ITトレンドがおすすめする製品・サービス
- ■導入目的別
- 業務手順・マニュアルの標準化：Confluence、mebaL(メバエル)、SolutionDesk、OPTiM Collaboration Portal、サイボウズ Office、NotePM、キントーン、KnowledgeSh@reナレッジシェア
- 問い合わせ対応の品質の均一化：SolutionDesk、Helpfeel（ヘルプフィール）、OPTiM Collaboration Portal、アルファスコープ、キントーン、RimoナレッジAI、BizAntenna
- 社内の情報を探す時間の短縮：saguroot、Confluence、mebaL(メバエル)、SolutionDesk、Helpfeel（ヘルプフィール）、OPTiM Collaboration Portal、アルファスコープ、QuickSolution、サイボウズ Office、NotePM、キントーン、RimoナレッジAI
- 技術・ノウハウの継承：saguroot、Confluence、SolutionDesk、QuickSolution、RimoナレッジAI、BizAntenna、KnowledgeSh@reナレッジシェア
- ■ナレッジの公開範囲別
- 社内向けに共有：Confluence、mebaL(メバエル)、OPTiM Collaboration Portal、サイボウズ Office、NotePM、キントーン、RimoナレッジAI
- 顧客向けFAQとしても公開：SolutionDesk、Helpfeel（ヘルプフィール）、アルファスコープ
ナレッジマネジメントツールを導入する目的
ナレッジマネジメントとは、組織にある知識を集めて整理し、共有して活用する取り組みです。ナレッジマネジメントツールは、その取り組みをシステムで支える道具です。まずは、代表的な目的を2つの側面から整理します。
個人の知見を組織で使える形にする
ナレッジマネジメントの根本的な目的は、個人の頭の中にある知見を、他の社員も使える形にすることです。知識には、経験やコツのように言葉にしにくい暗黙知と、文書やデータとして表せる形式知があります。
暗黙知のままでは、その社員が異動や退職をした際に知見が失われるおそれがあります。ツールに手順や判断の理由を書き残し、形式知として蓄積すれば、特定の担当者に頼らずに業務を進めやすくなります。蓄積した知見を他の社員が使い、新たな気づきを加えていく循環をつくることも、ナレッジマネジメントで目指す姿の一つです。
情報を探す時間と同じ質問の繰り返しを減らす
もう一つの目的は、情報を探す時間や、同じ質問への回答にかかる時間を減らすことです。資料がファイルサーバーやメール、チャットに分散していると、必要な情報にたどり着くまでに時間がかかります。
また、新人や異動者から同じ質問が繰り返されると、答える側の時間も取られます。よくある質問と回答をツールにまとめ、検索で見つけられるようにしておけば、質問する側も答える側も手間を減らせる可能性があります。浮いた時間を本来の業務や、ナレッジの見直しに回せる点も利点です。
目的によって変わるナレッジマネジメントの対象
ナレッジマネジメントの目的が違えば、ツールに蓄積すべき情報も変わります。目的にあわない情報まで集めると、検索の邪魔になる場合もあります。ここでは代表的な3つの目的を取り上げ、それぞれでどのような情報を集めると活用につながるのかを紹介します。
業務手順を標準化したい場合
業務の進め方を部署やチームでそろえたい場合は、作業手順書やチェックリスト、社内ルールの解説を中心に蓄積します。手順だけでなく、なぜその手順なのかという理由も書いておくと、例外が起きたときに判断しやすくなります。画面の操作が絡む業務では、画面の写しを添えると、初めての人でも手順を追いやすいでしょう。
手順書は、業務の変更にあわせて更新しなければ古い情報が残ります。更新日や担当部署を記録し、定期的に内容を見直す運用を決めておきましょう。版の履歴を残せるかどうかも、ツールを選ぶ際の確認項目です。手順書の作成者だけに更新を任せると負担が偏るため、部署内で複数の更新担当者を決めておくと運用を続けやすくなります。
問い合わせ対応の品質をそろえたい場合
社内のヘルプデスクや顧客窓口の対応品質をそろえたい場合は、問い合わせと回答の組み合わせ、対応の経緯、よくあるトラブルの解決策を蓄積します。担当者によって回答が異なる状態を減らすことが目的です。
顧客向けにも回答を公開する場合は、社内用の詳しい情報と、外部に出せる情報を分けて管理する必要があります。公開範囲を記事ごとに設定できるか、閲覧権限を部署や役職で分けられるかを確認しておくと安心です。問い合わせ管理システムやチャットボットと連携して回答候補を表示できるかも、対応の効率に関わる要素です。
技術やノウハウを継承したい場合
熟練者が持つ技術や判断のコツを次の世代に引き継ぎたい場合は、過去の事例や失敗の記録、判断に迷った場面とその理由などを蓄積します。文章だけでは伝わりにくい内容は、写真や動画、図を添えると理解を助けます。
この目的では、熟練者に書いてもらうことが負担になりやすい点に注意が必要です。聞き取りを別の担当者がまとめる、短いメモから登録を始めるなど、記録の手間を減らす工夫をあわせて考えましょう。
目的があいまいなまま導入すると起こりうること
ナレッジマネジメントツールを導入しても、目的が定まっていないと活用が進まない場合があります。目的があいまいなときに起こりうる状況を知っておくと、導入前の準備に生かせます。
何を書けばよいかわからず投稿が集まらない
目的が決まっていないと、社員は何をどの程度書けばよいのか判断できません。普段の業務で忙しいなか、書く内容を一から考える負担は小さくないためです。その結果、投稿が一部の社員に偏ったり、ほとんど集まらなかったりする可能性があります。
「新人が最初の3か月で迷う手順をまとめる」のように、対象と範囲を具体的に示すと、書く側も内容を考えやすくなります。投稿用のひな形を用意しておくと、書く内容や粒度もそろいやすくなります。投稿された記事に閲覧者が反応できる仕組みがあると、書いた側が役に立ったことを実感でき、次の投稿の動機づけにもつながるでしょう。
情報が古くなり、重複していく
目的がないまま情報を集めると、似た内容の記事が別々に作られたり、更新されない記事が残ったりすることがあります。検索結果に古い情報が混ざると、ツールそのものが信頼されにくくなります。
目的に沿って管理するカテゴリーや担当者を決め、記事ごとに最終更新日を表示しておけば、どの記事を誰が更新するのかがはっきりし、古い記事にも気づきやすくなります。一定期間更新のない記事を確認する仕組みも、情報を新しく保つために役立ちます。似た記事が見つかった場合に統合するか、片方を残して他方へ案内するかといった整理のルールも、あらかじめ決めておくとよいでしょう。
効果を測れず見直しができない
目的がはっきりしないと、導入の効果を何で測ればよいかも決まりません。閲覧数が増えても、それが業務の改善につながっているのかを判断できず、運用を続けるかどうかの議論が進まない場合があります。
効果を説明できないと、投稿や更新にかける時間を確保しにくくなり、利用が徐々に減っていくことも考えられます。目的と指標をセットで決めておけば、うまくいっていない部分を特定し、蓄積する情報や運用ルールを改善するきっかけにできます。
ITトレンドでは、最新の製品・サービスを多数比較・掲載しています。まず資料請求して、さまざまな製品の機能や特徴を比較してみてください。忙しい業務時間内でも、各社に問い合わせる手間なく、たった1回の入力（約60秒）でナレッジマネジメントツールの一括資料請求が可能です。浮いた時間で、じっくりと製品を比較検討し進めましょう。
ナレッジマネジメントの目的を言葉にする手順
ナレッジマネジメントツールの導入目的は、社内の困りごとから具体的に言葉にしていくことが大切です。導入前に進めておきたい手順を3つの段階に分けて紹介します。
1. 現場の困りごとを洗い出す
最初に、情報共有に関する現場の困りごとを集めます。「同じ質問に何度も答えている」「担当者の不在時に業務が止まる」「過去の提案資料が見つからない」など、具体的な場面で挙げてもらうと目的につなげやすくなります。
聞き取りは、管理職だけでなく現場の担当者や新人にも行いましょう。立場によって困りごとは異なるため、複数の部署から意見を集めると、全社で優先すべき目的が見えやすくなります。挙がった困りごとは、発生頻度や業務への影響の大きさで並べ替えると、取り組む順番を決めやすくなります。
2. 対象とする業務と利用者を決める
困りごとの中から、最初に取り組む業務と、ツールを使う人の範囲を決めます。全社で一度に始めるより、効果が見えやすい部署や業務から始めると、運用の課題を早めに見つけられます。
利用者が決まれば、パソコンだけでなくスマートフォンからも使う必要があるか、社外の人にも公開するかといった条件も整理できます。こうした条件は、ツールの選定に直結します。例えば、店舗や工場など現場で使う社員が多い場合は、スマートフォンでの閲覧や検索のしやすさが重要な判断材料です。
3. 目的に対応する指標を置く
目的を決めたら、達成できたかを確かめる指標を置きます。例えば、問い合わせ件数や回答までの時間、記事の閲覧数や更新数、利用者へのアンケート結果などが考えられます。
指標は、導入前の状態を記録しておかないと比べられません。問い合わせ件数などは、導入の数か月前から集計を始めておきましょう。数か月ごとに数値を確認し、目的に近づいていない場合は、蓄積する情報や運用ルールを見直しましょう。数値だけでは見えない使い勝手の課題もあるため、利用者の声を定期的に集める場を設けることも大切です。
導入目的別に見るナレッジマネジメントツール
マニュアルの標準化、問い合わせ対応、情報探しの時間短縮、ノウハウの継承といった導入目的ごとに、各製品の特徴を一覧にまとめました。
| 製品名 | 特徴 |
|---|---|
| saguroot | 図面や画像内の文字を含む社内資料を検索。サムネイルとAI要約、専門家の可視化によって知見の再利用を支援 |
| Confluence | テンプレートや共同編集で業務情報を共有。ページの履歴管理やAIアシスタントRovoによる検索・要約にも対応 |
| mebaL(メバエル) | 個人のノウハウや資料を組織内で共有。生成AIによる対話型検索、音声の文字起こしやファイル要約に対応 |
| SolutionDesk | FAQやマニュアル、作業報告書などを一元管理。タグによる絞り込み検索や生成AIを活用できる |
| Helpfeel（ヘルプフィール） | 意図予測検索と生成AIで社内FAQやマニュアルを検索。問い合わせ削減や回答品質の標準化を支援 |
| OPTiM Collaboration Portal | 既存資料からAIが社内ポータルを自動生成・更新。AIチャットボットによる問い合わせ対応にも活用可能 |
| アルファスコープ | カテゴリ・キーワード・文章検索や添付ファイル内検索に対応。検索ログやFAQの利用状況も分析できる |
| QuickSolution | ファイルサーバーや社内システムを横断検索。生成AI連携や専門家・専門部署の検索にも対応 |
| サイボウズ Office | 掲示板やファイル管理、報告書の共有を支援。ファイルのバージョン管理や製品内検索も可能 |
| NotePM | AIマニュアル作成やAIチャットボット、添付ファイル内の検索機能を備え、社内ナレッジの共有を支援 |
| キントーン | ノーコードで社内FAQやマニュアル管理アプリを作成。情報を一元管理し、AIによる検索にも対応 |
| RimoナレッジAI | 社内資料やチャット・メール履歴を横断検索し、参照元つきで回答。AIインタビューで暗黙知を形式知化 |
| BizAntenna | マニュアルやFAQ、報告書などをまとめ、業務フローに沿ったナレッジ活用を支援 |
| KnowledgeSh@reナレッジシェア | 現場の気づきをマニュアルに反映。AI翻訳連携による多言語マニュアル作成やアクセスログの分析に対応 |
目的から逆算して選ぶナレッジマネジメントツール
何のためにナレッジを蓄積するのかによって、必要な機能は変わります。目的別に、各製品の機能と使い方を紹介します。
saguroot
- ファイル形式問わず画像や図面内の文字まで探せる「検索網羅性」
- 10秒で資料の『勝ち筋』を見極める「サムネイル＆AI要約」
- キーワードが分からなくても知見へ導く「思考ガイドタグ」
株式会社丹青社が提供する「saguroot」は、社内に蓄積された資料から必要な知見を探し出す、クラウド型のナレッジ探索プラットフォームです。PDFやOffice文書に加え、図面や画像内の文字もOCRでデータ化して検索できます。検索結果にはサムネイルとAI要約を表示し、資料の内容を短時間で確認可能です。内容に応じたタグの自動付与や、専門知識を持つ社員の可視化にも対応。過去の技術資料やノウハウを再利用し、部門を超えた情報共有を進めたい会社に向いています。
Confluence
- 10万社以上が活用するナレッジ管理とコラボレーションの基盤
- Jira、Slack、Googleなど業務ツールと連携し情報を一元管理
- AIアシスタントRovoで検索・要約・コンテンツ作成を効率化
アトラシアン株式会社が提供する「Confluence」は、業務マニュアルや議事録、プロジェクト資料などを一元管理するクラウド型のナレッジ管理プラットフォームです。豊富なテンプレートとエディターを備え、複数人での共同編集やページの変更履歴・バージョン管理に対応しています。JiraやSlack、Google Driveなどの外部ツールとも連携可能です。AIアシスタントRovoによる横断検索や要約、コンテンツ作成にも対応しており、部署間の情報共有やマニュアルの標準化を進めたい会社の候補です。
mebaL(メバエル)
- 「探す」も「共有する」も簡単に！
- 「AI検索」や「AI要約」など、生成AIを搭載した最新機能
- ITの知識に関わらず、だれもが使いやすい画面デザイン
株式会社K-BITが提供する「mebaL(メバエル)」は、個人が持つ業務ノウハウやアイデアを組織内で蓄積・共有するクラウド型のナレッジ共有サービスです。日報や議事録、マニュアルなどを登録し、スペースやグループ単位で情報を整理できます。生成AIによる対話型検索では、回答の参照元となるデータも確認可能です。音声の文字起こしやファイルのAI要約にも対応しており、会議や日常業務から生まれる知見を効率よく蓄積したい会社に適しています。
SolutionDesk
- 社内ナレッジを一元管理！さらに生成AIでナレッジ活用を最大化
- 誰でもナレッジが簡単に「見つかる・使える」仕組みを実現
- 機能とコンサルティングでナレッジ活用の業務への組込みを支援
アクセラテクノロジ株式会社が提供する「SolutionDesk」は、FAQやマニュアル、商品説明書、作業報告書、担当者のノウハウなどを一元管理するクラウド型のナレッジベースです。情報に付与したタグから段階的に絞り込むドリルダウン検索によって、検索キーワードが思いつかない場合でも必要な情報を探せます。社内ナレッジを参照した生成AIによる回答にも対応。問い合わせ対応の品質をそろえ、熟練者の知見を組織全体で活用したい会社の選択肢です。
Helpfeel（ヘルプフィール）
- FAQ・PDF・マニュアルをAIで横断検索。社内の情報探しを効率化
- 特許技術×AI検索で、曖昧な質問や言い換えにも対応し解決を促進
- 1,000サイト以上に導入！継続率99％、チームが運用改善を支援
株式会社Helpfeelが提供する「Helpfeel（ヘルプフィール）」は、特許技術の意図予測検索と生成AIを組み合わせたクラウド型のAI検索システムです。表記ゆれや誤字脱字、曖昧な言い回しにも対応し、社内FAQやマニュアル、PDFなどから必要な情報を探せます。生成AIとRAGを活用した回答生成や、PDF・メールからのFAQ作成支援も特徴です。検索ログの分析によって情報が見つかりにくい原因を把握でき、社員の自己解決を促して問い合わせ対応の負担を減らしたい会社に向いています。
OPTiM Collaboration Portal
- ドキュメントをアップロードするだけ！ポータルを自動作成・更新
- 情報追加や修正時も、AIが影響する既存の箇所を特定し自動修正
- ポータルの中身を理解したAIチャットボットが社員の質問に回答
株式会社オプティムが提供する「OPTiM Collaboration Portal」は、生成AIを活用して社内ポータルの作成・更新を効率化するクラウド型サービスです。既存のマニュアルや社内規程などの資料をアップロードすると、AIが内容を整理し、ポータル記事を自動生成します。情報の追加や変更時には、関連する記事の修正もAIが支援。ポータル内の情報を参照して回答するAIチャットボットも備えています。マニュアル整備の負担や、管理部門に集中する問い合わせを減らしたい会社の候補です。
アルファスコープ
- クラウドサービスのため、自宅からでも瞬時にアクセス
- 社内の欲しい情報がすぐ手に入る豊富な検索機能
- 社員の利用状況まで見える化する充実の分析機能
株式会社プラスアルファ・コンサルティングが提供する「アルファスコープ」は、FAQを中心に社内ナレッジを管理するクラウド型のシステムです。カテゴリ検索やキーワード検索、文章検索に加え、FAQに添付されたPDFやOfficeファイル内の文字も検索できます。サジェストやレコメンド、トラブルシューティング機能によって回答までの道筋を支援します。FAQがヒットしなかった検索語や利用状況の分析にも対応しており、社員の自己解決率を高め、問い合わせ対応の品質を改善したい会社の選択肢です。
QuickSolution
- [9年連続シェアNo.1] 発売から25年 5600サーバの導入実績
- 企業内に埋もれる情報の活用/共有の第一歩は検索から
- RAG、生成AI連携、AIエージェント(Copilot等)で社内情報に回答
住友電工情報システム株式会社が提供する「QuickSolution」は、ファイルサーバーや各種社内システム、クラウドに点在する情報を横断検索できるエンタープライズサーチです。ファイル内の文字まで検索でき、文字列とベクトルを組み合わせたセマンティック検索にも対応しています。生成AIやRAGとの連携では、社内情報をもとに対話形式で回答を生成。Know-Who機能によって専門知識を持つ社員や部署も探せます。情報の保管場所を大きく変えずに、検索性やノウハウの活用を改善したい会社に向いています。
サイボウズ Office
- チームのコミュニケーションを助ける誰でもかんたんに使える機能
- パソコン、タブレット、スマートフォンなど様々なデバイスに対応
- ユーザーのニーズに合わせて進化しつづけ、累計導入80,000社突破
サイボウズ株式会社が提供する「サイボウズ Office」は、中小企業の情報共有やコミュニケーションを支援するクラウド型のグループウェアです。掲示板やファイル管理、メッセージ、報告書などの機能を備え、社内の情報を一か所に集められます。ファイル管理では更新履歴やバージョンを確認でき、製品内検索によって必要な情報も探せます。プレミアムコースでは、社内Q&Aなどのカスタムアプリも作成可能です。日々の情報共有とナレッジの蓄積をまとめて進めたい会社に適しています。
NotePM
- 社内のナレッジ情報を蓄積・共有するツール
- 豊富なAI機能が追加費用なしで利用可能（AIチャットボット等)
- 大手・金融機関も導入。実績と安心のセキュリティ
株式会社プロジェクト・モードが提供する「NotePM」は、社内wiki形式でマニュアルや業務ノウハウを蓄積・共有するクラウド型のナレッジマネジメントツールです。テンプレートに加え、AIマニュアル作成やファイルからのマニュアル自動生成、AIチャットボットなどの機能を備えています。これらのAI機能は基本料金に含まれています。検索ではWordやPDFなどの添付ファイル内のテキストも対象となり、表記ゆれや同義語にも対応。手順書の標準化と情報を探す時間の短縮を同時に進めたい会社の候補です。
キントーン
- クラウド上に社内の知識・データやノウハウを集約
- 全文検索機能で添付資料の中身まで検索
- 話題やプロジェクトごとに整理できるコミュニケーションスペース
サイボウズ株式会社が提供する「キントーン」は、ノーコードで社内の業務アプリを作成できるクラウド型の業務改善プラットフォームです。FAQや業務マニュアル、ファイル管理などのアプリを作成し、部署ごとの情報を一元管理できます。質問や回答をカテゴリー別に整理でき、コメント欄を使った追加質問にも対応。kintone AIを利用すれば、蓄積されたマニュアルやFAQ、過去の対応事例をもとにチャット形式で情報を探せます。自社の業務にあわせてナレッジ管理の仕組みを構築したい会社に向いています。
RimoナレッジAI
- 自社ナレッジを横断検索し根拠付きで回答
- 過去の提案書を踏襲した資料を作成
- AIインタビューで暗黙知を形式知化
Rimo合同会社が提供する「RimoナレッジAI」は、社内資料やチャット、メール、CRM、会議録などに蓄積された情報を取り込み、AIによる横断検索と回答を行うクラウド型のサービスです。回答には参照元を示すため、利用者が根拠を確認しながら情報を活用できます。過去の提案書をもとにした資料作成支援のほか、AIインタビューで熟練者の業務ノウハウを整理する機能も搭載。個人の経験や判断のコツを形式知として残し、組織内で共有したい会社の候補です。
BizAntenna （アクセラテクノロジ株式会社）
- ナレッジ活用を業務に組み込み生産性向上
- キーワードをクリックしていくだけで必要な情報へ到達
- 業務別のベストプラクティスをテンプレート化しご提供
KnowledgeSh@reナレッジシェア （株式会社富士通ラーニングメディア）
- AI翻訳連携で多言語マニュアル作成に対応
- 現場の気づきをマニュアルに反映可能
- アクセスログでマニュアル改善点を可視化
まとめ
ナレッジマネジメントツールの目的は、個人の知見を組織で使える形にし、情報を探す時間や同じ質問を減らすことです。業務手順の標準化や問い合わせ対応の品質向上、技術の継承など、目的によって蓄積する情報は変わります。現場の困りごとから目的を言葉にし、公開範囲や指標まで整理したうえで、複数のナレッジマネジメントツールを資料請求で比較してみてください。
