統合CRMとは？IT部門における顧客データの管理課題を解決！

CRMにおけるデータ統合の必要性

CRMのデータを統合しておかないと、部門間での連携が難しくなります。たとえば、営業部門が獲得した顧客情報をマーケティング部門が活用できません。これでは、一人の顧客を多角的な観点から分析することは困難でしょう。

特に、近年はデータが得られる場所が多様化しています。リアルでの購買情報だけでなく、ネットでの購買傾向、SNSアカウントから分かる趣味など、多様な場所から情報が得られます。統合しなければどの情報も断片化されたままなため、顧客の本当の姿が見えてきません。

データに意味を持たせ活用するために、自社のさまざまな部門が持つ情報を統合し、企業全体の資産とすることが求められます。

課題を解決する「統合CRM」とは

続いて、統合CRMについて解説します。

組織横断的に顧客関係管理を行うシステム

統合CRMとは、部門ごとではなく組織で一丸となって利用するCRMシステムのことです。どの部門も、一つのシステムにアクセスして使うことになります。

基本的に、統合CRMは柔軟性に優れています。組織横断的に使う以上、さまざまな部門の希望に対応できなければならないからです。機能の拡張も容易なため、ビジネス環境の変化にも対応しやすいシステムと言えるでしょう。

統合CRMを活用すれば、部門間での情報共有が円滑になります。たとえば、営業部門やコールセンター部門が持つ情報を基に、マーケティング部門が施策を検討することなどが可能です。

これは顧客から見れば、ある部門としか接点を持たなくても、その時にやり取りした情報がほかの部門にも伝わるということです。部門対顧客ではなく、企業対顧客の関係を実現するシステムと言えるでしょう。

顧客へ最適なアプローチができる

統合CRMはさまざまなメリットをもたらしますが、特に注目すべき点は顧客へのアプローチが最適化することです。

最適なアプローチをするには顧客情報を分析し、顧客のことを深く知らなければなりません。しかし、顧客情報が断片的では、得られる顧客の像も不完全なものになります。

統合CRMなら、各部門が持つ顧客の情報を集約できます。より多面的な情報を基に顧客を分析できるため、結果は精度の高いものになるでしょう。この分析結果を基に施策を検討することで、顧客のニーズを適切に満たせるようになります。

統合CRMと似ている「CDP」とは

CDPとは「Customer Data Platform」の略で、顧客データを実在する個人単位で集約・管理するシステムのことです。

実在する個人単位というのは、ネット上のアカウントごとではなく、生身の人間一人ごとということです。ネット上で複数のアカウントを使っていても、利用者が同一人物なら、それらをすべて一人分のデータと見なします。

具体的に取り扱うデータはさまざまです。氏名や住所、オフライン・オンラインでの購買データなどを、実在する個人を中心にして集約します。

CDPと統合CRMは非常によく似通っています。>断片的な情報を集めて正確な顧客の像を把握しようという目的は同じです。ただし、CDPはアウトプット機能を持たない、組織横断的な情報共有は目指していないなどの点で、統合CRMと異なります。

統合CRMやCDPを導入し、データ管理を効率化しよう！

CRMのデータを統合すると、社内で顧客情報を共有できるようになります。その結果、部門別ではなく企業全体として顧客と向き合えるようになります。それを実現するのが統合CRMです。組織横断的に使えるシステムで、顧客に最適なアプローチができるようになります。

また、CRMと似たものにCDPがあります。どちらも顧客データの管理・活用性を向上させるシステムです。

これらをうまく活用し、ビジネスに活かしましょう。