ITトレンドがおすすめする製品・サービス
- ■運用で強化したい領域別
- 部門間のリード受け渡し・顧客データの共有：Agentforce Sales (旧：Sales Cloud)、Pro Suite、Kairos3Marketing
- データクレンジング・顧客情報の自動更新によるデータ品質管理：Translead CRM、Sansan、SKYPCE、HubSpotOperationsHub
- ダッシュボード・レポートによる分析：Microsoft Dynamics 365 Sales、esm(eセールスマネージャー)、GENIEE SFA/CRM、Pro Suite
- 権限設定・操作ログの管理：GENIEE SFA/CRM
- ■連携先別
- MA連携：Sansan
- SFA連携：Sansan、SKYPCE
- Microsoft 365連携：Microsoft Dynamics 365 Sales
CRM運用は部門間の顧客データの受け渡しから
CRMの運用は、顧客データを部門から部門へ受け渡すルールを決めることから始まります。見込み顧客の獲得から受注、受注後の支援までを担当する部門が異なる場合、受け渡しの基準が決まっていないと、対応の遅れや重複した連絡が起こりやすくなります。
マーケティング部門から営業部門へのリード受け渡し
リード（見込み顧客）を営業部門へ渡す基準を、マーケティング部門と営業部門で合意しておきます。例えば「資料請求をした」「料金ページを複数回閲覧した」といった行動や、企業規模などの条件を組み合わせて定義します。
基準があいまいだと、営業部門は確度の低いリードへの対応に時間を使い、マーケティング部門は渡したリードの結果がわからない状態が続きます。受け渡し後に営業がいつまでに対応するか、対応しなかったリードをどう戻すかも決めておきましょう。
営業部門からカスタマーサポートへの引き継ぎ
受注後に顧客の窓口がカスタマーサポートや導入支援の担当へ移る場合は、引き継ぐ情報をCRMの項目として決めておきます。契約内容や導入の目的、商談中に顧客が気にしていた点などを残しておくと、受注後の最初の対応で同じ質問を繰り返さずに済みます。
引き継ぎの完了をCRM上で記録できるようにすると、担当が移ったあとに誰が窓口なのかが社内でわかりやすくなります。
部門ごとの入力責任の分担
同じ顧客の情報を複数の部門が更新する場合は、どの項目をどの部門が更新するかを決めます。例えば、会社情報はマーケティング部門、商談情報は営業部門、問い合わせ履歴はサポート部門といった分担です。
責任の範囲が決まっていないと、同じ項目を別々の部門が異なる内容で上書きする場合があります。分担を一覧にまとめて社内で共有し、組織変更のたびに見直すことで、特定の担当者だけが事情を知っている状態を避けられます。
CRMのデータ品質を保つ運用ルール
CRMのデータは、入力が続く限り少しずつ乱れていきます。重複や表記のばらつき、古い情報が増えると、抽出や分析の結果が実態とずれる場合があります。データ品質を保つために、日々の入力と定期的な見直しで取り組みたい運用を紹介します。
重複データの検知と名寄せ
同じ顧客が別々のデータとして登録されると、同じ人に同じメールが2通届くといった問題が起こる場合があります。CRMの重複検知機能を使えるなら、会社名やメールアドレスが一致するデータを登録時に警告するよう設定しておきましょう。
すでにある重複は、月1回など頻度を決めて名寄せ（同一の顧客をまとめる作業）を行います。どちらのデータを残すか、対応履歴をどう統合するかの基準を決めておくと、担当者が替わっても同じ判断で作業できます。
必須項目と選択肢の設計
入力のばらつきを抑えるには、必須項目と選択肢の設計が効果的です。業種や商談の段階などは自由入力にせず、選択肢から選ぶ形式にすると、集計や抽出の結果がそろいます。
ただし、必須項目を増やしすぎると入力の負担が増え、仮の値で埋められる場合があります。必須項目は、分析や施策で実際に使うものに絞りましょう。項目を追加・変更するときの承認の流れも決めておくと、似た項目が増えるのを防げます。
社内外の担当者が替わったときの更新
営業担当者の異動や退職があると、その人が担当していた顧客のデータが更新されないまま残る場合があります。人事異動の時期にあわせて担当者の付け替えを行う手順を決め、担当者欄が空いている顧客がないかも確認しましょう。
顧客側の担当者が替わった場合も、連絡先や役職の更新が遅れがちです。メールの不達や名刺交換など、変更に気づいた人がその場で更新できるルールにしておくと、情報が古くなるのを防ぎやすくなります。
CRMのデータを営業・マーケティング施策に活かす運用
CRMを運用する目的は、蓄積した顧客データを次の施策に活かすことです。データをためるだけでは成果につながらないため、どの場面でデータを見て、どう行動に移すかを運用の流れに組み込みます。代表的な活用の場面を3つ紹介します。
顧客セグメントによる施策の出し分け
業種や企業規模、購入した商品、問い合わせの内容などで顧客をグループに分けると、グループごとに内容を変えた案内ができます。このグループ分けをセグメントと呼びます。
運用では、よく使うセグメントの条件をCRMに保存しておき、施策のたびに同じ条件で抽出できるようにします。条件の定義を部門間で共有しておくと、「既存顧客」の範囲が部門ごとに違うといった食い違いを防げます。
休眠顧客の掘り起こし
一定期間取引や接点のない休眠顧客は、CRMの最終接触日や最終取引日をもとに抽出できます。抽出の条件を決めて定期的にリスト化し、近況を伺う連絡や新しいサービスの案内につなげます。
休眠になった理由が商談の記録に残っていれば、案内する内容を選ぶ判断材料にもなります。掘り起こしの結果をCRMに記録しておくと、どの案内が反応につながったかを次回の施策に反映できます。
ダッシュボードの会議での活用
CRMのダッシュボード（主な数値をまとめて表示する画面）を、営業会議や部門間の定例会で使う運用も有効です。会議で見る画面を決めておくと、資料作りの手間が減り、CRMに入力されたデータが会議の議論にそのまま使われます。
入力した内容が会議で使われることがわかると、現場の入力への意識も変わりやすくなります。見る指標が増えすぎないよう、会議ごとに確認する数値を数個に絞っておきましょう。
ITトレンドでは、最新の製品・サービスを多数比較・掲載しています。まず資料請求して、さまざまな製品の機能や特徴を比較してみてください。忙しい業務時間内でも、各社に問い合わせる手間なく、たった1回の入力（約60秒）でCRMの一括資料請求が可能です。浮いた時間で、じっくりと製品を比較検討し進めましょう。
MAやSFAと連携したCRMの運用
CRMをMA（マーケティングオートメーション）やSFA（営業支援システム）、問い合わせ管理システムと連携している場合は、連携の仕組み自体も運用の対象です。データが正しく同期されているかを確認し、問題が起きたときに対応できる体制を整えておきます。
同期のルールと項目の対応づけ
連携する前に、どの項目をどちらのシステムからどちらへ同期するか、同じ項目を両方で更新したときにどちらを優先するかを決めます。この取り決めがないと、片方で直した内容がもう片方の古い内容で上書きされる場合があります。
項目の対応表を作り、項目を追加・変更したときに更新する担当を決めておきましょう。選択肢の値がシステム間で異なると同期されないことがあるため、値の定義もそろえておく必要があります。
同期エラーの検知と再実行
連携では、認証の期限切れやAPIの利用上限への到達、必須項目の不足などにより、同期が止まったり一部のデータだけが反映されなかったりする場合があります。原因はCRM側と連携先側の両方にありうるため、エラーの通知を受け取れるように設定しておきましょう。
あわせて、同期ログで失敗したデータを確認できるか、手動で再実行できるかを確かめておきます。定期的に件数を突きあわせ、両方のシステムで顧客数に差がないかを確認する運用も有効です。
連携先ごとの管理担当と変更手順
連携先のシステムが増えると、どの連携を誰が管理しているかがわかりにくくなります。連携先ごとに社内の管理担当と、ベンダーへの問い合わせ窓口を一覧にしておきましょう。
連携先のシステムで項目や仕様が変わると、同期に影響が出る場合があります。変更の予定を事前に共有し、検証用の環境やテスト用のデータで動作を確かめてから本番に反映する手順を決めておくと、影響を抑えられます。管理担当は複数人で把握しておくと、引き継ぎもしやすくなります。
権限とログで顧客データを守るCRM運用
CRMには多くの顧客の個人情報が集まるため、運用のなかで誰がどのデータを扱えるかを管理する必要があります。権限の設定と操作ログの確認、本人からの請求への対応について、運用面で決めておきたいことを紹介します。
役割に応じたアクセス権限の設定
CRMのアクセス権限は、役割に応じて閲覧・編集・削除・データ出力の範囲を分けて設定します。例えば、営業担当者は自分の担当顧客を編集でき、管理者だけが一括削除やデータ出力を行えるといった設定です。
設定できる権限の細かさは製品によって異なります。異動や退職の際に権限を変更・停止する手順を人事の手続きと結びつけておくと、不要な権限が残り続けるのを防げます。権限の一覧は半年に1回など定期的に見直しましょう。
データ出力と操作ログの確認
顧客データの一括出力は便利な反面、情報が社外へ持ち出されるきっかけにもなります。出力できる人を限定し、操作ログで出力や大量削除の記録を確認できるようにしておきましょう。
ログを取得していても、確認しなければ問題に気づけません。確認する頻度と担当を決め、普段と異なる操作があった場合の連絡先も定めておきます。ログの保存期間は製品やプランで異なるため、社内の規程とあわせて確認が必要です。
本人からの開示や利用停止の請求への対応
個人情報保護法では、本人から保有個人データの開示や訂正、利用停止などを求められた場合に、事業者が対応する手続きが定められています。CRMで顧客の個人情報を管理している場合は、請求を受け付けてから該当データを探し、対応するまでの流れを決めておきましょう。
連携先のシステムにも同じデータがある場合は、CRMだけでなく連携先でも対応が必要です。具体的な要件は個人情報保護委員会の資料で確認し、必要に応じて法務担当へ相談しましょう。
運用ルールを定着させやすいCRMの一覧
部門間の受け渡し、データ品質の維持、分析、管理の統制といったCRM運用の課題ごとに、役立つ製品の特徴をまとめました。
| 製品名 | 特徴 |
|---|---|
| Translead CRM | データクレンジングや項目カスタマイズ、権限管理を備え、一画面で閲覧・入力が完結 |
| Sansan | 名刺スキャンで顧客データベースを構築し、人事異動情報などをもとに最新の状態に保つ |
| SKYPCE | 新しい名刺の登録で情報を自動更新。SFA機能を標準搭載し、外部SFA/CRMとも連携 |
| Microsoft Dynamics 365 Sales | Power BIでKPIを可視化。OutlookやTeamsなどMicrosoft 365と連携するCRM／SFA |
| esm(eセールスマネージャー) | 一度の活動報告をグラフやレポートに反映し、予算と実績をリアルタイムに把握できる |
| GENIEE SFA/CRM | AI議事録で記録の負担を軽減。権限設定や操作ログ管理などの管理機能を搭載 |
| Agentforce Sales (旧：Sales Cloud) | リード管理から商談・売上予測まで対応。AIが見込み客の発掘から成約までを支援 |
| Pro Suite | 営業・サービス・メールのデータを1つのアプリで確認でき、ダッシュボードのテンプレートを搭載 |
| Kairos3Marketing | MAとSFAが一体のクラウドサービス。リード獲得から受注までを一元管理できる |
| HubSpotOperationsHub | マーケティング・営業・CSのデータをAIで統合し、データ品質の向上を図るデータ管理ソフト |
部門連携・データ品質・分析を支えるCRM
部門をまたいだ顧客データの受け渡しや、重複・表記ゆれを抑える運用、会議での数値確認に役立つCRMを紹介します。同期の方式や権限設定の細かさは製品ごとに異なるため、自社の運用ルールにあうかを資料で確認しましょう。
Translead CRM
- 顧客情報を一元管理することで属人化させない顧客データベース
- 日々の営業活動データを記録し活用することで営業の質を向上
- 現場を知り尽くした営業が監修した圧倒的に使いやすいUI
株式会社Transleadが提供する「Translead CRM」は、顧客データの整備を日々の運用に組み込みたい企業に向くCRM／SFAツールです。主な機能として顧客台帳、項目カスタマイズ、名刺管理、データクレンジング、案件管理、レポート（集計）、権限管理を備えています。関連データの閲覧・検索・入力を一画面で完結できる設計で、項目はノーコードでカスタマイズ可能です。項目はノーコードでカスタマイズできるため、自社の運用ルールにあわせて管理項目を調整しやすいでしょう。営業業務に精通した専任チームが導入と運用を支援する体制も用意されています。
Sansan
- 名刺をスキャンするだけ。精度99.9%で正確な顧客DBを構築
- SFAやMAなど、多種多様な外部サービスと連携できる拡張性の高さ
- 数名規模の中小企業から大手企業まで幅広く1万社の利用実績
Sansan株式会社が提供する「Sansan」は、名刺から顧客データベースを構築し、常に最新の顧客情報で運用できるようにするCRMです。名刺をスキャンするとAI技術とオペレーターの入力でデータ化され、データの欠けや表記ゆれといった問題の解消を図れます。公開された人事異動情報や社内で交換された名刺をもとに情報が更新されるため、顧客側の担当者が替わったときの更新漏れ対策にも役立ちます。SFAやMAなどの外部サービスと連携でき、接触履歴の管理やメール配信の機能も備えた構成です。
SKYPCE
- 顧客情報の手入力不要。名刺のスキャンで簡単・正確にデータ化
- 新しい名刺がスキャンされるだけで、情報を自動で更新
- 効率的・効果的なメール配信もSKYPCEで支援
Sky株式会社が提供する「SKYPCE」は、新しい名刺が登録されるたびに顧客情報が自動で更新される営業名刺管理サービスです。SFA機能を標準搭載しており、名刺の登録から見込み顧客のリード管理、案件管理までを1つのサービスで扱えます。Salesforceなど外部のSFA/CRMとの連携や、役職・部署変更時の通知にも対応しています。クライアント運用管理ソフトウェア「SKYSEA Client View」と連携すれば、名刺情報の閲覧・操作・出力の統制も可能です。データ出力の管理を運用ルールに組み込みたい企業にも適しています。
Microsoft Dynamics 365 Sales
- Microsoft 365連携で二重入力を解消し、業務を効率化
- データの一元管理と可視化でデータドリブン経営を促進
- Microsoft Copilotが営業プロセスを最適化し、成果を加速
パナソニック デジタル株式会社が提供する「Microsoft Dynamics 365 Sales」は、顧客・案件・活動履歴を一元管理するCRM／SFAです。Power BIのダッシュボードでKPIを可視化でき、OutlookのメールやTeamsとの連携により、記録と共有を同じ基盤で進められます。営業会議でダッシュボードを見ながら状況を確認する運用にも取り入れやすいでしょう。案件をステージで管理し、各フェーズの必須タスクを明確にできるため、部門をまたいだ営業プロセスの標準化にも活用できます。Microsoft Copilotによる営業プロセスの支援にも対応しています。
esm(eセールスマネージャー)
- 定着率95％！定着支援の専門チームが課題に合わせて徹底支援。
- 6,000社超、185業種以上で採用されているCRM/SFA
- 確かな効果。売上192%、営業会議時間1/6を実現するCRM/SFAツール
ソフトブレーン株式会社が提供する「esm(eセールスマネージャー)」は、一度の活動報告をさまざまな切り口のグラフやレポートに反映できるCRM/SFAです。営業担当者の報告は予算実績管理表へ即座に反映されるため、会議資料を別途作らず最新の数値を確かめる運用に向いています。顧客管理・案件管理、分析・集計、マーケティング、人脈管理、システム連携などの機能を備え、Excelとの連携も可能です。専任の定着支援チームが導入から活用までをサポートする体制も用意されています。
GENIEE SFA/CRM
- AIが商談・名刺情報をSFA/CRMに自動記録し報告負担を軽減
- SFAに自動記録し報告負担を軽減
- SlackやGoogleなどの外部ツールと標準連携
株式会社ジーニーが提供する「GENIEE SFA/CRM」は、入力や報告の負担を抑えつつ、権限や操作ログの管理まで整えたい企業向けのSFA/CRMです。AI議事録やAIプロセスビルダーが商談後の記録や活動報告の作成を支援し、名刺はスキャンで自動データ化できます。マイキャンバスと呼ばれる自由度の高いダッシュボードやレポート機能で状況を整理できます。IPアドレス制限、権限（ロール）設定、項目アクセス権限、二段階認証、操作ログ管理といった管理機能も備えています。
Agentforce Sales (旧：Sales Cloud)
- 15万社の圧倒的な導入実績とノウハウ
- 導入企業は売上30%アップを実現！
- 世界でも日本でもトップシェアのCRM/SFA
株式会社セールスフォース・ジャパンが提供する「Agentforce Sales (旧：Sales Cloud)」は、受け渡したリードがその後どう進んだかまで追いたい企業に向くCRM/SFAです。主な機能にマーケティングとリードの管理、取引先・取引先責任者の情報管理、商談・見積、売上予測、分析機能、承認とワークフローを備えています。AIが見込み客の発掘から成約までのプロセスを支援し、営業マネージャー向けのダッシュボードで状況を確認できます。API連携や導入企業ごとのカスタマイズにも対応しています。
Pro Suite
- セールス・サービス・メール配信を１つに集約
- 統合された顧客データでビジネスの成長を実現
- 少数精鋭の成長企業が求める今すぐ役立つ機能
株式会社セールスフォース・ジャパンが提供する「Pro Suite」は、営業からカスタマーサービスへの引き継ぎを含め、顧客データを部門間でそろえたい少人数の組織に向くCRMです。営業、カスタマーサービス、メールによるアプローチのデータを1つのアプリで確認し、行動につなげられます。ベストプラクティスが組み込まれたダッシュボードテンプレートを搭載しているため、会議で見る画面を早めに用意したい場合にも使えます。契約は年間単位です。
Kairos3Marketing （カイロスマーケティング株式会社）
- 日本企業特有の商習慣を取り込んだ自社開発ツール
- 顧客の声と丁寧なヒアリングに基づき機能をアップデート。
- 施策策定から実施まで伴走するサポート体制
HubSpotOperationsHub （HubSpot Japan株式会社）
- AIでデータ品質を自動向上し分析情報に変換
- 100以上の連携機能で社内システムをリアルタイム同期
- 開発者・データアナリスト不要でデータ管理
まとめ
CRMの運用では、部門間で顧客データを受け渡すルールと、重複や表記のばらつきを抑えるデータ品質の管理が土台です。そのうえで、セグメントやダッシュボードを使ってデータを施策に活かし、MAやSFAとの連携では同期エラーへの備えを、権限とログの管理では個人情報の保護を意識しましょう。運用で強化したい領域にあわせてCRMを比べたい方は、資料請求を活用してください。
