ITトレンドがおすすめする製品・サービス
- ■誤案内を防ぐ仕組み別
- 公開日時を予約できる：Helpfeel（ヘルプフィール）、SyncAnswer
- 公開前に内容を確認・修正できる：Wisbit AI×FAQ
- 作成から公開までの承認フローを組める：アルファスコープ、SyncAnswer
- 検索ログや評価からFAQの改善点を確認できる：Wisbit AI×FAQ、Helpfeel（ヘルプフィール）、アルファスコープ、i-ask、Zendesk
- ■回答の方式別
- キーワード検索・カテゴリー型：アルファスコープ、Zendesk、Click Navi
- 生成AIによる回答型：Helpfeel（ヘルプフィール）、SolutionDesk for カスタマーサポート、Agentforce Service
- 有人の窓口への引き継ぎがしやすい：SolutionDesk for カスタマーサポート、Agentforce Service
誤案内を防ぐ仕組みで比べるFAQシステム
公開前の確認、承認、検索ログの分析、回答の方式といった観点から、誤案内や探せないFAQのリスクに備えられる製品を一覧にしました。
| 製品名 | 特徴 |
|---|---|
| Wisbit AI×FAQ | AIがFAQを自動生成。公開前に修正でき、利用ログの分析も可能 |
| Helpfeel（ヘルプフィール） | 検索型のAI-FAQ。公開予約と、オプションの公開承認機能に対応 |
| アルファスコープ | 承認フロー設定に対応し、ヒットしなかった検索語も確認できる |
| i-ask | FAQへの評価アンケートと統計分析で、改善点を確認できる |
| Zendesk | FAQとAIボットを備え、解決率や検索キーワードの分析も可能 |
| Click Navi | カテゴリや条件をクリックして探せる、キーワード不要の検索 |
| SolutionDesk for カスタマーサポート | 出典URL付きのAIチャットボットと、チケットでの引き継ぎに対応 |
| Agentforce Service | AIエージェントと有人対応を組み合わせ、ナレッジも一元管理 |
| SyncAnswer | 承認ワークフローや公開日時の予約、掲載期間の設定に対応 |
FAQのリスクに備えたいFAQシステム
FAQの誤りや探しにくさを抑える運用を考える企業向けに、確認・承認の仕組み、分析機能、回答の方式が異なる製品を紹介します。
Wisbit AI×FAQ
- 文書をアップロードするだけでAIがFAQを自動生成
- キーワードとベクトルを組み合わせたハイブリッド検索を搭載
- 検索ログや利用状況を可視化する分析ページを標準装備
株式会社CBITが提供する「Wisbit AI×FAQ」は、社内文書やマニュアルをアップロードするとAIがFAQを自動生成する、クラウド型のFAQシステムです。生成されたFAQは出典元を確認しながら、公開前に手動で追加・修正できます。よく検索されるキーワードや検索結果0件のキーワード、FAQの評価、利用ログを分析ページで確認でき、誤りや不足の見直しにつなげられます。無料の2週間トライアルプランも用意されています。
Helpfeel（ヘルプフィール）
- 特許を持つ検索技術であいまい検索。“使われないFAQ”から脱却
- AIで構築/運用/分析もらくらく。AI技術と伴走サポートが高評価
- 契約継続率99％！生成AIを安全に活用し既存システムとも連携
株式会社Helpfeelが提供する「Helpfeel（ヘルプフィール）」は、あいまい検索やベクトル検索で言葉のゆれに対応する、検索型のAI-FAQです。生成AI機能の「Helpfeel AI+」は、人が内容を監督・訂正できる仕組みを採用しています。公開予約機能があり、オプションで公開承認機能も利用できます。検索キーワードや回答到達率、解決率をレポートで確認でき、FAQの見直しに活用できます。
アルファスコープ
- リモートワークにおける情報(ナレッジ)共有の課題を解決
- 顧客/社内/オペレータ向けと、利用目的に合わせた活用が可能
- 低コストですぐに始められるクラウドサービス
株式会社プラスアルファ・コンサルティングが提供する「アルファスコープ」は、顧客向け、オペレーター向け、社内向けのFAQを用途に応じて運用できるクラウド型のFAQシステムです。カテゴリ検索やキーワード検索、文章検索など複数の検索手段を備え、承認フローの設定や承認メールの送信にも対応します。検索されたのにFAQがヒットしなかった語のモニタリングやアクセスログの解析も行えるため、内容の見直しに役立てられます。
i-ask
- CS向上！サポート業務のお悩みを解決するFAQ管理サービス i-ask
- ナレッジの蓄積で顧客満足度の向上
- お問い合わせ対応を効率化し、コスト削減に貢献
株式会社スカラコミュニケーションズが提供する「i-ask」は、顧客や社員、代理店からの問い合わせをFAQで解決することを目指す、FAQ管理サービスです。自然文検索エンジンと辞書による検索に対応し、「はい」「いいえ」の評価アンケートやフリーコメント、閲覧数や評価数の統計分析でFAQの改善点を確認できます。公開先を一般公開や会員向けに分けるオプションもあります。
Zendesk
- 顧客向け、社内向けFAQをノーコードで簡単に作成
- コンテンツは見たままに編集でき、デザインもカスタマイズ可能
- アクセス数や解決率、検索キーワードなど、データ分析機能も充実
株式会社Zendeskが提供する「Zendesk」は、メールや電話、SNSなどの問い合わせを一元管理するクラウド型のカスタマーサービスツールです。顧客向け・社内向けのFAQやナレッジベースをノーコードで作成でき、キーワード検索やおすすめ記事の表示、アクセス数や解決率、検索キーワードの分析に対応します。AI搭載のボットがFAQの中から回答を探して返す機能もあり、窓口全体でFAQを運用したい企業に向きます。
Click Navi
- シンプルなユーザインターフェース
- 表示された「検索条件」をクリックするだけ
- AIによる「絞込キーワード」の自動抽出、カテゴリ候補を自動提示
住友電工情報システム株式会社が提供する「Click Navi」は、カテゴリや検索条件をクリックして選ぶだけで、目的の文書にたどり着ける検索ツールです。キーワードが思いつかない場合でも探せるよう、絞り込みキーワードをAIが自動抽出し、階層構造のカテゴリも設定できます。ヘルプデスクやコールセンターで、目的のFAQを探せないことによる問い合わせの増加を抑えたい場合に検討できます。
SolutionDesk for カスタマーサポート
- ナレッジをWebサイトでFAQ公開、お客様の自己解決を促進
- 社内ナレッジ×AIで問合せ対応の負荷軽減
- 部門の壁を超えたエスカレーションの実現で問題解決を加速
アクセラテクノロジ株式会社が提供する「SolutionDesk for カスタマーサポート」は、社内のナレッジを共有・活用し、その一部をお客様向けFAQとしてWebサイトに公開できるクラウド型のサービスです。WebRAG型のAIチャットボット「ナレッジロボ」は、生成AIが回答に出典URLを添えて返します。お客様からの問い合わせはチケットやチャットでエスカレーションでき、有人対応に引き継ぎやすい構成です。
Agentforce Service
- 問い合わせ対応を一元管理
- AIエージェントで顧客対応を自動化
- CRMデータを活用したパーソナライズ対応
株式会社セールスフォース・ジャパンが提供する「Agentforce Service」は、問い合わせの情報や顧客情報、対応履歴、ナレッジをSalesforce上で一元管理できる、AI搭載のカスタマーサービスプラットフォームです。AIエージェントが企業のデータとナレッジをもとに問い合わせへ回答し、AIと有人対応を組みあわせて運用できます。ナレッジ管理でFAQや対応ノウハウを整理でき、生成AIによる回答の運用を検討する企業向けです。
SyncAnswer （株式会社SyncThought）
- 管理画面から簡単作成！ブログ感覚でFAQを作れる
- お客様の声を可視化！潜在ニーズを明らかに
- マルチデバイス対応でスマートフォンからも快適閲覧！
FAQシステムのリスクが見落とされやすい理由
FAQシステムは、よくある質問と回答を登録・公開し、利用者が自分で疑問を解決できるようにする仕組みです。電話やメールでの1対1の対応とは性質が異なるため、リスクの現れ方にも違いがあります。
同じ回答が多くの利用者に届く
電話やメールで誤った案内をした場合、影響はその相手に限られ、気づいた時点で個別に訂正できます。一方、FAQの回答は公開している限り、閲覧した利用者に同じ内容が届きます。
誤りに気づくまでの間に多くの人が誤った手順で手続きを進めると、後から個別に連絡するのは難しくなります。FAQシステムでは、一つの回答の誤りが広い範囲に影響するという前提で、公開前の確認と公開後の見直しを考える必要があります。
自己解決できなかった声が届きにくい
FAQを見ても解決できなかった利用者は、問い合わせをせずに離れてしまう場合があります。その結果、問い合わせ件数が減っていても、実際には不満を抱えた利用者が増えている可能性があります。
問い合わせ件数だけを成果の指標にすると、このような状況を見落とすおそれがあります。FAQごとの「役に立った」評価や、検索しても該当がなかったキーワードなど、利用者の行動を示すデータもあわせて確認することが大切です。
FAQの内容に起因する誤案内のリスク
FAQシステムのリスクとして最初に押さえたいのが、回答の中身に起因するリスクです。情報の古さ、条件の書き漏れ、表現の誤りという3つの観点から、誤案内が起こる場面と対策を確認します。
制度や仕様の変更の反映漏れ
料金や手続きの条件、製品の仕様、社内規程などが変わったのに、FAQの回答が更新されずに残るケースがあります。変更を担当する部署とFAQの管理担当が別の場合、変更の情報が伝わらないことが原因の一つです。
対策として、FAQごとに情報の出どころとなる部署を登録し、変更があれば連絡を受ける流れを決めておきましょう。公開期限や見直し日を設定し、期日が近づくと担当者に通知できる仕組みがあると、更新漏れに気づきやすくなります。
例外や前提条件の書き漏れ
FAQは短くわかりやすく書くことが求められるため、例外や前提条件が省かれることがあります。例えば「返品は購入から一定期間内なら可能です」とだけ書き、対象外の商品を記載しないと、利用者が誤解したまま手続きを進める可能性があります。
回答の本文は簡潔にしつつ、適用条件や対象外のケースを補足として添えるルールを作ると、書き漏れを防ぎやすくなります。作成時に使うテンプレートに、条件や例外を書く欄を設けておく方法も有効です。
誤解を招く表現と法令に関わる記載
FAQの回答に料金や効果、保証に関する記載が含まれる場合、表現によっては実際よりも有利な条件と受け取られるおそれがあります。景品表示法などの法令や、契約・利用規約の内容と食い違いがないかの確認が必要です。
こうした内容を含むFAQは、作成者だけで公開せず、法務部門や関係部署の確認を経る承認フローを設けましょう。承認の履歴が残る仕組みがあると、後から確認の経緯をたどる際にも役立ちます。
問い合わせが減らないリスクと負担の移動
FAQシステムを導入しても、使われなければ問い合わせ対応の負担は軽くなりません。FAQが探しにくい、問い合わせ窓口が見つからないといった状態は、利用者の不満を招き、別の窓口の負担を増やすリスクにもつながります。
検索しても目的のFAQが見つからない
利用者は、社内で使われている正式な用語ではなく、自分の言葉で検索します。例えば、FAQに「パスワード再設定」と登録していても、利用者は「ログインできない」と入力する場合があります。
こうした言葉のずれがあると、FAQがあるのに見つからない状態が続きます。検索されたのに該当がなかったキーワードを確認し、言い換えの語を登録したり、FAQのタイトルを見直したりする運用が必要です。
問い合わせ窓口への導線が見えない
FAQでの自己解決を促すために、問い合わせフォームや電話番号を目立たない場所に置くと、FAQで解決できなかった利用者が行き場を失う可能性があります。不満が高まった状態で別の窓口やSNSに意見が寄せられることもあります。
FAQの各ページから問い合わせ窓口に進めるようにし、解決できなかった場合の連絡先を明示しておきましょう。チャットなど有人の窓口に引き継げる場合は、FAQの閲覧履歴を担当者が確認できるかも確かめておくと、対応がスムーズです。
社内FAQの回答と現場の運用がずれる
社内向けのFAQでは、規程どおりの回答と、部署ごとの実際の運用が異なる場合があります。社員がFAQの回答どおりに手続きしても差し戻されると、FAQは信頼されなくなり、結局は担当部署への問い合わせに戻ってしまいます。
FAQを作成する際は、管理部門だけでなく、手続きを受け付ける現場の担当者にも内容を確認してもらいましょう。部署ごとに運用が異なる場合は、その違いをFAQに明記することも大切です。
ITトレンドでは、最新の製品・サービスを多数比較・掲載しています。まず資料請求して、さまざまな製品の機能や特徴を比較してみてください。忙しい業務時間内でも、各社に問い合わせる手間なく、たった1回の入力（約60秒）でFAQシステムの一括資料請求が可能です。浮いた時間で、じっくりと製品の比較検討を進めましょう。
生成AIと連携したFAQシステムのリスク
近年は、登録したFAQをもとに生成AIが回答文を作る製品も見られます。利用者の質問に柔軟に答えられる一方で、従来のキーワード検索型とは異なるリスクがあるため、特徴を理解したうえで導入を検討しましょう。
もっともらしい誤回答
生成AIは、一見すると正しそうな文章で、事実と異なる内容を回答することがあります。複数のFAQの内容を組みあわせた結果、どのFAQにも書かれていない条件を回答に含めてしまう可能性もあります。
キーワード検索型では登録した回答がそのまま表示されますが、生成AI型では表示される文章が質問ごとに変わります。料金や契約など誤りの影響が大きい分野は、生成AIの回答対象から外すか、登録したFAQをそのまま表示する設定を選べるかを確認しましょう。
根拠を確認できない回答
生成AIの回答だけが表示されると、利用者はその内容がどの情報にもとづいているのかを確かめられません。管理者にとっても、誤った回答が出た原因を調べにくくなります。
回答の根拠となったFAQへのリンクを表示できるか、生成した回答の記録を管理画面で確認できるかは、製品選定時の確認ポイントです。回答の記録を定期的に確認し、誤りがあればもとのFAQを修正する運用まで決めておくと安心です。
FAQシステムのリスクを洗い出して対策を決める
ここまで紹介したリスクのすべてに、同じ手間をかけて対策するのは現実的ではありません。影響の大きさに応じて優先順位をつけ、担当と見直しの周期を決めることで、限られた人員でも運用を続けられます。
影響の大きいFAQを分類する
まず、登録しているFAQを、誤っていた場合の影響の大きさで分類します。料金や契約、個人情報の取り扱い、安全に関わる手順などは影響が大きいグループ、操作方法や一般的な案内は比較的影響が小さいグループといった分け方です。
影響が大きいグループは、承認フローを必須にし、見直しの周期を短く設定します。分類はFAQのカテゴリーやタグで管理できると、対象のFAQを一覧で確認しやすくなります。
担当と見直しの周期を決める
FAQの更新を特定の担当者だけに任せると、異動や休職のときに更新が止まるおそれがあります。カテゴリーごとに担当部署と担当者を決め、複数人で状況を把握できる体制にしましょう。
見直しの周期は、影響の大きさや情報の変わりやすさにあわせて設定します。作成のルールや書き方の基準を文書にまとめておくと、担当者が変わっても品質をそろえやすくなります。
検索ログと問い合わせ内容で兆候をつかむ
リスクの兆候は、FAQシステムに残るデータから読み取れます。該当なしの検索キーワード、評価の低いFAQ、閲覧後に問い合わせにつながったFAQは、内容の不足や誤りがある可能性を示します。
問い合わせ窓口に寄せられた質問の内容とも照らし合わせると、FAQに追加すべきテーマや、わかりにくい回答を見つけやすくなります。月に1回など確認の時期を決め、結果を関係部署と共有しましょう。
まとめ
FAQシステムのリスクは、誤った回答や古い回答が多くの利用者に一度に届くこと、そして探せないFAQが問い合わせの負担を別の窓口に移すことです。公開期限の設定や承認フローで内容の誤りを防ぎ、検索ログで探せないFAQを見つけましょう。生成AIと連携する場合は、根拠の表示と回答の記録も確認が必要です。リスク対策の仕組みを比べるために、FAQシステムの資料請求を活用してください。
