CRMとは
CRM（Customer Relationship Management）とは、顧客との良好な関係を構築・管理するマネジメント手法、または実現するのためのシステムを指します。CRMシステムの導入で、顧客の囲い込みやリピーター作りを促進する企業戦略を立案・実行できるでしょう。
主な機能
CRMには一般的に以下のような機能があります。
- ■顧客管理機能
- 顧客のプロフィールや購買履歴を一元管理できます。顧客とのコミュニケーション履歴を蓄積し管理することも可能です。
- ■顧客分析機能
- RFM分析・テキストマイニングなど多角的な分析が可能です。蓄積された顧客データから見込み顧客をピックアップできる「顧客抽出機能」などもあります。
- ■顧客関係の維持機能
- 既存顧客へのプロモーションや購入後のフォローを支援します。問い合わせフォームの生成やメールを自動配信する機能などを搭載。
受発注管理に利用できる場合もある
CRMは顧客の動きを把握し、良好な関係構築に必要なアクションを提案・サポートするためのシステムです。あくまでも戦略系のツールであり、通常CRMに発注管理機能は搭載されていません。しかし、顧客情報を入力することにより、データをそのまま受発注管理で利用可能なCRMも一部存在します。
なお、以下のページでは人気のCRM製品を確認できます。他社が興味をもっている製品を把握できるほか製品比較にも役立つので、ぜひ活用してください。
CRMで受発注を行う３つの方法
CRMで受発注業務も行いたい場合、どのような機能を活用すればいいのか迷う方もいると思います。重要な点は下記の3つです。1つずつ解説します。
- ・各種書類テンプレート機能を備えたCRMを利用
- ・基幹システム統合型のCRMを利用
- ・受発注システムと連携可能なCRMを利用
１．各種書類テンプレート機能を備えたCRMを利用
CRM製品の中には、受発注に必要な各種書類のテンプレート機能が用意された種類があります。テンプレートを利用した書類の作成方法はシンプルで、書類のフォームに商品や顧客等のデータを入力して詳細情報を保存するだけです。専門知識や技術は必要ないため、CRMを活用する現場社員でも簡単に操作できます。
２．基幹システム統合型のCRMを利用
基幹システム統合型のCRMもあります。多岐にわたる情報を管理でき、商品管理や受注管理、顧客管理などの機能を活用可能です。また、顧客管理が目的でCRMの導入を検討している場合は、ERPでも顧客管理機能を補えるため、目的に沿ったシステムを導入するようにしましょう。
３．受発注システムと連携可能なCRMを利用
受発注システムと連携できるCRMを利用するのもいいでしょう。発注した顧客の情報をCRMと連携することで、適切なサービスの提案など今後の営業戦略を練りやすくなります。さまざまな情報と紐付けながら一元管理・共有できるため、業務もスムーズに進められるでしょう。また、部門間での情報の受け渡しミスによるトラブル防止にもつながります。
なお、既存の基幹システムと連携できるCRMもあります。その場合、カスタマイズの必要がなく余計なコストをかけずに導入できるでしょう。
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受発注に関連したCRMツールの選び方
CRMにはさまざまな機能があります。一般的に多機能であればある程、価格は高くなりやすいです。受注管理のみを目的としてCRMを導入するとなると、費用が高くつく恐れがあります。現在の業務上のフローや解決すべき課題などをすべて洗い出して、自社にとって本当に必要な機能かどうかを検討することが重要です。
以下の記事では多くのCRM製品について詳しく比較しています。
自社に必要な機能を見極め、適切なCRMを導入しよう
CRMに搭載されている標準機能に、発注管理があるケースは少ないでしょう。そのため、自社の業務内容にあう形でカスタマイズする必要があります。余計なコストをかけず効果的にCRMを導入するためにも、必要な機能は何かを明確にし、自社に最適な製品を選定しましょう。
