ITトレンドがおすすめする製品・サービス
- ■FAQの公開先別
- 社内向けFAQ・ナレッジ共有：PKSHA FAQ、アルファスコープ、Wisbit AI×FAQ、InSite ヘルプデスク
- 顧客向けFAQサイト：Helpfeel（ヘルプフィール）、i-ask、PKSHA FAQ、FastSeries、SolutionDesk for カスタマーサポート
- ■既存環境との連携別
- 既存のFAQや社内ポータルに検索機能を組み込みたい：Helpfeel（ヘルプフィール）
- チャットボットと連携したい：PKSHA FAQ、アルファスコープ、FastSeries
- 問い合わせ管理システムと連携したい：PKSHA FAQ、FastSeries
- ExcelのQ&Aや社内文書からFAQを作りたい：Wisbit AI×FAQ、AI-FAQボット、さっとFAQ
FAQシステムを内製する主な方法
FAQシステムの内製には、手軽な表計算ソフトから自社開発まで複数の方法があります。かけられる手間と、求める機能のレベルにあわせて選びましょう。
Excelやスプレッドシートで管理する
最も手軽なのは、Excelやスプレッドシートに質問と回答を一覧で入力し、社内で共有する方法です。新たなツールを契約する必要がなく、使い慣れた画面ですぐに始められます。
カテゴリや更新日、担当者の列を設けておけば、少ない件数のうちは十分に管理できます。一方で、閲覧者がファイルを開いて検索する必要があるため、顧客向けの公開には向きません。同時編集で内容が上書きされないよう、編集できる人を決めておくことも大切です。
社内ポータルやCMSでページを作る
社内ポータルや、Webサイトの更新に使うCMS（コンテンツ管理システム）でFAQページを作る方法もあります。見出しやリンクを使って整理できるため、表計算ソフトより閲覧者が目的の情報にたどり着きやすくなります。
既存のWebサイトと同じデザインで公開できる点もメリットです。ただし、標準のサイト内検索では、言い回しが違う質問を見つけられない場合があります。どの質問がよく見られているかを把握するには、アクセス解析ツールの設定も必要です。
ノーコードツールや自社開発で作る
ノーコードツールやプログラミングで、FAQ専用のデータベースと検索画面を作る方法もあります。カテゴリ検索や評価ボタン、閲覧数の集計など、必要な機能を自社の業務にあわせて設計できます。
自由度が高い反面、検索機能の調整や画面の改修、セキュリティ対策を自社で担い続ける必要があります。開発した担当者が異動すると改修が止まるおそれもあるため、設計書や操作手順を残し、複数人で保守できる体制を整えておきましょう。
内製のFAQシステムで起こりやすい課題
内製のFAQは始めやすい一方で、件数が増えるにつれて運用上の課題が出てくる場合があります。事前に把握しておけば、早めに対策を打てます。
検索で答えが見つからない
内製のFAQで起こりやすいのが、閲覧者が探している答えを見つけられない問題です。例えば「パスワードを忘れた」と「ログインできない」は同じ内容でも、言葉が違うと検索にかからない場合があります。
見つからなければ、結局は電話やメールで問い合わせが届き、FAQを作った効果が薄れてしまいます。対策として、質問文に別の言い回しを併記する、カテゴリを細かく分けるといった工夫が考えられます。件数が多い場合は、表記ゆれに対応した検索機能を持つ専用ツールも選択肢です。
更新が止まり、情報が古くなる
FAQの内容が古いままだと、誤った案内につながり、かえって問い合わせが増えるおそれがあります。内製の場合、更新作業が特定の担当者に偏り、忙しい時期に後回しになることがあります。
対策として、FAQごとに担当部署と次回の見直し日を決め、定期的に確認する仕組みを作りましょう。制度やサービス内容が変わったときに、関係するFAQを洗い出して修正する手順を決めておくことも大切です。
効果を測定できない
Excelや一般的なWebページでFAQを運用していると、どの質問がよく見られ、どれが役に立ったかを把握しにくい場合があります。効果を測定できないと、改善の優先順位を決められません。
閲覧数や検索キーワード、「役に立った」の評価などを集計できれば、追加すべきFAQや書き直すべき回答が見えてきます。内製で集計の仕組みを作るのが難しい場合は、分析機能を備えたFAQシステムの導入を検討するとよいでしょう。
FAQシステムを内製で作る手順
FAQシステムを内製で作るときは、ツール選びよりも先に、掲載する質問の選定と運用ルール作りから始めることが大切です。基本の流れを3つのステップで紹介します。
1. 問い合わせを集めて掲載する質問を選ぶ
まずは、メールや電話、チャットで受けた問い合わせの記録を集め、内容ごとに分類します。件数が多い質問や、回答が決まっていて誰が答えても同じになる質問から掲載候補にしましょう。
最初からすべての質問を網羅しようとすると、公開までに時間がかかります。よくある質問を中心に、まずは数十件程度で公開し、反応を見ながら増やしていく進め方がおすすめです。窓口担当者にも聞き取りを行うと、記録に残らない質問を拾えます。
2. 回答の書き方とカテゴリを決める
回答は、結論を最初に書き、そのあとに手順や補足を続ける形にそろえると読みやすくなります。1つのFAQには1つの質問だけを扱い、長くなる場合は手順を番号で区切りましょう。
カテゴリは、作る側の部署名ではなく、閲覧者が探すときの目線で分けることが大切です。「申請」「パソコン・ネットワーク」「経費」のように、困りごとから探せる分類にすると、目的のFAQにたどり着きやすくなります。表記のルールもあわせて決めておきましょう。
3. 公開後に更新ルールを回す
公開後は、問い合わせの内容と照らし合わせて、FAQで解決できていない質問を定期的に追加します。月に1回など見直しの頻度を決め、古い情報の修正や不要なFAQの削除も行いましょう。
更新を担当者任せにしないよう、追加や修正の依頼方法、確認と公開の手順を文書にしておくことが大切です。変更履歴を残しておけば、誤った内容を公開した場合にも、すぐに元の状態に戻せます。
ITトレンドでは、最新の製品・サービスを多数比較・掲載しています。まず資料請求して、さまざまな製品の機能や特徴を比較してみてください。忙しい業務時間内でも、各社に問い合わせる手間なく、たった1回の入力（約60秒）でFAQシステムの一括資料請求が可能です。浮いた時間で、じっくりと製品を比較検討し進めましょう。
内製と専用FAQシステムの違い
内製と専用FAQシステムのどちらが向くかは、FAQの件数と公開範囲、求める機能によって変わります。費用と機能の2つの観点で違いを整理しましょう。
費用と運用工数の違い
内製は、ツールの利用料がかからない、または少なく済む点がメリットです。ただし、ページの作成や検索機能の調整、集計作業などに社員の時間が使われるため、人件費を含めると負担が大きくなる場合があります。
専用のFAQシステムは月額などの利用料が発生する一方、FAQの作成画面や検索、分析の機能があらかじめ用意されています。比較する際は、利用料だけでなく、更新や集計にかかる作業時間も含めて考えると、実態にあった判断ができます。
検索性と分析機能の違い
専用のFAQシステムには、表記ゆれや類義語に対応した検索、検索されたのに見つからなかったキーワードの集計など、FAQ運用に特化した機能を備えた製品があります。こうした機能を内製で再現するには、相応の開発が必要です。
一方、社内の数十件程度のFAQであれば、高度な検索や分析は必ずしも必要ありません。自社FAQの件数や閲覧者数を踏まえ、どの機能が本当に必要かを整理してから比べることが大切です。
専用ツールと内製を組み合わせる方法
FAQの運用は、内製か専用ツールかの二択で考える必要はありません。ツールの基盤を使いながら、自社にしかできない部分を内製する組み合わせ方を紹介します。
FAQの原稿作りは自社で担う
専用のFAQシステムを導入しても、FAQの中身を作るのは自社です。どの質問を載せ、どんな言葉で答えるかは、現場の知識を持つ社員だからこそ判断できます。
システムの保守や検索機能の改善は提供会社に任せ、自社は原稿の作成と見直しに集中する分担が現実的です。導入前に作った内製FAQの一覧は、システムへ移行する際の原稿としてそのまま活用できる場合があります。CSVなどで一括登録できるかを確認しておきましょう。
既存のシステムとAPIで連携する
FAQシステムによっては、API（システム同士をつなぐ仕組み）を使って、チャットボットや問い合わせ管理システムとFAQデータを共有できるものがあります。連携部分だけを自社で開発すれば、既存の仕組みを生かしながらFAQを活用できます。
例えば、問い合わせフォームに入力された内容から関連するFAQを表示したり、チャットボットの回答にFAQを使ったりする方法です。連携できる範囲や必要な開発作業は製品によって異なるため、資料請求の段階で確認しておきましょう。
内製FAQから移行しやすいFAQシステムの一覧
Excelや社内ポータルで運用してきたFAQの移行先として検討できるFAQシステムを、一覧にまとめました。公開先や検索・分析の機能、既存の仕組みとの連携を比べる際の参考にしてください。
| 製品名 | 特徴 |
|---|---|
| Helpfeel（ヘルプフィール） | 誤字や言い回しの違いがあっても意図をくみ取るFAQ検索。既存のFAQシステムや社内ポータルへの組み込みも可能です。 |
| i-ask | HTMLの知識がなくてもFAQページを作成・更新でき、関連語を登録するゆらぎ検索や統計分析の機能を備えます。 |
| PKSHA FAQ | 社内・社外のFAQサイトを用途別に構築でき、問い合わせ管理やAPI連携、チャットボット連携にも対応します。 |
| アルファスコープ | 顧客向け・オペレーター向け・社内向けのFAQとチャットボットを統合運用。ヒットしなかったワードの分析にも対応します。 |
| FastSeries | FAQナレッジシステムやコンタクトセンターCRMなどからなる製品群。FAQを「よくある質問」サイトとして公開できます。 |
| SolutionDesk for カスタマーサポート | 社内ナレッジの一部をお客様向けFAQとして公開でき、Webフォームで受けた問い合わせのチケット管理にも対応します。 |
| Wisbit AI×FAQ | 社内文書をアップロードするとAIがFAQを自動生成。ハイブリッド検索と検索ログの分析画面を備えます。 |
| AI-FAQボット | Q&AのExcelファイルをアップロードして使える社内・社外向けFAQソリューション。TeamsやSlackとも連携できます。 |
| さっとFAQ | エクセル同様のテンプレートに入力するだけでFAQを作成できるFAQチャットボット。会話履歴の分析画面も備えます。 |
| MatchWeb | 問い合わせナレッジをFAQ形式で一元管理。同義語に対応した検索や、レポートとフィードバックによる改善を支援します。 |
| InSite ヘルプデスク | Microsoft 365（SharePoint）上に社内ヘルプデスクサイトを構築でき、チャットボットによる自動回答に対応します。 |
原稿は自社で作り基盤を任せられるFAQシステム
FAQの原稿作りは自社で担い、検索や分析、公開の仕組みは製品に任せたい場合に検討できるFAQシステムを紹介します。
Helpfeel（ヘルプフィール）
- 特許を持つ検索技術であいまい検索。“使われないFAQ”から脱却
- AIで構築/運用/分析もらくらく。AI技術と伴走サポートが高評価
- 契約継続率99％！生成AIを安全に活用し既存システムとも連携
株式会社Helpfeelが提供する「Helpfeel（ヘルプフィール）」は、誤字や言い回しの違い、長文の質問からでも意図をくみ取ってFAQ記事を表示する検索型のFAQシステムです。社外向けFAQに加え、社内ヘルプデスクのナレッジ検索にも使えます。現在利用中のFAQシステムや社内ポータルに検索エンジンだけを組み込むこともできるため、内製したFAQを生かしながら段階的に見直したい場合に検討しやすいでしょう。検索キーワードや解決率などをレポートで確認でき、専任のカスタマーサクセスによる伴走支援も受けられます。
i-ask
- CS向上！サポート業務のお悩みを解決するFAQ管理サービス i-ask
- ナレッジの蓄積で顧客満足度の向上
- お問い合わせ対応を効率化し、コスト削減に貢献
株式会社スカラコミュニケーションズが提供する「i-ask」は、顧客や社員、代理店から寄せられる問い合わせの自己解決を促すFAQ管理サービスです。HTMLの知識がなくてもFAQページを作成・更新でき、複数ユーザーで分散して管理できます。関連語を辞書に登録するゆらぎ検索や、閲覧数・評価数の統計分析に対応しています。提供形態はオンプレミスやクラウドなどから選べ、お問合せフォーム連携や公開先設定などの機能はオプションで追加できます。
PKSHA FAQ
- 社内・社外のお問い合わせ業務を効率化し、対応コスト削減
- 顧客向けFAQと社内ナレッジ、さらに応対ログを一元管理
- 1500サイト以上の導入実績を基とした運用ノウハウを提供
株式会社PKSHA Technologyが提供する「PKSHA FAQ」は、FAQの作成・公開・評価から問い合わせの管理までをまとめてシステム化できるナレッジマネジメントシステムです。1つのサービスで社内向け・社外向けのFAQサイトを用途別に構築でき、ユーザーごとに公開範囲も設定できます。画面はスタイルシートやHTML、JavaScriptでカスタマイズ可能です。APIによる外部システムとの双方向連携や、チャットボットとの連携にも対応しています。
アルファスコープ
- リモートワークにおける情報(ナレッジ)共有の課題を解決
- 顧客/社内/オペレータ向けと、利用目的に合わせた活用が可能
- 低コストですぐに始められるクラウドサービス
株式会社プラスアルファ・コンサルティングが提供する「アルファスコープ」は、FAQの精度向上に役立つ分析機能をそろえたナレッジソリューションです。顧客向けのサポートサイトやオペレーター専用FAQサイト、社内ナレッジ、チャットボットを統合して運用できます。カテゴリやキーワード、文章による検索のほか、FAQに添付したPDFやWord、Excelの中身まで検索できます。ヒットしなかった検索ワードのモニタリングやアクセスログ解析が可能で、承認フローを設定して公開前の確認も行えます。
FastSeries
- 【豊富な導入実績】国内導入事績トップクラス
- 【圧倒的なUI・UX】コンタクトセンター実務に特化した仕様設計
- 【安心の導入サポート】自社開発ならではのきめ細かなサポート
テクマトリックス株式会社が提供する「FastSeries」は、FAQナレッジシステム「FastAnswer」やコンタクトセンターCRMシステム「FastHelp」などからなる製品群の総称です。FastAnswerでは、カスタマーサポートや社内ヘルプデスク向けにFAQナレッジや文書を管理・検索でき、蓄積したFAQを「よくある質問」サイトとして公開できます。CRMシステムやチャットボット、CTIとの連携に対応し、FastHelp・FastAnswerはクラウド型とオンプレミス型から選べます。
SolutionDesk for カスタマーサポート
- ナレッジをWebサイトでFAQ公開、お客様の自己解決を促進
- 社内ナレッジ×AIで問合せ対応の負荷軽減
- 部門の壁を超えたエスカレーションの実現で問題解決を加速
アクセラテクノロジ株式会社が提供する「SolutionDesk for カスタマーサポート」は、FAQやマニュアル、仕様書などの社内ナレッジを共有・活用できるサービスです。ナレッジの一部は、Webサイトでお客様向けFAQとして公開できます。公開用URLが自動生成されるため、製品サイトにリンクを挿入するだけで公開できます。Webフォームで受けた問い合わせはチケットとチャットを紐づけて管理でき、社内ナレッジをもとにAIで回答を作成する機能も備えています。
Wisbit AI×FAQ
- 文書をアップロードするだけでAIがFAQを自動生成
- キーワードとベクトルを組み合わせたハイブリッド検索を搭載
- 検索ログや利用状況を可視化する分析ページを標準装備
株式会社CBITが提供する「Wisbit AI×FAQ」は、社内文書やマニュアルをアップロードするとAIがFAQを自動生成するFAQシステムです。生成されたFAQは出典元を確認しながら、公開前に手動で追加・修正できます。キーワード検索とベクトル検索を組み合わせたハイブリッド検索を備え、よく検索されるキーワードや検索結果0件のキーワードを分析画面で確認できます。これまで手作業で整備してきた社内資料をFAQの土台として活用したい場合に向いています。
AI-FAQボット （株式会社L is B）
- 事前学習が不要、Q&AのExcelファイルをアップロードするだけ
- Teams、Slackなどのグループウェアやビジネスチャットと連携可能
- 言葉の揺れを自動的に学習、2回目からの回答の精度が向上
さっとFAQ （株式会社サンソウシステムズ）
- エクセル型のテンプレート入力だけでFAQの運用をスタート！
- 会話履歴から簡単にデータ分析ができるダッシュボード！
- 最小10,000円/月の低コストでチャットボット1体を運用可能！
MatchWeb （エヌ・ティ・ティ・アドバンステクノロジ株式会社）
- FAQを統合管理し、運用負荷を軽減。
- 同義語対応の日本語処理技術で高精度検索を実現。
- レポートとフィードバックでFAQ継続改善を促進
InSite ヘルプデスク （ディスカバリーズ株式会社）
- SharePointに社内ポータルをノーコードで作成可能
- 誰でも簡単に作成、分析・改善が可能
- 現場部門の情報発信支援とMicrosoft 365活用促進
まとめ
FAQシステムの内製は、Excelや社内ポータル、ノーコードツールなどで始められ、件数が少ないうちは有効な方法です。一方、検索で答えが見つからない、更新が止まる、効果を測定できないといった課題が出てきたら、専用ツールを検討する目安です。原稿は自社で作り、基盤はツールに任せる組み合わせも選択肢になるでしょう。まずはFAQシステムの資料請求で、検索や分析の機能を比べてみてください。
