ITトレンドがおすすめする製品・サービス
- ■公開対象別
- 製品ユーザー向けのサポートFAQ：Helpfeel（ヘルプフィール）、i-ask、ヘルプデスクの達人、SolutionDesk for カスタマーサポート
- 販売代理店や取引先向けの限定FAQ：i-ask
- 工場や社内向けのナレッジ共有：Click Navi、SolutionDesk for カスタマーサポート、KotaMi
- ■情報の探し方別
- 製品名やエラーコードでの絞り込み：ヘルプデスクの達人、SolutionDesk for カスタマーサポート
- マニュアルやPDFを含む横断検索：Helpfeel（ヘルプフィール）、Click Navi、アルファスコープ
製造業のFAQに使える製品の比較表
この記事で紹介するFAQシステムを、製品ユーザー向けのサポートと社内の技術ナレッジ共有の観点で一覧にしました。図面やマニュアルを扱う製造業の現場で比べる際の参考にしてください。
| 製品名 | 特徴 |
|---|---|
| Helpfeel（ヘルプフィール） | あいまいな言葉からもFAQを探しやすい検索型FAQ。PDF検索機能をオプションで追加できる |
| i-ask | 顧客や社員、代理店の問い合わせに対応するFAQ管理サービス。会員向け公開も選べる |
| Click Navi | ファイルサーバーのWordやPDFもクリック操作で探せる。技術・ノウハウの伝承に活用 |
| ヘルプデスクの達人 | マニュアルや操作動画も含めて、製品名やエラーコードのタグから横断的に探せる |
| アルファスコープ | FAQに添付したPDFやWord、Excelの中身まで検索でき、選択肢で原因を切り分けられる |
| SolutionDesk for カスタマーサポート | 製品名や不具合内容のタグでFAQを絞り込める。社内ナレッジの一部をWebで公開可能 |
| KotaMi | 会話調の質問に答えるAI搭載FAQ。解決しない質問を利用者同士で教えあう機能も備える |
製品問い合わせと技術伝承に役立つFAQシステム
製品ユーザーや販売代理店からの技術的な問い合わせに答えるFAQと、工場や設計部門に散らばった知識を探しやすくする仕組みの両面から、製造業で検討しやすい製品を紹介します。
Helpfeel（ヘルプフィール）
- 特許を持つ検索技術であいまい検索。“使われないFAQ”から脱却
- AIで構築/運用/分析もらくらく。AI技術と伴走サポートが高評価
- 契約継続率99％！生成AIを安全に活用し既存システムとも連携
株式会社Helpfeelが提供する「Helpfeel（ヘルプフィール）」は、特許技術の意図予測検索を搭載したFAQシステムです。製品ユーザーの言葉と社内の表記が異なっても、目的のFAQを表示しやすくします。回答には画像や動画、ファイルを掲載でき、オプションでPDF検索機能も追加できます。検索ログから利用者がどこでつまずいているかを把握でき、FAQだけでなく製品自体の改善を考える材料としても使えます。社外向けFAQから社内ナレッジまで対応しています。
i-ask
- CS向上！サポート業務のお悩みを解決するFAQ管理サービス i-ask
- ナレッジの蓄積で顧客満足度の向上
- お問い合わせ対応を効率化し、コスト削減に貢献
株式会社スカラコミュニケーションズが提供する「i-ask」は、公開先や商品サイトごとにFAQの見せ方を分けられるFAQ管理サービスです。オプションの公開先設定機能で一般公開と会員向け公開を選べるため、製品ユーザー向けのFAQと販売代理店向けのFAQを分けて運用できます。商品サイトごとにデザインを変えられる複数テンプレートや、関連語の辞書登録にも対応しています。製品ラインごとにサポートサイトを持つメーカーにも向いています。
Click Navi
- シンプルなユーザインターフェース
- 表示された「検索条件」をクリックするだけ
- AIによる「絞込キーワード」の自動抽出、カテゴリ候補を自動提示
住友電工情報システム株式会社が提供する「Click Navi」は、カテゴリやタグ、更新日などをクリックして目的の文書を探せる検索ツールです。ファイルサーバーに保存されたWordやPDFなどもファイルの種類で絞り込めて、AIが絞り込みに効くキーワードを自動で示します。ベテラン社員の探し方を設定して共有すれば、若手社員も同じ手順で情報にたどり着けるため、技術やノウハウの伝承に活用できます。オンプレミスとクラウドから提供形態を選べます。
ヘルプデスクの達人
- FAQに加え動画やマニュアルも問題解決ナレッジとして活用
- ナレッジ×AIで 問合せ対応の負荷を軽減
- 社内向けFAQの一部を簡単操作でWeb公開、お客様の自己解決を促進
アクセラテクノロジ株式会社が提供する「ヘルプデスクの達人」は、FAQに製品マニュアルや取扱説明書、操作動画、熟練者のノウハウを組み合わせて問題解決に生かすナレッジ基盤です。企業向けテクニカルサポートや販売代理店からの問い合わせ対応など、技術的な回答が求められる窓口を想定しています。製品名やエラーコードなどのタグで絞り込むドリルダウン検索に加え、技術文書やマニュアルを参照元にした生成AIで回答の下書きも作れます。
アルファスコープ
- リモートワークにおける情報(ナレッジ)共有の課題を解決
- 顧客/社内/オペレータ向けと、利用目的に合わせた活用が可能
- 低コストですぐに始められるクラウドサービス
株式会社プラスアルファ・コンサルティングが提供する「アルファスコープ」は、取扱説明書や仕様資料を添付したFAQを扱いやすいFAQシステムです。FAQに添付したPDFやWord、Excel、PowerPointの中身まで検索でき、サポートサイトやオペレーター専用FAQ、社内ナレッジもまとめて運用できます。閲覧者に選択肢を示して状況を切り分けるトラブルシューティング機能を使えば、1つのFAQで複数の症状に対応する回答も作れます。
SolutionDesk for カスタマーサポート
- ナレッジをWebサイトでFAQ公開、お客様の自己解決を促進
- 社内ナレッジ×AIで問合せ対応の負荷軽減
- 部門の壁を超えたエスカレーションの実現で問題解決を加速
アクセラテクノロジ株式会社が提供する「SolutionDesk for カスタマーサポート」は、複雑な技術的問い合わせを関連部門と連携して解決するためのカスタマーサポート製品です。FAQに製品名や不具合内容のタグを付けておくと、不慣れな担当者でも項目を絞り込むだけで必要なFAQにたどり着けます。製品開発部門や営業部門へのエスカレーションも同じ画面で行え、回答はナレッジとして蓄積されます。過去の類似不具合の作業報告をナレッジとして参照し、必要な修理内容を判断するといった使い方も可能です。
KotaMi （新日本コンピュータマネジメント株式会社）
- AI搭載により自然言語処理が可能！会話調の質問でも答えてくれる
- 「誰か教えて」機能で解決できなかった質問も利用者間で解決！
- ヒットしなかった質問を一覧表示！何をメンテすればいいかわかる
製造業でFAQシステムが使われる場面
製造業では、顧客向けのサポートだけでなく、取引先や社内でもFAQシステムが使われています。誰に向けたFAQかによって、扱う情報の内容や公開範囲が変わるため、主な3つの場面を整理しておきましょう。
製品の使い方や故障時の問い合わせ対応
製品を購入した顧客からは、初期設定の方法や操作方法、エラー表示の意味、故障時の対処といった問い合わせが寄せられます。こうした質問をFAQとして公開しておくと、窓口の受付時間外でも、顧客が自力で答えを探せます。
窓口にとっては、同じ質問への繰り返しの対応を減らし、修理の受付など人の判断が必要な問い合わせに時間を使いやすくなります。問い合わせの多い製品やエラー表示から優先してFAQを用意するとよいでしょう。
販売代理店や取引先からの技術的な質問
代理店経由で製品を販売している場合、代理店の担当者から仕様や適合部品、施工方法などの技術的な質問が寄せられることがあります。営業担当者や技術部門が個別に回答していると、回答に時間がかかったり、担当者によって説明が異なったりする可能性があります。
代理店向けの情報をFAQとしてまとめ、ログインした取引先だけが閲覧できる形で公開すると、代理店側も必要なときに自分で確認できます。
工場や現場での社内ナレッジ共有
工場では、設備のトラブル時の対処方法や作業手順、品質基準の確認方法など、現場で必要な知識が特定のベテラン社員に集まっている場合があります。FAQシステムに質問と回答の形で蓄積しておくと、経験の浅い社員でも必要なときに調べられます。
交代勤務の工場では、担当者が不在の時間帯でも情報を確認できる点も利点です。作業場所でタブレットから閲覧できるかも、現場での使いやすさを左右します。
製造業のFAQで扱う情報の特徴
製造業のFAQは、型番によって回答が分かれることや、技術的な資料を添付する場面があることが特徴です。FAQの構成や登録方法を考える前に、扱う情報の特徴を確認しておきましょう。
型番や製品シリーズごとに異なる回答
同じ「電源が入らない」という質問でも、型番や製造時期によって確認する箇所や対処の手順が異なることがあります。1つのFAQにすべての型番の回答を書くと長くなり、顧客が自分の製品に当てはまる部分を見つけにくくなります。
型番や製品シリーズごとにFAQを分けるか、FAQに型番の情報をひも付けて絞り込めるようにするなどの工夫が必要です。顧客が型番を確認する方法を、FAQ内で案内しておくことも大切です。
図面や取扱説明書、動画の添付
製造業のFAQでは、文章だけでは伝わりにくい内容を補うために、部品の位置を示す図や取扱説明書のPDF、操作手順の動画を添付する場面があります。特に部品交換や設置の手順は、画像や動画があると理解しやすくなります。
添付できるファイルの種類や容量、添付したPDFの中身まで検索の対象になるかは製品によって異なります。社外に公開してよい資料かどうかも、設計部門や知的財産の担当者と確認しておきましょう。
生産終了品や旧モデルの扱い
製造業では、生産を終了した製品でも、長く使い続けている顧客から問い合わせが寄せられることがあります。旧モデルのFAQを削除すると、こうした顧客が情報を得られなくなる可能性があります。
一方で、現行品と旧モデルのFAQが混ざると、検索結果に古い情報が表示され、現行品の顧客が迷う原因となります。生産終了品はカテゴリーを分ける、FAQに「生産終了」の表示を付けるなど、区別して管理する方法を決めておきましょう。
製造業向けにFAQシステムを選ぶポイント
製造業でFAQシステムを選ぶ際は、基本的な検索機能や作成機能に加えて、製品の種類の多さや、公開先の多さに対応できるかを確認することが大切です。自社のFAQの使い方にあわせて、次の3つのポイントを確認しましょう。
型番や製品カテゴリーで絞り込めるか
型番の多い製造業では、キーワード検索だけでなく、型番や製品カテゴリーで絞り込んでからFAQを探せる仕組みが役立ちます。FAQに型番や製品シリーズの情報を項目として持たせられるか、絞り込みの条件を自社で設定できるかを確認しましょう。
型番の表記には、ハイフンの有無や大文字と小文字の違いなどの揺れがあります。表記が多少違っても検索できるか、同義語を登録できるかも、デモ画面などで実際の型番を入力して確かめると安心です。
公開先ごとに閲覧範囲を分けられるか
製造業では、一般の顧客、販売代理店、社内の技術部門など、同じ製品についてでも公開してよい情報の範囲が異なります。公開先ごとに別のシステムを使うと、同じ内容を何度も更新する手間がかかります。
1つのシステムで、FAQやカテゴリーごとに閲覧できる利用者のグループを設定できるかを確認しましょう。代理店ごとに見せる情報を変えたい場合は、取引先単位で権限を設定できるかも確認ポイントです。
海外拠点や海外顧客向けに多言語で公開できるか
海外に製品を輸出している企業や、海外に工場を持つ企業では、FAQを英語や中国語などで公開する必要が出てくることがあります。多言語で公開できるか、翻訳したFAQを日本語版とひも付けて管理できるかを確認しておきましょう。
当面は日本国内向けだけで運用する場合でも、将来の海外展開の予定があれば、対応言語や翻訳の方式を選定時に確認しておくと、後からのシステム変更を避けやすくなります。
ITトレンドでは、最新の製品・サービスを多数比較・掲載しています。まず資料請求して、さまざまな製品の機能や特徴を比較してみてください。忙しい業務時間内でも、各社に問い合わせる手間なく、たった1回の入力（約60秒）でFAQシステムの一括資料請求が可能です。浮いた時間で、じっくりと製品を比較検討し進めましょう。
製造業でFAQを作成・更新する進め方
製造業のFAQは、技術的な正確さが求められるため、サポート部門だけで作成・更新するのは難しい場合があります。設計や品質保証などの部門と協力し、仕様変更にも対応できる進め方を決めておきましょう。
設計部門や品質保証部門との確認フロー
FAQの原案はサポート部門が問い合わせの内容をもとに作り、技術的な内容は設計部門や品質保証部門が確認する、という分担が考えられます。確認の担当部署をカテゴリーごとに決めておくと、誰に依頼すればよいかがはっきりします。
FAQシステムの承認フローを使えば、確認待ちのFAQや確認済みのFAQを画面上で把握できます。確認の期限を決め、担当者が不在のときに代わりに確認する人も決めておくと、公開が滞りにくくなります。
仕様変更や不具合発生時の更新
製品の仕様変更や部品の変更、不具合への対応が決まった際には、関連するFAQを速やかに更新する必要があります。更新が遅れると、顧客や代理店に古い情報を案内してしまうおそれがあります。
仕様変更の情報が社内で共有されたときに、FAQの担当者にも連絡が届く流れを決めておきましょう。対象の型番にひも付くFAQを一覧で抽出できると、更新漏れを確認しやすくなります。
FAQの問い合わせデータを製品改善に生かす
FAQシステムには、検索された語句や閲覧数、評価などのデータが蓄積されます。製造業では、こうしたデータを製品の使いやすさや取扱説明書の改善に生かすことも考えられます。
検索ログを設計や品質保証の部門へ共有する
特定の型番で同じ操作に関する検索が繰り返されている場合、操作方法がわかりにくい、取扱説明書の説明が不足しているといった課題がある可能性があります。こうした傾向をサポート部門だけで把握するのではなく、設計や品質保証の部門に共有しましょう。
データを定期的に報告する場を設けておくと、次の製品開発や取扱説明書の改訂を検討する材料として活用しやすくなります。
ベテラン社員の知識をFAQとして残す
工場の設備保守や品質の判断などの知識は、特定の社員の経験に頼っていることがあります。こうした知識を質問と回答の形でFAQに残しておくと、担当者の異動や退職があっても、技術の引き継ぎに役立ちます。
ベテラン社員に一から書いてもらうのは負担が大きいため、聞き取った内容を別の担当者がFAQにまとめ、本人が確認する分担も有効です。
まとめ
製造業でFAQシステムを活用すると、顧客や販売代理店からの問い合わせ対応と、工場の社内ナレッジ共有を効率化できます。型番ごとに異なる回答や添付資料、生産終了品の扱いを踏まえ、型番での絞り込みや公開範囲の設定に対応した製品を選びましょう。導入後は設計や品質保証の部門と連携して更新を続け、蓄積したデータを製品改善にも生かすことが大切です。自社の公開対象にあうFAQシステムを比べるために、資料請求を活用してください。
