CRMを活用したクロスセルの実施方法
クロスセルには、客単価の向上やリピーターの獲得などのメリットがあります。売上拡大にもつながるため、ぜひ取り入れてみましょう。ここからは、CRMを活用してクロスセル施策を実践するための方法を紹介します。
F２転換率分析
F２転換率とは、いわゆるリピート率のことです。一度商品を購入してくれた人をF１、二度目に商品を購入してくれた人をF２とし、F１がF２に転換する割合を示します。F2転換率は、二度目の購入者数÷初回購入者数で算出できます。
F２転換率分析をすると、リピートされやすい商品の傾向を掴めます。顧客の動きやリピート傾向を分析したうえでCRMシステムでメルマガを配信するなどすれば、クロスセルが実現するでしょう。
RFM分析
RFM分析とは、３つの指標「直近の購入日（Recency）」「購入頻度（Frequency）」「購入金額（Monetary）」で顧客をグループ分けする手法です。
３つの指標を用いて顧客をスコアリングすることで、新規顧客・安定顧客・優良顧客・ロイヤル顧客・休眠顧客などが可視化できます。RFM分析により、優先度の高い顧客の見極めや各グループの特性に応じた最適な施策立案が可能になるでしょう。適切な施策を適切なタイミングで打つことで、顧客ロイヤリティが高まりクロスセルの実現にもつながります。
LWP
LWPとは、３つの観点「顧客リスト（List）」「顧客に対する行動内容（What）」「顧客に対する行動頻度（Pace）」から、既存顧客の維持・拡大を管理する方法です。
まずは、CRMのデータから対象顧客をリストアップし、顧客情報（これまでのアプローチに対する反応、接点や頻度）を整理・ランク付けします。次にランク付けした顧客情報を、取引実績や売上拡大の余地にもとづいてマッピングします。
LWPにより、見込みの高い顧客の抽出やアプローチの優先順位付けが実現できるため、無駄な営業活動や時間の浪費を回避できるでしょう。結果として、クロスセル訴求の効率化にも役立ちます。
CRMを活用したクロスセルの実施ポイント
CRMを活用したクロスセルを成功させるためには、いくつかのポイントがあります。事前に整えておくべき体制や実施後の効果検証の方法、あわせて知っておきたいセールス手法について解説します。
ロイヤルカスタマーを育成する
ロイヤルカスタマーとは、自社や自社の製品・サービスに対して愛着をもっている顧客のことです。具体的には、同業他社がよい製品を出しても流れることなく、自社を応援し続けてくれる顧客を指します。商品購入頻度や回数から厳密に定義することもできますが、基準は企業によってさまざまです。
ロイヤルカスタマーの育成は、クロスセルを実施するうえで欠かせません。クロスセルはアプローチが強引だと思われる可能性があります。強引なアプローチはかえって顧客を遠ざけます。逆効果にならないようにするためには、信頼を獲得してロイヤルカスタマーになってもらわなければなりません。
アップセル・ダウンセルも実施する
アップセルとは、より高額な商品を顧客に買ってもらうことです。具体的には、ある製品の購入者に対し、アップグレード版を勧めることなどがアップセルに該当します。新規顧客を獲得するよりも少ない負担で売上を増やせるため、積極的に狙いたい手法です。
一方、ダウンセルとは、最初勧めていた商品よりも安価な商品を勧めることです。例えば、最新モデルのスマートフォンが欲しいものの予算の都合で購入を見送ろうとしている顧客に、一つ前のモデルを提案することはダウンセルに該当します。
クロスセルも含め、顧客や購入タイミングによって手法を適切に使い分けることが大切です。
PDCAサイクルを実行する
PDCAサイクルとは、業務を改善するためのマネジメント方法です。計画・実行・評価・改善の４ステップを繰り返すことで、業務をよりよいものへと変えます。
クロスセルの実施においては以下のサイクルを意識しましょう。
- 計画
- CRMデータを分析し、実施したいクロスセルの施策を計画する
- 実行
- 計画した施策を実行に移す
- 評価
- 実行の結果を確認する
- 改善
- 結果から分かった改善点を整理し、次の計画に活かす
PDCAの実行は一人でできることではありません。計画フェーズではデータを分析する部署、実行フェーズではマーケティング部署が主体になるなど、部署を横断する協力体制が必要です。
CRMを活用したクロスセルを行い、売上単価を向上！
CRMは顧客分析に必要な情報を提供するだけでなく、マーケティングの最適化にも役立ちます。F２転換率・RFM・LWP分析にCRMを活用して、クロスセルの実施・売上単価の向上を目指しましょう。
