CRMとは
CRMとはどのようなシステムであり、機能をもつのでしょうか。システムの概要や導入効果を解説します。
顧客情報管理システムのこと
CRMとはCustomer Relationship Managementの略で、「顧客関係管理」と訳します。顧客情報を活用して、売上や顧客満足度の向上を目指すマネジメント手法です。顧客一人ひとりに最適な商品・サービスを提案し、購買行動を継続させることが目的です。
CRMでは、顧客を中心にビジネスを展開させます。企業が高品質な商品・サービスを提供しても、購入する顧客が見つからなければビジネスは成り立たないでしょう。顧客へ製品やサービスが届くように、効果的なアプローチをします。
メリット：的確かつ効率的に顧客へアプローチできる
CRMの手法を実現させるITツールがCRMシステムです。CRMシステムの基本機能は、氏名・住所・購買履歴といった顧客情報の一元管理です。マーケティングや営業支援、カスタマーサポート機能を併せもつCRMシステムもあります。
マーケティング支援機能では、顧客のニーズにあう商品・サービスの開発や提供が可能です。メール配信やSNSを活用してWebページへの誘導や、アンケートの収集をします。得た顧客情報は、営業担当者にも引き継がれます。営業支援機能では、顧客のニーズや情報の管理をして、購入意欲の高い顧客へのアプローチが可能です。
また、サポートセンターでは顧客からの質問やクレームを受ける際に、カスタマーサポート機能が役立ちます。PBXやCTIの連動により、パソコン画面に顧客情報を表示して顧客対応を的確にサポートし、顧客ニーズを把握して顧客情報として追加登録ができます。
グループウェアとは
グループウェアも情報共有を円滑にできるシステムですが、どのようなシステムでしょうか。システムの概要と特長をそれぞれ解説します。
社内の情報伝達・共有ツールのこと
グループウェアとは、ネットワークを利用して社員間で情報共有や伝達をして、業務の効率化をサポートするツールのことです。近年、インターネットの高速化・低価格化が進み、低価格なクラウド型グループウェアも提供されているため、導入する企業が増加傾向にあります。
グループウェアの目的は、社員間の情報共有や伝達パフォーマンスの向上です。スマートフォンやタブレットに対応するクラウド型グループウェアであれば、時間や場所に限定されずに情報共有や業務が可能です。
メリット：業務を効率化できる
グループウェアは、情報の共有・伝達機能により、業務の効率化を実現できます。タスク・スケジュール・設備予約管理などの機能は、社員のやるべきことや日程、会議室の予約状況などを共有できます。掲示板機能では、目的別に情報を発信でき閲覧制限も可能です。
また、ワークフロー機能によって申請・承認・決裁業務を電子化できるため、スムーズな業務遂行につながるでしょう。さまざまな機能の活用で、業務進捗状況などを可視化でき、問題発生時には早い対応が可能です。
CRMとグループウェアの違い
CRMとグループウェアは、ともに企業内で情報共有を円滑にできるシステムです。両者は、システムを利用する「目的」が異なります。
CRMは、顧客との関係構築を目的とします。一方グループウェアは、社内情報の共有をスムーズにすることが目的です。CRMでは、グループウェア機能を搭載している製品があります。グループウェアは社内の情報共有に特化しているため、顧客管理には対応していません。
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グループウェアを導入すべき企業
グループウェアは、社員数や外回りが多く、情報共有が困難な企業に、導入をおすすめします。 ホワイトボードや社内の掲示板で情報共有している場合、直接行かなければ確認できません。社内の回覧文書も自席に戻らなければ見られないため、確認に遅れが生じるおそれもあるでしょう。メールの一斉送信では、既読状況が不明です。情報伝達の遅れや漏れが発生した場合は、クレームや問題に発展する事態になりかねません。
グループウェアを導入すれば、回覧や掲示板機能ではそれぞれのタイミングで確認でき、既読の把握も可能です。グループウェアの導入で円滑な情報共有が実現し、伝達漏れの防止につながるでしょう。
CRMシステムを導入すべき企業
CRMシステムは、顧客数や顧客情報が膨大、または優良顧客の獲得を目指す企業の導入がおすすめです。顧客との良好な関係を維持し、長期的に商品・サービスを利用してもらうためには、顧客ニーズの把握が重要です。しかし、顧客数や顧客情報が多いほど、ニーズを捉えにくい傾向にあります。さらに、紙やExcelでは顧客情報が一元管理できずミスの発生も多いため、効果的な運用が困難です。
CRMシステムを導入すれば、膨大な顧客情報を一元管理できます。さらに顧客検索機能により、要求や要望に柔軟な対応やアフターフォローが可能なため、顧客満足度の向上につながるでしょう。マーケティング機能を搭載するCRMシステムでは、 アンケートの送付・回収を適切なタイミングで実施し、商品・サービスの開発や品質向上に活かせます。
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違いを理解し自社の業務に効果的なシステムを導入しよう
CRMとグループウェアは、ともに情報共有を円滑にしますが目的が異なります。CRMシステムは顧客情報を管理し、的確で効率的な営業活動を目的とします。顧客数や顧客データ数が多い企業や、長期的な優良顧客の獲得を目指す企業におすすめです。
グループウェアは社内の情報共有・伝達を円滑化し、業務の効率化が目的とします。社員数や外出が多い企業におすすめです。グループウェア機能を搭載したCRM製品もあります。
CRMとグループウェアの違いや特徴を理解し、自社の業務に効果的なシステムを導入しましょう。
