CRMで顧客管理を仕組み化する方法とは？

CRMが求められる時代背景

あらゆる業種業界で市場規模が拡大していた時代には、新規顧客の獲得は難しいことではありませんでした。しかし、様々な業種で市場の拡大が見込めなくなり、顧客ニーズが多様化した現在、新規顧客の開拓は非常に難易度が高いものとなっています。

また、せっかく獲得した顧客も、インターネットやスマートデバイスの普及により、いつでもどこでも製品（サービス）の機能や価格を比較して購入できるようになったため、顧客が競合他社に容易に流出してしまうリスクも高まっています。そこで継続的な顧客との関係性を仕組み化し、売上増を狙うことがより重要になってきました。

顧客志向の事業戦略へ

このように企業間競争が激しさを増すなか、多くの企業の営業部門やマーケティング部門が「顧客志向の事業戦略」へと舵を切りつつあります。自社の製品（サービス）を購入した顧客をつなぎ止め、継続的に製品（サービス）を購入してもらうことを目指す事業戦略です。

CRMで顧客管理のマネジメントを仕組み化

顧客志向のビジネスを成功させるには、事業体制やビジネスプロセスを改革する必要があります。これまで営業担当者任せだった顧客情報の管理を全社で一元化するのをはじめ、顧客とのコミュニケーションを密にして信頼関係を構築する仕組みを作ります。

そして、顧客の行動を分析して“見込み客”、“一般客”“優良客”などのランクに分け、見込み客を新規顧客（一般客）として獲得し、一般客を購入頻度や購入単価の高い優良客にするための施策を実行します。

このようにビジネスに貢献する優良客を増やすことで顧客価値を高めるマネジメント手法が「CRM（Customer Relationship Management）」です。日本語では「顧客関係管理」「顧客維持管理」、または単に「顧客管理」と訳されます。

CRM実践に欠かせないITシステム

CRMを実践する上で、ITシステムは欠かせません。顧客情報を管理・分析して“顧客を見える化”するシステムを指して、CRMと呼ぶこともあります。そのため「CRM＝システム」と認識している人も少なくないようですが、CRMとは本来、顧客関係を構築して顧客価値を高める戦略とプロセスも含むマネジメント全体を指すものです。

ちなみに、顧客との商談状況や訪問スケジュール、売上見込みの管理など“営業を見える化”するシステムを「SFA（Sales Force Automation）」と言います。

もともとCRMシステムとSFAは目的も役割も異なりますが、現在のCRMシステムは一元化された顧客データベースを分析して見込み客や優良客を抽出するマーケティング活動から、実際の営業活動の支援、アフターフォローまでの幅広い機能を持つようになり、SFAはCRMシステムに含まれる一機能として扱われる場合もあります。

CRMの導入効果は「自社」と「顧客」の双方に

CRMの必要性やいかに顧客管理を仕組み化していくか、について説明しましたが、CRMを活用することでどのような効果をもたらすのでしょうか。

営業やマーケティングにとっての目標設定とCRMがもつ効果は紐付きますので、必ず確認しておきましょう。

効果１．売上が向上する

CRMを導入した企業が実際に売上を向上させています。なぜ、売上向上につながるのか、その理由は「営業力の向上」です。

属人的、職人的ともいわれる営業ノウハウを「商談情報」として、システムの中で可視化、共有することで、営業マン個人の「営業力」を「組織営業」に昇華させることができるようになります。ベテラン営業マンの「暗黙知」としての営業ノウハウを「形式知」に抽出、変換することができるのです。

効果2．顧客満足度が向上する

営業活動やカスタマーサポートの対応記録などは、顧客とのコミュニケーションの質を改善します。過去の取引情報やヒアリング情報を活用して、提案の質を高めることができます。そして、このようなコミュニケーションによって生まれる新しい情報の活用は、顧客への新しい価値の創造につながります。

実はCRMのデータベースの中には、顧客の不満も蓄積されていきます。小さな不満や潜在的な課題を含む、このような情報を集計し可視化することで、重要な共通項や離反の前兆を発見することができます。CRMに蓄積される情報資産を有効活用することで、製品開発、サービス改善につなげられるのです。

CRMで顧客管理を仕組み化しビジネスを成功させよう

CRMを導入することで、効率化を顧客満足度向上を図りましょう。しかしながら、CRMのシステムを単に導入するだけでは、まったく機能しません。

システムの導入によって得られた情報をもとに現在の課題とそれに対する打ち手を考え、実行していくことが重要です。新規営業の顧客へのアプローチ手法が適切でない。既存顧客へのアフターフォローが不十分。または製品（サービス）自体が顧客ニーズを反映していないなど、課題が見えてくるはずです。

システムによる”顧客の見える化”。見えてきた課題の解決に向けた事業体制の仕組み化により、顧客志向を実現させ、更なる企業成長へと繋げていきましょう。