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CRMを構築するには?費用やポイントを分かりやすく解説!

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2020年02月05日 最終更新
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CRMを構築するには?費用やポイントを分かりやすく解説!

売上アップや顧客満足度の向上を期待できるCRM。自社においてもCRMの導入を検討しているものの、システムをどのように構築したらいいのかわからず困っていませんか。

この記事では、CRMを構築する方法を解説します。注意すべきポイントも紹介しますので、ぜひ参考にしてみてください。

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CRMの構築方法

CRMを構築するにはどういった方法があるのでしょうか。2パターンの構築方法をそれぞれ解説します。

自前で構築する

オープンソースの製品を利用することで、自社でCRMを構築できます。既存システムと連携しやすく、業務内容に合わせたカスタマイズも可能です。「導入費用を抑えたい」、「ライセンス数を気にせずにシステムを使いたい」という企業に最適です。

ただし、開発元のサポートがなく、運用やカスタマイズに必要な情報はインターネット上で収集しなければいけません。こまめなアップデートもないため脆弱性が見つかりやすく、セキュリティリスクも高くなります。加えて、プログラミング知識も求められるため、CRMの構築には多くの時間と相応のスキルが求められるでしょう。

ベンダーへ依頼する

自社にCRMを構築するノウハウがない場合、ベンダーに初期構築を依頼することをおすすめします。ノウハウや知識が乏しいと構築に限界が生じてしまい、「課題を解決する」という本来の目的を達成できないおそれがあるからです。費用に見合う効果が得られるのかを考慮したうえで、ベンダーへの依頼を検討しましょう。

ベンダーにCRMの構築を依頼する場合の相場は、100万円~です。構築~納品までの各工程で発生する一般的な費用は以下のとおりです。

要件定義
工数を5人日、1人日5万円とすると25万円です。
開発
工数を15人日、1人日5万円とすると75万円です。
機能テスト、改修
工数を5人日、1人日3万円とすると15万円です。

CRM構築時のポイント

CRM構築時はどういった点に気を付けるべきなのでしょうか。構築時のポイントを3つ紹介します。

課題や目的を明確にする

CRMを構築する前に現状の課題や目的を明確にしないと、システムの導入効果を感じることができません。

「業務を効率化したい」「顧客満足度を上げたい」など漠然とした目的でなく、「既存顧客の情報を分析し、優良顧客にしたい」など具体的にしてください。このとき、現状の課題を洗い出し、どうなりたいのかを踏まえて、CRMの導入目的を考えると良いでしょう。

課題や目的の明確化により、必要な機能や要件を絞ることができ、より自社にフィットしたCRMの構築が可能です。

運用の開始時期を決定する

運用の開始時期を明確にしないと納期が伸びてしまい、なかなかシステムを運用できない、といった事態につながるおそれがあります。特に自前で構築する場合は、スケジュール管理が必須です。

効率化したい業務や入れたい機能など、あれもこれもと欲張ってしまっては構築に時間がかかります。CRM構築の目的を見失い、導入失敗につながりかねません。CRMは顧客データを活かし、売上や顧客満足度の向上をサポートするシステムであり、すべての課題が解決する魔法のシステムではないのです。

CRMを構築したものの、「業務に追われて機能や権限の設定ができない」などの理由で運用開始日がズルズルと伸びるケースも多いです。「〇月〇日までには必ず運用を開始する」と決め、最優先事項でシステム設定を完了し、運用を開始してください。

社内体制を整備する

CRMを構築し、運用する際は専任のプロジェクトチームを発足させ、社内体制を整備しましょう。なお、プロジェクトチームのメンバーはCRMの知識をもつ社員で構成します。

プロジェクトチームの役割は社内意識を統一させることです。運用には各部署の協力が必要だからです。しかし、部署によってはCRMの導入がデメリットとなることがあります。プロジェクトチームは各部署にCRMの導入目的を説明し、部門間の調整や橋渡し、運用後のフォロー体制の構築などを行います。

各部署からCRM導入に対する理解を得ることは重要です。CRMを利用するのは社員であり、導入目的やメリットに納得していないと活用されず、組織に定着しません。CRM導入を失敗させないために、構築前にこういった取り組みを行いましょう。

自社に合ったCRMを構築し、顧客満足度を向上させよう!

CRMの構築方法は、自社での構築とベンダーへの依頼に大別されます。構築および導入時のポイントは以下のとおりです。

  • ■課題や目的の明確化
  • ■運用開始時期の設定
  • ■社内体制の整備

特に、課題や目的の明確化は重要であり、これをクリアできなければCRMを構築し導入を成功させるのは難しいです。

以上を踏まえたうえで自社に最適なCRMを構築し、顧客満足度を高めましょう。

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