CRMをグローバルに活用するには？導入時のポイントも解説！

CRMをグローバルに活用するためのポイント

CRMをグローバルに活用するためのポイントを３つ解説します。

事業特性の分析

初めに事業特性を明らかにしましょう。なぜなら、事業特性によって適切なCRMの運用スタイルが変わるからです。具体的には、以下のような要素を分析しましょう。

対象地域

グローバルかローカルか

市場

顧客（B to B・B to C）、小売店、競合他社など

企業活動

資源調達、製品生産、マーケティングなど

標準化する範囲の検討

続いて、分析した事業特性を基にCRMシステムを標準化する範囲を決めます。このとき、特に注目すべきなのが対象地域です。

グローバルな範囲の顧客をまとめて相手にする場合は、１つのプラットフォームですべての地域をカバーできるのが理想的です。そのほうが情報共有がスムーズになります。

ところが、特定の地域のみでビジネスを展開するのであれば、グローバルに情報共有するメリットはあまりありません。むしろ、１つのプラットフォームで多様な地域に対応しなければならない分、負担が増大します。

プラットフォームを統一する場合も分ける場合もメリット・デメリットの両方があるため、吟味して最適な選択をしましょう。

各国の規制対応

グローバルなビジネスは各国のさまざまな規制の影響を受けることになります。このような規制が行われるのは、自国の産業保護や犯罪防止、プライバシー保護が目的です。特に、CRMをグローバルに活用する際に障壁となるのが個人情報に関する規制です。

たとえば、2015年にはロシア保護法改正、2017年には中国サイバーセキュリティ法制定が行われました。これらにより、国外に顧客データを持ち出すのが難しくなっています。個人情報保護への意識は世界中で高まりつつあるため、今後もこのような規制は増加すると考えられます。

各国の動向に注意しながら、規制に最適化したプラットフォームの構築を目指しましょう。

CRMをグローバルに導入する際のポイント

CRMをグローバルに導入する際、どのような点に注意すべきなのでしょうか。２つのポイントを見ていきましょう。

導入目的を明確にする

CRMを導入する前には、その目的を明確化することが大切です。目的が曖昧なままだと、どう活用すればよいのか分からないからです。一口にCRMといっても、活用する対象は企業によって異なります。

たとえば、新規顧客を獲得したいのと、既存顧客の購買額を高めたいのとでは、CRMの使い方は変わってくるでしょう。できるだけ数値を用いた分かりやすい目標を掲げ、それを達成するためにCRMをどう活用するのかといった詳細なビジョンを描きましょう。

CRMの活用方法に合わせて業務プロセスの変更が必要なこともあります。既存のルールにCRMを当てはめるのではなく、CRM導入を既存の体制を見直すチャンスと考えましょう。

また、CRMを使うことを従業員に納得させるためにも、目的の明確化は欠かせません。理由に納得できなければ、従業員にとっては余計な仕事が増えるだけです。このようにモチベーションが低い状態では成果は上がらないでしょう。

部署間で緊密に連携する

目的を明確にしたら、次はその目的を達成するまでの道筋を明らかにしましょう。具体的には、いつ誰がどのようにCRMを活用するのかを決めます。

基本的に、CRMの導入は全社的なプロジェクトです。さまざまな部署が関わってくるため、それぞれの利害が対立することも珍しくありません。したがって、その利害関係を調節し、プロジェクトを進められる部署横断的なチームが必要になります。

また、協力しなければいけないのは部署同士だけではありません。経営層からの協力も得る必要があります。そのためにはCRM導入の必要性を充分に説明して、いざというときに支援を受けられる体制を整えましょう。

さらに、導入後のこともよく考えなければなりません。CRMを利用する従業員が異動や退職をしたときに、活用体制に支障が出るおそれがあります。そうならないように、あらかじめ人材を選出しておき、体制を維持できる環境を整えましょう。

CRMをグローバルに活用し、情報管理を最適化しよう！

CRMをグローバルに活用するためのポイントは以下の３つです。

• ■事業特性の分析
• ■標準化する範囲の検討
• ■各国の規制対応

また、CRMをグローバルに導入する際のポイントは以下の２つです。

• ■導入目的を明確にする
• ■部署間で緊密に連携する

以上を踏まえてCRMをグローバルに活用し、自社の情報管理体制を最適化しましょう。