ITトレンドがおすすめする製品・サービス
- ■対応記録の入力方法別
- スマートフォンから入力：GENIEE SFA/CRM、Sansan、FlexCRM、WArm+
- 名刺の読み取りで登録：GENIEE SFA/CRM、Sansan、SKYPCE
- 問い合わせフォーム・メールから取り込み：Frictio、MarkONEシリーズ、PASELLY
- ■業務での活用場面別
- 対応履歴をたどった引き継ぎ：GENIEE SFA/CRM、Frictio
- DM・メール配信の送付リスト作成：Sansan、SKYPCE、MarkONEシリーズ、BIG 顧客管理 NEO
- ■アカウントの守り方別
- 二要素認証・二段階認証に対応：GENIEE SFA/CRM、SKYPCE、Frictio、FlexCRM
顧客管理システム（CRM）の運用で最初に決める3つのこと
顧客管理システムの運用を始める前に、入力する人、入力するタイミング、入力する範囲の3つを決めておきます。この3点が決まっていれば、社員が迷わずに入力でき、顧客台帳の情報がそろいやすくなります。
入力する人を決める
顧客ごとに、誰が情報を入力・更新するかを決めます。営業担当者がいる会社では担当者が入力し、事務スタッフが電話を受けた場合は事務スタッフが記録するといった分担が考えられます。
「気づいた人が入力する」とだけ決めると、誰も入力しないまま時間がたつ場合があります。一方で、入力をすべて1人に任せると、その人が休んだときに更新が止まるおそれがあります。役割ごとに担当を決め、ほかの人も入力できる状態にしておきましょう。
入力するタイミングを決める
入力のタイミングは「電話を切った直後」「訪問から戻った当日中」のように具体的に決めます。後でまとめて入力しようとすると、内容を忘れたり入力が漏れたりする場合があるためです。
外出の多い社員がいる場合は、移動中にスマートフォンから入力できると、帰社してから入力する手間が省けます。その日の入力が終わったかを夕方に確認する習慣をつけると、入力漏れに早く気づけます。
入力する範囲を決める
すべての項目を毎回入力するのは負担が大きいため、必ず入力する項目と、わかったときだけ入力する項目を分けます。例えば、対応日と対応者、内容の要約は必ず入力し、顧客の好みや取引のきっかけなどは任意にするといった分け方です。
必須の項目を絞るほど入力は続きやすくなります。運用を始めて数か月たったら、使われていない項目や足りない項目がないかを見直し、範囲を調整しましょう。
日々の対応記録を顧客台帳に残す運用
顧客管理システムの価値は、顧客との日々のやり取りが顧客台帳に積み重なることで高まります。電話や来店、名刺交換など、中小企業でよくある接点ごとに、記録の残し方と、記録を引き継ぎに使う方法を説明します。
電話・来店・メールの対応履歴
電話や来店、メールで顧客とやり取りしたら、日付と対応者、内容の要約を顧客ごとの対応履歴に残します。要約は「見積もり依頼。来週中に回答と伝えた」のように、次の行動がわかる書き方にすると、ほかの社員が見ても状況を把握できます。
メールの本文をすべて貼り付けると、後で読み返すときに時間がかかります。メールと連携できる製品であれば、本文は自動で取り込み、要点だけを手入力する運用も考えられます。
名刺や問い合わせフォームからの新規登録
新しい顧客を登録するきっかけには、名刺交換や問い合わせフォームがあります。名刺は受け取った当日に登録する、問い合わせフォームからの登録は内容を確認してから担当者を割り当てる、といった手順を決めておきます。
名刺の読み取り機能があると手入力の手間を減らせますが、読み取った内容に誤りがないかは目で確認する必要があります。登録前に同じ顧客がいないか検索する手順も入れておきましょう。
担当者不在時の顧客台帳による引き継ぎ
担当者が休みや外出中のときに顧客から連絡があっても、顧客台帳に対応履歴が残っていれば、ほかの社員が状況を確認して応対できます。「担当が戻り次第折り返します」だけで終わらず、わかる範囲で回答できる場面も増えます。
不在中に受けた連絡も対応履歴に残し、担当者が戻ったときに確認できるようにします。異動や退職で担当が替わる場合も、台帳を見れば過去の経緯を追えるため、引き継ぎの資料作りにかかる時間を減らせます。
顧客管理システムの情報を業務で使う場面
入力した情報が業務で使われる場面があると、社員は入力の意味を実感しやすくなり、運用が続きやすくなります。中小企業の日常業務で、顧客管理システムの情報を使いやすい場面を3つ紹介します。
契約更新や定期点検の案内
保守契約やリース、定期点検など期限のある取引がある場合は、更新日や点検日を顧客台帳に登録しておきます。期日の一定期間前に担当者へ通知される機能があれば、案内の連絡を忘れずに行えます。
通知機能がない場合でも、月初めに翌月が期日の顧客を抽出して一覧にする運用で代用できます。更新の案内をしたかどうかも対応履歴に残すと、案内の漏れや二重連絡を防げます。
DMや季節のあいさつ状の送付リスト
DMや年賀状などを送るときは、顧客台帳から送付先を抽出してリストを作ります。取引の有無や地域、業種などで絞り込めば、送り先を案内の内容にあわせて選べます。
宛名ラベルの印刷やCSVでの出力に対応している製品であれば、送付作業の手間を減らせます。送付後に宛先不明で戻ってきた郵便物があれば、その顧客の住所を台帳で更新しておくことが、次回の送付の精度につながります。
朝礼や週次ミーティングでの確認
朝礼や週次ミーティングで顧客管理システムの画面を見ながら話す運用も効果的です。例えば、今週連絡予定の顧客や、前週に問い合わせがあった顧客を一覧で確認し、対応の分担を決めます。
会議で台帳の情報を使うと、入力されていない対応があればその場で気づけます。紙の報告書を作る代わりに台帳を見る形にすると、報告の準備にかかる時間も減らせます。
ITトレンドでは、最新の製品・サービスを多数比較・掲載しています。まず資料請求して、さまざまな製品の機能や特徴を比較してみてください。忙しい業務時間内でも、各社に問い合わせる手間なく、たった1回の入力（約60秒）でCRMの一括資料請求が可能です。浮いた時間で、じっくりと製品を比較検討し進めましょう。
少人数の会社でCRMを運用する体制
情報システムの担当者がいない少人数の会社では、CRMの管理を誰か1人に任せきりになる場合があります。担当者が不在になっても運用が止まらないよう、管理者の置き方とマニュアル、ベンダーとの関わり方を決めておきます。
管理者を2人以上置く
ユーザーの追加や権限の変更、項目の設定などを行う管理者は、2人以上にしておきます。管理者が1人だけだと、その人が休んだり退職したりしたときに、設定の変更や新しい社員の登録ができなくなる場合があります。
2人目の管理者には、普段から設定画面を見てもらい、どこで何を設定しているかを共有しておきましょう。管理者ごとに個別のアカウントを用意してログイン情報を共有しないようにし、製品が対応していれば2段階認証も設定しておきましょう。
入力マニュアルを1枚にまとめる
入力のルールは、A4用紙1枚程度のマニュアルにまとめておくと、新しい社員にも説明しやすくなります。入力する人とタイミング、必須項目、会社名や電話番号の書き方などを載せます。
マニュアルが長くなると読まれなくなるため、細かな操作方法は製品のヘルプページへのリンクで補う方法もあります。ルールを変えたときはマニュアルも更新し、変更日を記載しておくと、どれが最新かがわかります。
ベンダーのサポート範囲を確認する
操作がわからないときや不具合が起きたときに、ベンダーへどのように問い合わせられるかを確認しておきます。サポートには、ヘルプページやマニュアルの公開、メールや電話での問い合わせ、初期設定の支援など、いくつかの形があります。
どこまで対応してもらえるかは製品や契約プランによって異なるため、契約前に確かめておきましょう。問い合わせ先と契約情報を社内で共有しておくと、管理者以外でも問い合わせができます。
CRMの顧客データを失わないための備え
顧客台帳は会社にとって重要な情報資産です。誤った削除や退職者のアカウントからの持ち出し、情報の古さによって、顧客データが使えなくなる場合があります。運用のなかで続けたい備えを3つ紹介します。
定期的なデータの書き出し
クラウド型の顧客管理システムでは、データはベンダー側で保管されますが、誤操作で削除した場合に復元できる範囲は製品によって異なります。月1回など頻度を決めて、顧客データをCSV形式などで書き出し、社内で保管しておくと安心です。
書き出したファイルにも個人情報が含まれるため、保存先のアクセス権限を限定し、古いファイルは保管期間を決めて削除します。復元の手順もベンダーに確認しておきましょう。
退職者のアカウント停止
社員が退職したときは、顧客管理システムのアカウントをすぐに停止します。停止が遅れると、退職後も社外から顧客情報にアクセスできる状態が続くおそれがあります。
退職の手続きの一覧にアカウント停止を加えておけば、停止の漏れを防げます。退職者が担当していた顧客は、停止前に担当者を付け替え、対応中の案件があれば後任に引き継ぎましょう。
年1回の顧客台帳の見直し
年に1回など時期を決めて、顧客台帳全体を見直します。長く取引や連絡のない顧客、移転や廃業が確認できた顧客、重複して登録された顧客などを整理します。
取引のない顧客をすぐに削除するのではなく、「休眠」などの区分を付けて残す方法もあります。不要になった個人情報の扱いは社内の規程にもとづいて判断し、決算期や年末など、毎年同じ時期に行うと習慣にしやすくなります。
運用を続けやすい顧客管理システムの特徴一覧
この記事で紹介する顧客管理システムを、対応記録の入れ方と、登録した情報を業務で使う仕組みに注目して一覧にしました。入力のルールや運用体制とあわせて比べてみてください。
| 製品名 | 特徴 |
|---|---|
| GENIEE SFA/CRM | iOS・Androidの公式アプリに対応。名刺のスキャン登録やAIによる活動報告作成を備える |
| Sansan | 名刺をスキャンしてデータ化。接触履歴はスマホから入力でき、メール配信にも対応 |
| SKYPCE | AI-OCRとオペレーターのチェックで名刺をデータ化。タグで宛名リストを作れる |
| Frictio | 連携した会議・電話・メールツールからやり取りを自動取得し、顧客単位のタイムラインに統合する |
| MarkONEシリーズ | 会員管理・フォーム・メールを組み合わせて運用。問い合わせ情報をまとめて管理できる |
| FlexCRM | ノーコードで顧客管理の項目や画面を設定可能。PC・スマホから情報を共有でき、閲覧・編集権限も細かく管理できる |
| PASELLY | 問い合わせフォームの情報から見込み客リストを自動作成。取引先リストはCSVで出力できる |
| WArm+ | 業種別テンプレートを用意。出先でもスマホから顧客情報を確認・更新できる |
| BIG 顧客管理 NEO | 業種別テンプレートで顧客台帳を作成。顧客を選んでメールを一斉送信できる |
入力と活用の仕組みで選ぶ顧客管理システム
スマートフォンや名刺、メールからの記録のしやすさと、引き継ぎや送付リスト作りに使える機能、アカウントを守る機能に注目して製品を紹介します。
GENIEE SFA/CRM
- AIが商談・名刺情報をSFA/CRMに自動記録し報告負担を軽減
- SFAに自動記録し報告負担を軽減
- SlackやGoogleなどの外部ツールと標準連携
株式会社ジーニーが提供する「GENIEE SFA/CRM」は、入力の負担を抑えながら対応記録を残したい会社に向くSFA/CRMです。iOS・Androidの公式アプリから利用でき、名刺はスキャンで自動データ化できます。AI議事録やAIによる活動報告の自動作成で商談後の記録作業を減らせるほか、活動履歴をたどって担当変更時の引き継ぎにも活用できます。権限設定や二段階認証、操作ログ管理など、運用を統制する機能も備えています。
Sansan
- 名刺をスキャンするだけ。精度99.9%で正確な顧客DBを構築
- SFAやMAなど、多種多様な外部サービスと連携できる拡張性の高さ
- 数名規模の中小企業から大手企業まで幅広く1万社の利用実績
Sansan株式会社が提供する「Sansan」は、名刺交換から社内の顧客データベースを整えられる顧客管理サービスです。名刺はスキャンするだけでデータ化され、社内の他部署が交換した最新の名刺や人事異動情報をもとに情報が更新されます。面会・メール・電話などの接触履歴は外出先のスマホからも入力でき、営業日報としての活用も可能です。タグで顧客を分けたOne to Oneメールや、メールマガジンの配信にも対応しています。
SKYPCE
- 顧客情報の手入力不要。名刺のスキャンで簡単・正確にデータ化
- 新しい名刺がスキャンされるだけで、情報を自動で更新
- 効率的・効果的なメール配信もSKYPCEで支援
Sky株式会社が提供する「SKYPCE」は、名刺の取り込みから営業活動の記録までをまとめて扱える営業名刺管理サービスです。スキャナーや複合機、スマートフォンで取り込んだ名刺は、AI-OCRとオペレーターのチェックを経てデータ化されます。名刺情報にタグを付けてグループ分けすれば、メール配信や宛名リストの作成に活用可能です。リストのダウンロードや、二要素認証・Active Directory連携といったセキュリティ機能も備えています。
Frictio
- 全チャネルの会話を自動取得しCRMへ統合
- AIが要約と次アクションを提示し入力工数を削減
- 構造化データで顧客課題・決裁者・競合を可視化
株式会社SYSLEAが提供する「Frictio」は、営業担当者が手で入力しなくても顧客とのやり取りを記録に残せるAIネイティブCRMです。ミーティングや電話、Gmail・Outlookのメールのやり取りを取り込み、AIが要約と期限付きの次アクションを整理します。対面・オンライン・電話・メールの履歴が顧客・会社単位のタイムラインに統合されるので、担当者が不在のときも経緯を追うことが可能です。二要素認証やIPアドレス制限にも対応しています。
MarkONEシリーズ
- 豊富な業種・ 実績から 「かゆいところに手が届く」 機能が充実
- ニーズに合わせて必要機能を組み合わせ、費用対効果の向上を実現
- 導入後は顧客ニーズを把握、様々なアプローチで顧客との関係強化
株式会社ネットウエルシステムが提供する「MarkONEシリーズ」は、統合型のネットマーケティングシステムです。会員管理・フォーム・メールなど必要な機能を組み合わせ、1つの管理画面で運用できます。フォームごとに分かれがちな問い合わせデータや会員情報をまとめて管理でき、メール配信リストの更新の手間を減らせます。プログラミングの知識がなくても、管理画面からデータベースの作成や項目の追加が可能です。無料版も用意されています。
FlexCRM
- 見やすい画面と直感的な操作性で簡単に使える
- 外部システムと連携できる各種インターフェイスを用意
- ノンプログラミングで利用でき独自システムの構築も可能
株式会社G.FLEXが提供する「FlexCRM」は、顧客管理とワークフロー、グループウェアをまとめて使える業務改善クラウドサービスです。閲覧・編集権限やアクセス制限を細かく設定でき、誰がどの情報を扱えるかを社員ごとに決めておけます。2要素認証に対応し、デイリーフルバックアップは7世代まで保存されます。プレミアムプラン以上では、ユーザーごとの全操作履歴を残すことも可能です。PC・スマホ・タブレットから利用でき、メルマガ送信はオプションで使えます。
PASELLY （株式会社entershare）
- 問い合わせフォームから、自動的に見込み客管理リストを作成
- 見込み客の育成から、商談管理、クロージングまでを一元管理
- 請求書などの書類とメールの発行・送信がシステム上でできる
WArm+ （株式会社システムリサーチ）
- デバイスを選ばないリアルタイムな顧客情報共有
- 2000以上の導入実績により洗練された即使える業種別テンプレート
- 低コストでのCTI展開が可能
BIG 顧客管理 NEO （株式会社システムリサーチ）
- 顧客のニーズと傾向をデータベース化
- 蓄積したデータをもとに詳細な分析が可能
- 顧客の取引履歴・嗜好を管理し、顧客満足度アップ
まとめ
顧客管理システム（CRM）の運用は、誰が、いつ、どこまで入力するかを決めることから始まります。日々の対応記録を顧客台帳に残し、契約更新の案内やDMの送付、ミーティングで台帳を使う場面をつくると、入力が続きやすくなります。管理者を複数置き、データの書き出しやアカウント停止にも備えておきましょう。自社の運用に適したCRMを比べたい方は、資料請求を活用してください。
