CRMの仕組みとは？ツールで顧客管理の基礎を構築する方法も解説！

CRMの仕組みとは

既存顧客との良好な関係維持のことを指すCRMは、どのような仕組みで行われているのでしょうか。

１．顧客情報を集める

まずは顧客情報を集めるところから始まります。ポイントカード発行時やメールマガジンへの登録時に、顧客の性別や年齢、職業などのプロフィールを収集し、その顧客がどのようなものを買っているのかという情報を蓄積していきます。これらの情報をできるだけ多く集めることが顧客管理を行う上で非常に重要です。

２．情報を整理し、分析する

続いて、集めた情報を企業ごとの基準で整理し、分析を行います。この過程で、特定の顧客が購買行動にどのような傾向を持っているのかをつかみ、どういったプロモーションやサービス提供を行えばその顧客の満足度をアップさせられるのか、次に打つべき施策を考えます。

３．サービスの提供

分析した情報をもとに、実際に顧客にあったサービスの提供を行います。

例えば、ビジネス服を販売している企業では、ポイントカードに登録された年齢や性別、購買履歴から、その顧客に適した商品をすすめるDMを送信しています。顧客としては自分にあったビジネス服の情報を知れる上、DMを店舗に持っていくことで割引価格で購入できるサービスを受けられることで高い満足度を得られるのです。

このように、適切なサービスの提供を受けた顧客はその企業に対してロイヤリティを高め、再び商品の購入やサービスの利用といったアクションを起こすようになります。このアクションに関する情報を入手し、再び分析するというPDCAサイクルを回すことで顧客との関係をさらに改善・維持していくのです。

CRMツールで顧客管理を仕組み化する方法

これまで紹介したようなCRMを手作業で行おうとすると、データ収集・入力にかかる膨大な工数とデータ分析に関する豊富な知識と思考力が必要になり、時間と費用がかさんでしまいます。

そこで有用なのがCRMツールです。ここではCRMツールを自社の顧客管理に取り込み仕組み化するにはどうすればいいか、解説します。

現在の顧客管理体制を見直す

顧客志向のビジネスを成功させるには、事業体制やビジネスプロセスを改革する必要があります。まずは現在の顧客管理体制を見直しましょう。これまで営業担当者任せだったとすれば、部署間でも情報共有し、全社的に顧客管理できる仕組みを考える必要があります。

CRMツール導入後の業務フローを構築する

CRMツールを顧客管理に取り込み仕組み化するためには、現在の顧客管理体制を見直したあと、業務フローを作成する必要があります。

例えば、CRMの運用を担当するのは誰なのか、またCRMツールのトラブルに対して責任を追うのはどの部署なのか、といった決定事項が考えられます。顧客の行動を分析後、その結果に応じて“見込み客”、“一般客”、“優良客”などのランクに分け、見込み客を新規顧客（一般客）として獲得し、一般客を購入頻度や購入単価の高い優良客にするための施策を実行するといった、社内で統一されたフローが必要でしょう。

CRMツールの具体的な機能を詳しく知りたい方は以下の記事を参照してみてください。

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CRMツールの導入効果

ここまで、CRMの必要性や、いかにツールを導入して顧客管理を仕組み化していくか、について説明しましたが、CRMツールを活用することでどのような効果をもたらすのでしょうか。

効果１．売上が向上する

CRMツールを導入した企業が実際に売上を向上させています。なぜ、売上向上につながるのか、その理由は「営業力の向上」です。

属人的、職人的ともいわれる営業ノウハウを「商談情報」として、システムの中で可視化、共有することで、営業マン個人の「営業力」を「組織営業」に昇華させることができるようになります。ベテラン営業マンの「暗黙知」としての営業ノウハウを「形式知」に抽出、変換できるのです。

効果２．顧客満足度が向上する

営業活動やカスタマーサポートの対応記録などは、顧客とのコミュニケーションの質を改善します。過去の取引情報やヒアリング情報を活用して、提案の質を高めることができます。そして、このようなコミュニケーションによって生まれる新しい情報の活用は、顧客への新しい価値の創造につながります。

実はCRMツールのデータベースの中には、顧客の不満も蓄積されていきます。小さな不満や潜在的な課題を含む、このような情報を集計し可視化することで、重要な共通項や離反の前兆を発見することができます。CRMツールに蓄積される情報資産を有効活用することで、製品開発、サービス改善につなげられるのです。

もちろん、得られる効果はこれだけではなく、製品によってはさらなるメリットを享受できます。具体的な製品は以下の記事で徹底比較しています。

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CRMツールで顧客管理を仕組み化しビジネスを成功させよう

CRMツールを導入することで、効率化を顧客満足度向上を達成し、売上につなげられます。しかしながら、CRMのシステムを単に導入するだけでは、機能させることは難しいでしょう。

システム導入前の仕組みを見直し、新たに仕組みをプロデュースしていく必要があります。また、導入後も、見つかった課題に対してしっかりと改善を行う必要があります。CRMツールを適切に利用することで、顧客管理の仕組み化を進めていきましょう。