつ効率的に顧客へアプローチできる

CRMシステムの基本機能は、顧客名や住所、購買履歴といった顧客情報を一元管理することです。中には、マーケティングや営業支援、カスタマーサポート機能を併せ持つCRMシステムがあります。

マーケティング支援機能を使うと、顧客のニーズに合う商品・サービスの開発・提供が可能です。メール配信やSNSを活用してWebページに誘導したり、アンケートを収集したりします。そこで得られた顧客情報は営業担当者にも引き継がれ、営業支援機能によって顧客ニーズや顧客情報の管理を行い、購入意欲の高い顧客へのアプローチが可能です。

また、サポートセンターでは顧客からの質問やクレームを受ける際に、カスタマーサポート機能が役立ちます。PBXやCTIの連動により、パソコン画面に顧客情報を表示して顧客対応を的確にサポートし、顧客ニーズを把握して顧客情報として追加登録ができます。

グループウェアとは

グループウェアとはどのようなシステムであり、機能をもつのでしょうか。システムの概要と特長をそれぞれ解説します。

社内の情報伝達・共有ツールのこと

グループウェアとは、ネットワークを利用して社員間で情報共有や伝達を行い、業務の効率化をサポートするツールのことです。

1990年代にもグループウェアは販売されましたが導入に莫大なコストがかかり、専門的な知識が必要であるといった理由から普及には至りませんでした。

しかし、2000年代後半になると導入が容易なグループウェアの販売により再び注目され、普及し始めたのです。インターネットの高速化・低価格化が進み、低価格なクラウド型グループウェアも提供され、導入を始める企業が増加しています。

グループウェアの目的は社員間の情報共有や伝達パフォーマンスの向上です。スマートフォンやタブレットに対応するクラウド型グループウェアであれば、時間や場所に限定されずに情報共有や業務が可能になります。

なお、CRMとグループウェアの違いは「目的」であり、前者は顧客との関係構築を、後者は社内情報の共有をスムーズにします。

メリット：業務を効率化できる

グループウェアは情報の共有・伝達機能により、業務の効率化を実現できます。

タスクやスケジュール、設備予約管理機能は、社員のやるべきことや日程、会議室の予約状況などを共有できるものです。掲示板機能を使うと目的別に情報を発信でき、閲覧制限をかけることも可能です。

また、ワークフロー機能によって申請・承認・決裁業務を電子化することができ、スムーズな業務遂行につながります。

これらの機能を活用することで、社員の業務進捗状況などを可視化でき、問題があれば早めに対処を促すことが可能です。

ただし、グループウェアは社内の情報共有に特化し、顧客管理までは対応していません。その一方で、グループウェア機能を併せもつCRMはあります。

グループウェアを導入すべき企業

社員数や外回りが多く、情報共有が難しい企業は、グループウェアを導入すべきです。

ホワイトボードや社内に貼りだされる掲示板で情報共有している場合、その場所に行かないと内容を確認できません。社内の回覧文書も自席に戻らないと確認できず、内容の確認に遅れが生じがちです。全社員向けにメールを一斉送信する方法も考えられますが、既読されたのかわかりにくいでしょう。

このような方法では情報伝達の遅れや漏れにつながり、内容次第ではクレームや問題に発展する事態になりかねません。

そこで、グループウェアの活用をおすすめします。グループウェアの回覧や掲示板機能では好きなタイミングで内容を確認でき、既読されたかどうかも把握可能です。これにより円滑な情報共有を実現し、伝達の漏れ防止につながります。

CRMシステムを導入すべき企業

顧客数や顧客情報が膨大な企業、または優良顧客の獲得を目指す企業は、CRMシステムを導入すべきです。

顧客との良好な関係を維持し、長期的に商品・サービスを利用してもらうには、顧客のニーズを捉え、それに合った商品・サービスを開発し提供しなければいけません。しかし、顧客数や顧客情報が多いほど顧客のニーズを捉えにくくなります。そのうえ、紙やExcelでは顧客情報が一元管理できず、顧客管理は難しいでしょう。

CRMシステムはこの課題解決に最適です。膨大な顧客情報を一元管理でき、顧客検索機能により販売した製品やサービスに関わるアフターフォローなどさまざまな要求や要望にも柔軟に対応できます。加えて、マーケティング機能を搭載するCRMシステムもあります。

顧客へのアンケートの送付・回収を適切なタイミングで行え、商品・サービスの開発や品質向上に活かせるでしょう。

違いを押さえて自社に合ったシステムを導入しよう

CRMシステムは顧客情報を管理し、的確で効率的な顧客へのアプローチを実現します。顧客数や顧客データ数が多い企業や、長期的な優良顧客の獲得を目指す企業に最適です。

グループウェアは社内の情報共有・伝達を円滑化し、業務を効率化します。社員数が多かったり社員が不在がちだったりする企業におすすめです。

双方の違いを明確に理解し、自社に最適なシステムを導入してください。