統合CRMとは
統合CRMとは、部門ごとではなく組織で顧客管理をするCRMシステムのことです。どの部門からも、同じシステムにアクセスして使用します。統合CRMは、さまざまな部門に対応するため、柔軟性に優れています。機能の拡張も容易で、ビジネス環境の変化にも対応しやすいシステムといえるでしょう。
統合CRMを活用すれば、部門間で円滑な情報共有が実現します。例えば、マーケティング部門では、営業部門やコールセンター部門の情報にもとづいた施策の検討が可能です。 部門対顧客ではなく、企業対顧客の関係を実現するシステムといえるでしょう。
CRMにおけるデータ統合の必要性
部門間で連携するには、CRMデータの統合が効果的です。営業部門が獲得した顧客情報をマーケティング部門が把握できないと有効活用ができません。情報の共有がなければ、顧客を多角的な観点から分析は困難でしょう。
従来、把握できる顧客情報は自社での購買履歴を中心とした内容でした。しかし近年は、SNSや問い合わせ履歴など多用な場所から、顧客情報が得られます。分散した情報を統合することで、より正確な顧客像が把握できます。企業の成長に活用できるように、さまざまな部門の情報を統合して資産にしましょう。
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統合CRMのメリット
部門間で顧客情報を統合すると、さまざまな効果があります。ここでは、統合CRMのメリットを解説します。
来店・売上促進につながる
最適なアプローチをするためには、顧客情報を分析しなければなりません。しかし、顧客情報が断片的では、得られる顧客像も不完全です。統合CRMなら、集約した多面的な情報で顧客を分析できるため、精度の高い結果を得られるでしょう。精度の高い分析結果をもとにした施策で、顧客のニーズを適切に満たせ、来店や売上促進効果を実感できます。
システムのコスト削減
各部門で異なる製品を利用していると、システムごとに運用費用がかかります。顧客情報を管理するシステムのため、セキュリティ対策の費用もあります。統合することで、ひとつのシステムを運用するため、コスト削減につながるでしょう。セキュリティを配慮した定期的なメンテナンスも一本化できます。
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CDPとの違い
CDPは、統合CRMと同様に顧客データを集約して管理するシステムのため、違いがわからないという方も多いのではないでしょうか。CDPとは「Customer Data Platform」の略で、顧客データを実在する個人単位で集約・管理するシステムのことです。
実在する個人単位というのは、ネットのアカウントではなく、生身の人間一人のことです。複数のアカウントを使用していても、利用者が同一人物なら、一人分のデータと考えます。 具体的に取り扱うデータはさまざまですが、氏名・住所・オフラインやオンラインでの購買履歴などを、実在する個人を中心にして集約します。断片的な情報を集めて正確な顧客の像を把握する点は統合CRMと同様です。
統合CRMは、企業内の既存顧客を集約して管理しています。一方CDPは、他システムや外部データなどあらゆる情報を集約し、統合できるシステムです。CRMやMAなどの顧客情報はもちろん、匿名データなどを対象とするなどさまざまな情報を収集し管理します。既存顧客を対象としたマーケティングであれば、CRMで対応可能です。Webログ等をもとにした匿名データの行動分析や外部データなど、幅広い情報を管理する場合はCDPも検討しましょう。
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統合CRMを導入して売上促進につなげよう
分散した顧客情報を集約して運用できるのが、統合CRMです。CRMのデータを統合すると、社内で顧客情報を共有できるため、部門別ではなく企業全体として顧客と向き合えます。統合CRMは、組織横断的に使用できるシステムで、効果的なアプローチが実現するでしょう。さらに、複数のシステムを一つにできるためコスト削減につながります。
また、CRMと同様に顧客データを集約して活用できるシステムとして、CDPがあります。CDPは、アカウントではなく実在する個人単位を管理し、他システムとの連携で幅広い情報を集約するシステムです。見込み顧客など幅広い情報を集約する場合に利用します。自社の目的を把握し、効果的なシステムを導入しましょう。
