マーケティングにおける「CRM」とは
マーケティングにおけるCRMの概要を見ていきましょう。
顧客のデータを管理すること
CRMは「Customer Relationship Management」の略です。日本語では顧客関係管理となります。顧客情報を管理し、それをプロモーション施策などに活かすことで顧客満足度の向上を目指すマーケティング戦略のことです。
また、それらを実現するためのITツールであるCRMシステムをCRMと呼ぶこともあります。
顧客データを管理すれば、顧客一人ひとりのニーズを把握可能です。その情報を基に、適切な商品を提供することで顧客満足度を向上させられます。その結果としてリピーターが増え、商品やサービスの売上増加が実現します。
特定のプロセスに特化している
CRMと似たものに、SFAとマーケティングオートメーションがあります。これらは、得意とするプロセスが異なります。
マーケティングオートメーションは、見込み客の獲得や絞り込みなどの活動で用いられる手法です。一方、SFAは顧客との商談など、営業担当者が顧客とやり取りするプロセスで用いられます。
そして、CRMは顧客関係の維持やリピーターの獲得など、成約後の顧客との関係構築に力を発揮します。SFAで獲得した顧客を一度きりの顧客ではなく、継続的なファンにすることを目指します。
このように、それぞれ特定のプロセスに特化したマーケティング戦略を指すため、混同しないように気をつけましょう。
CRMを活用した戦略的なマーケティングの手法
以前はマスマーケティングと呼ばれる、大量の消費者を同時に対象としたマーケティング手法が主流でした。消費者のニーズにあまり違いがなかったため、その方法でも問題ありませんでした。
ところが、現在は消費者のニーズが多様化してきています。それに伴い、パーソナライズドマーケティングと呼ばれる手法が注目されるようになりました。大量の消費者に画一的なアプローチをするのではなく、消費者一人ひとりに合ったアプローチをする手法です。
このパーソナライズドマーケティングを行ううえで重要なのがCRMです。CRMで管理・蓄積した情報をもとに、消費者それぞれに適したアプローチを実行します。
CRMを活用してマーケティングを成功させた事例
最後に、CRMを活用してマーケティングを成功させた企業の事例を紹介します。
購買データを活用し、メールの開封率を向上
ある企業は、ネットで化粧品などの商品を販売していました。販売促進のためにメルマガ配信などに注力していたといいます。ところが、メール開封率の低下が目立つようになりました。
そこで、この企業は一律配信していたメルマガを廃止。その代わりに、よりパーソナライズドされたメルマガの配信を始めました。
具体的には、CRMの購買履歴を参考に、購入製品によって異なるメルマガを配信。製品ごとにストーリーを作成することで、それぞれの製品の購入者に適したメルマガが送られるようになりました。
これによってユーザーがメルマガを自分にとって有益な情報と捉えるようになり、開封率が上昇したといいます。また、あらかじめCRMシステムで設定したストーリーに沿ってメールが自動配信されるため、運営スタッフの負担も軽減したそうです。
Web広告の配信を最適化し、コンバージョンを増加
スイーツを販売するある企業は、広告の配信に難を抱えていました。リスティング広告で売上を増やそうとしても、入札価格が高くて大きな負担になっていたのです。
そこで、CRMを利用した広告の配信を始めました。具体的には、過去の購入者と、その購入者と似た特徴を持つユーザーに広告を配信するようにしました。このようにCRMのデータを基にターゲットを明確化して配信する広告を、アドレサブル広告と呼びます。
このアドレサブル広告を、バレンタインなどの商戦期に配信。自社製品をランキング形式で紹介するなどの工夫をした結果、多くの顧客を自社ECサイトに呼ぶことができたといいます。
そして、リスティング広告よりも少ない費用で多くのコンバージョンを獲得。さらに、数年間自社の製品を購入していなかった顧客を再び呼び込むことにも成功したそうです。
マーケティングにCRMを活用し、効果的な販促活動を！
マーケティングにおけるCRMとは、顧客のデータを管理し、それをマーケティングに活かす戦略のことです。マーケティングオートメーションがマーケティングプロセスの初期、SFAが中盤に特化しているのに対し、CRMは終盤のプロセスで活用されます。
CRMを使うことで、顧客一人ひとりに合ったパーソナライズドマーケティングが実現します。うまく活用して、効果的な販促活動を実現しましょう。
