CRMを構築するには？費用やポイントを分かりやすく解説！

CRMの構築方法

CRMを構築するにはどういった方法があるのでしょうか。２パターンの構築方法をそれぞれ解説します。

自前で構築する

オープンソースの製品を利用することで、自社でCRMを構築できます。既存システムと連携しやすく、業務内容に合わせたカスタマイズも可能です。「導入費用を抑えたい」、「ライセンス数を気にせずにシステムを使いたい」という企業に最適です。

ただし、開発元のサポートがなく、運用やカスタマイズに必要な情報はインターネット上で収集しなければいけません。こまめなアップデートもないため脆弱性が見つかりやすく、セキュリティリスクも高くなります。加えて、プログラミング知識も求められるため、CRMの構築には多くの時間と相応のスキルが求められるでしょう。

ベンダーへ依頼する

自社にCRMを構築するノウハウがない場合、ベンダーに初期構築を依頼することをおすすめします。ノウハウや知識が乏しいと構築に限界が生じてしまい、「課題を解決する」という本来の目的を達成できないおそれがあるからです。費用に見合う効果が得られるのかを考慮したうえで、ベンダーへの依頼を検討しましょう。

ベンダーにCRMの構築を依頼する場合の相場は、100万円～です。構築～納品までの各工程で発生する一般的な費用は以下のとおりです。

要件定義

工数を５人日、１人日５万円とすると25万円です。

開発

工数を15人日、１人日５万円とすると75万円です。

機能テスト、改修

工数を５人日、１人日３万円とすると15万円です。

CRM構築時のポイント

CRM構築時はどういった点に気を付けるべきなのでしょうか。構築時のポイントを３つ紹介します。

課題や目的を明確にする

CRMを構築する前に現状の課題や目的を明確にしないと、システムの導入効果を感じることができません。

「業務を効率化したい」「顧客満足度を上げたい」など漠然とした目的でなく、「既存顧客の情報を分析し、優良顧客にしたい」など具体的にしてください。このとき、現状の課題を洗い出し、どうなりたいのかを踏まえて、CRMの導入目的を考えると良いでしょう。

課題や目的の明確化により、必要な機能や要件を絞ることができ、より自社にフィットしたCRMの構築が可能です。

運用の開始時期を決定する

運用の開始時期を明確にしないと納期が伸びてしまい、なかなかシステムを運用できない、といった事態につながるおそれがあります。特に自前で構築する場合は、スケジュール管理が必須です。

効率化したい業務や入れたい機能など、あれもこれもと欲張ってしまっては構築に時間がかかります。CRM構築の目的を見失い、導入失敗につながりかねません。CRMは顧客データを活かし、売上や顧客満足度の向上をサポートするシステムであり、すべての課題が解決する魔法のシステムではないのです。

CRMを構築したものの、「業務に追われて機能や権限の設定ができない」などの理由で運用開始日がズルズルと伸びるケースも多いです。「〇月〇日までには必ず運用を開始する」と決め、最優先事項でシステム設定を完了し、運用を開始してください。

社内体制を整備する

CRMを構築し、運用する際は専任のプロジェクトチームを発足させ、社内体制を整備しましょう。なお、プロジェクトチームのメンバーはCRMの知識をもつ社員で構成します。

プロジェクトチームの役割は社内意識を統一させることです。運用には各部署の協力が必要だからです。しかし、部署によってはCRMの導入がデメリットとなることがあります。プロジェクトチームは各部署にCRMの導入目的を説明し、部門間の調整や橋渡し、運用後のフォロー体制の構築などを行います。

各部署からCRM導入に対する理解を得ることは重要です。CRMを利用するのは社員であり、導入目的やメリットに納得していないと活用されず、組織に定着しません。CRM導入を失敗させないために、構築前にこういった取り組みを行いましょう。

自社に合ったCRMを構築し、顧客満足度を向上させよう！

CRMの構築方法は、自社での構築とベンダーへの依頼に大別されます。構築および導入時のポイントは以下のとおりです。

• ■課題や目的の明確化
• ■運用開始時期の設定
• ■社内体制の整備

特に、課題や目的の明確化は重要であり、これをクリアできなければCRMを構築し導入を成功させるのは難しいです。

以上を踏まえたうえで自社に最適なCRMを構築し、顧客満足度を高めましょう。