ITトレンドがおすすめする製品・サービス
- ■利用場面別
- ■検索方式別
- キーワード検索型：アルファスコープ、Wisbit AI×FAQ
- 自然文・AI検索型：Helpfeel（ヘルプフィール）、PKSHA FAQ、Wisbit AI×FAQ、KotaMi、exaBase FAQ
- チャットボット連携型：PKSHA FAQ、SolutionDesk for カスタマーサポート、FastSeries、アンサーロボ、InSite ヘルプデスク
- ■乗り換え後の改善に使える機能別
- 検索ログ・ヒットしなかった検索語の分析：Helpfeel（ヘルプフィール）、アルファスコープ、Wisbit AI×FAQ、KotaMi
- 類義語・同義語への対応：i-ask、MatchWeb
乗り換え前に現行FAQシステムの不満を整理する
FAQシステムの乗り換えを成功させるには、まず現在のシステムの困りごとを明確にすることが重要です。課題によって、乗り換え先に求める機能や、移行の進め方が変わるためです。ここでは代表的な3つの課題を紹介します。
検索しても答えが見つからない
FAQは登録されているのに、利用者が検索しても目的の回答にたどり着けないという課題です。キーワードが完全に一致しないと結果が表示されない仕組みでは、利用者が普段使う言葉とFAQの表現が違うだけで見つからなくなります。
このような場合は、話し言葉の質問から回答を探す自然文検索や、AIで意図を読み取る検索方式に対応したFAQシステムが選択肢です。チャットボットと連携し、会話形式でFAQを案内する方法もあります。
FAQの更新作業に手間がかかる
回答の修正にHTMLの知識が必要だったり、公開までの承認手続きが複雑だったりすると、FAQの更新が後回しになりがちです。古い情報が残ったままになると、利用者の誤解や、かえって問い合わせが増える原因にもなりかねません。
乗り換え先では、文章や画像を直感的に編集できるか、下書きや承認の流れを設定できるかを確認しましょう。更新を担当する人が実際に試してみると、作業量の違いがわかります。
社外向けと社内向けを分けて管理したい
顧客向けのFAQと、社員やオペレーター向けの社内ナレッジを、同じシステムで扱いたいという要望もあります。社内向けの情報には、顧客に公開できない対応手順や判断基準が含まれるためです。
この場合は、公開範囲を記事ごとやカテゴリーごとに設定できるか、閲覧できる利用者を権限で制限できるかが確認点です。社外向けのヘルプセンターと社内ヘルプデスクの両方で使うかどうかで、選ぶべき製品も変わります。
FAQシステムで移行するデータと引き継ぐ設定
FAQシステムの乗り換えでは、何を新しいシステムに移すかを一覧にしてから作業を始めます。FAQ記事は移せても、画像や検索ログは対象外になるなど、移行できる範囲は製品の組み合わせによって異なるためです。
質問と回答・カテゴリー構成
移行の中心は、FAQの質問文と回答文、それらを分類しているカテゴリーやタグです。現在のシステムからCSVなどの形式で書き出し、新しいシステムに取り込めるかを確認しましょう。
カテゴリーの階層の深さや、1つのFAQを複数のカテゴリーに登録できるかは製品によって異なります。そのまま移せない場合は、移行前に新しいカテゴリー構成を決め、旧カテゴリーとの対応表を作っておくと作業が進めやすくなります。
画像・添付ファイル・リンク
回答に使っている画像や操作手順のPDF、関連するFAQへのリンクは、文章とは別に移行が必要な場合があります。文章だけを取り込むと、画像が表示されない、リンク先が旧システムのままになるといった問題が起こる可能性があります。
移行後は、画像の表示やリンク先が正しいかを確認します。FAQの件数が多い場合は、閲覧数の多い記事から優先して確認すると、利用者への影響を抑えやすくなります。
検索ログと評価データ
利用者がどのような言葉で検索したかを記録した検索ログや、「役に立った」「役に立たなかった」といった評価データは、FAQを改善するための貴重な材料です。特に、検索しても結果が0件だった言葉は、新しく作るべきFAQを考える手がかりです。
これらのデータは新しいシステムに取り込めない場合も考えられます。その場合でも、旧システムの解約前に書き出して社内に保管しておくと、乗り換え前後の比較や改善に活用できます。
公開中FAQのURL変更と検索流入への対策
社外向けにFAQを公開している場合、乗り換えによってページのURLが変わることがあります。URLが変わると、ブックマークや他のページからのリンクが切れ、検索エンジン経由での訪問も減るおそれがあるため、事前の対策が必要です。
旧URLから新URLへの転送設定
URLが変わる場合は、旧URLにアクセスした利用者を新しいページへ自動で転送するリダイレクトを設定します。検索エンジンにページの移転を伝えるには、恒久的な移転を示すサーバ側の301リダイレクトを使うのが一般的です。
リダイレクトを設定するには、旧URLと新URLの対応表が必要です。旧システムの提供事業者のドメインでFAQを公開している場合は、解約後に旧URLから転送できるかが旧システムの仕様や契約に左右されます。独自ドメインを使い続けられるか、転送設定を誰が行うのかは、旧システムや乗り換え先の事業者、自社のWeb担当者に確認しておきましょう。
問い合わせフォームやチャットボットからの導線
FAQは、Webサイトのヘッダーや問い合わせフォーム、チャットボット、製品の管理画面など、さまざまな場所からリンクされています。これらのリンクを見落とすと、乗り換え後に利用者がFAQにたどり着けなくなります。
移行前に、FAQへのリンクが設置されている場所を洗い出して一覧にしておきましょう。社内の別部署が管理しているページもあるため、関係部署に確認を依頼すると漏れを防ぎやすくなります。
公開を切り替えるタイミング
新しいFAQサイトの公開は、問い合わせが比較的少ない時期を選ぶと影響を抑えられます。新製品の発売直後や料金改定の時期など、FAQの閲覧が増えやすい時期は避けるのが無難です。
切り替え後しばらくは、旧システムの契約を残して比較できる状態にしておくと安心です。表示崩れやリンク切れが見つかった場合に備えて、修正の担当者と連絡方法も決めておきましょう。
ITトレンドでは、最新の製品・サービスを多数比較・掲載しています。まず資料請求して、さまざまな製品の機能や特徴を比較してみてください。忙しい業務時間内でも、各社に問い合わせる手間なく、たった1回の入力（約60秒）でFAQシステムの一括資料請求が可能です。浮いた時間で、じっくりと製品を比較検討し進めましょう。
乗り換えを機にFAQの中身を見直す
乗り換えは、蓄積したFAQを整理する好機です。古い情報や重複したFAQをそのまま移すと、新しいシステムでも検索結果がわかりにくくなる場合があります。移行作業とあわせて、FAQの中身を見直しましょう。
閲覧されていないFAQの統合と削除
閲覧数や評価データをもとに、ほとんど見られていないFAQや、内容が似ているFAQを洗い出します。似たFAQが複数あると、利用者はどれを読めばよいか迷ってしまいます。
内容が近いものは1つに統合し、終了したサービスに関するFAQは削除や非公開を検討します。ただし、削除したページへのリンクが残っている場合もあるため、統合先のページへ転送するなどの対応もあわせて行いましょう。
表記ゆれと言い換えの登録
利用者は、FAQで使っている言葉とは別の言い方で検索することがあります。例えば「パスワードを忘れた」と「ログインできない」は、同じFAQを探している場合があります。
検索ログから、利用者がよく使う言い方を確認し、FAQの質問文に追加したり、類義語として登録したりしましょう。類義語の登録に対応しているかは製品によって異なるため、乗り換え先の機能を事前に確認しておくことが大切です。
更新担当者と承認の流れの整理
FAQの品質を保つには、誰がどのFAQを更新し、誰が内容を確認するかを決めておくことが重要です。担当者が1人だけだと、異動や休暇の際に更新が止まってしまうおそれがあります。
カテゴリーごとに担当部署を決め、更新の手順や表記のルールを文書にまとめて共有しましょう。乗り換え先の権限設定や承認機能を使うと、ルールに沿った運用を続けやすくなります。
問い合わせ件数と0件検索で見る移行の成果
FAQシステムを乗り換えた後は、最初に整理した課題が解消されたかを数値で確かめます。乗り換え前の数値を記録しておくと、効果を比較しやすくなります。測定の結果は、次の改善につなげることが大切です。
問い合わせ件数の推移
FAQの目的の一つは、利用者が自分で疑問を解決し、問い合わせを減らすことです。乗り換え前後で、電話やメールなどの問い合わせ件数がどう変わったかを確認しましょう。
ただし、問い合わせ件数は、製品の販売状況やキャンペーンなど、FAQ以外の要因にも左右されます。件数だけで判断せず、FAQで扱っている内容の問い合わせが減っているかを、問い合わせの分類ごとに確認すると、より正確に評価できます。
検索結果が0件だった言葉と評価の変化
新しいシステムの検索ログで、検索しても結果が0件だった言葉がどう変わったかを確認します。乗り換え前より減っていれば、検索方式の変更や言い換えの登録が効果を上げていると考えられます。
あわせて、FAQごとの「役に立った」の評価の割合も確認しましょう。評価が低いFAQは、回答がわかりにくい、情報が古いなどの理由が考えられるため、優先して見直します。
検索方式と分析機能で比べるFAQシステム一覧
乗り換え先の候補になるFAQシステムを、利用場面や検索方式、改善に使える機能の観点で一覧にしました。現行システムで感じている課題と照らしあわせながら比較してみてください。
| 製品名 | 特徴 |
|---|---|
| Helpfeel（ヘルプフィール） | あいまいな言葉でも検索しやすいAI-FAQ。既存のFAQシステムに検索エンジンだけを組み込むことも可能 |
| PKSHA FAQ | 社内・社外のFAQサイトを用途別に設定可能。ユーザーごとの公開範囲設定やチャットボット連携に対応 |
| アルファスコープ | 複数の検索手段を備え、ヒットしなかった検索ワードのモニタリングや承認フローの設定に対応 |
| Wisbit AI×FAQ | 文書からAIがFAQを自動生成。キーワードとベクトルのハイブリッド検索と検索ログの分析を搭載 |
| i-ask | 評価アンケートや統計分析、類義語の辞書登録に対応。オンプレミスとクラウドの両方で提供 |
| SolutionDesk for カスタマーサポート | 社内ナレッジの一部をWebサイトでFAQとして公開できる。AIチャットボットも設置可能 |
| FastSeries | 社内向け・社外向けのUIを備えたFAQナレッジシステムを含む製品群。チャットボット連携に対応 |
| KotaMi | 会話調の質問にも回答するAI搭載のFAQツール。ヒットしなかった質問を一覧で確認できる |
| exaBase FAQ | 自然言語処理AIを搭載。質問と回答のリストをアップロードして導入でき、利用履歴から改善できる |
| アンサーロボ | 既存のFAQデータをCSVでアップロードしてAIボットを作成。任意のページに設置できる |
| MatchWeb | 同義語に対応した日本語処理で検索。顧客向け・オペレーター向けのFAQを一元管理できる |
| InSite ヘルプデスク | Microsoft 365上に社内ヘルプデスクサイトを構築。チャットボットによる自動回答に対応 |
検索機能やナレッジ管理で選ぶFAQシステム
あいまい検索やAI検索、検索ログの分析、社内外へのFAQ公開などに対応する製品を紹介します。既存FAQの移行方法や管理機能も比較し、自社の課題にあったシステムを選びましょう。
Helpfeel（ヘルプフィール）
- 特許を持つ検索技術であいまい検索。“使われないFAQ”から脱却
- AIで構築/運用/分析もらくらく。AI技術と伴走サポートが高評価
- 契約継続率99％！生成AIを安全に活用し既存システムとも連携
株式会社Helpfeelが提供する「Helpfeel（ヘルプフィール）」は、検索型のAI-FAQシステムです。特許を持つ検索技術により、FAQの表現と完全に一致しないあいまいな言葉でも、目的の回答を探しやすくしています。社外向けFAQから、コールセンターや社内ヘルプデスクのナレッジ検索まで活用でき、検索ログの分析や伴走サポートも用意されています。現在利用中のFAQシステムや社内ポータルに検索エンジンだけを組み込むこともできるため、全面的な入れ替えを避けて段階的に移行したい場合にも検討しやすい製品です。
PKSHA FAQ
- 社内・社外のお問い合わせ業務を効率化し、対応コスト削減
- 顧客向けFAQと社内ナレッジ、さらに応対ログを一元管理
- 1500サイト以上の導入実績を基とした運用ノウハウを提供
株式会社PKSHA Technologyが提供する「PKSHA FAQ」は、FAQの作成・公開から評価、運用までを行えるナレッジマネジメントシステムです。1つのサービスで社内向け・社外向けのFAQサイトを用途別に設定でき、ユーザーごとに公開範囲を決めるアクセスコントロールにも対応しています。ニューラルサーチ機能で検索結果が0件になる場面を減らせるほか、チャットボットやCRMなど外部システムとの連携も可能です。顧客向けFAQと社内ナレッジ、応対ログをまとめて管理したい企業に向いています。
アルファスコープ
- リモートワークにおける情報(ナレッジ)共有の課題を解決
- 顧客/社内/オペレータ向けと、利用目的に合わせた活用が可能
- 低コストですぐに始められるクラウドサービス
株式会社プラスアルファ・コンサルティングが提供する「アルファスコープ」は、サポートサイトやオペレーター専用FAQ、社内ナレッジ、チャットボットを統合して運用できるFAQシステムです。カテゴリ検索やキーワード検索、文章検索など複数の検索手段を備え、サジェスト機能で利用者の検索を支援します。管理画面では、サイトで検索してもFAQがヒットしなかったワードのモニタリングなどの分析が可能です。承認フローも設定できるため、乗り換えを機に更新のルールを整えたい企業に適しています。
Wisbit AI×FAQ
- 文書をアップロードするだけでAIがFAQを自動生成
- キーワードとベクトルを組み合わせたハイブリッド検索を搭載
- 検索ログや利用状況を可視化する分析ページを標準装備
株式会社CBITが提供する「Wisbit AI×FAQ」は、社内文書やマニュアルをアップロードするとAIがFAQを自動生成するFAQシステムです。生成されたFAQは、出典元を確認しながら公開前に手動で追加・修正できます。キーワードとベクトルを組み合わせたハイブリッド検索を搭載し、よく検索されるキーワードや検索結果が0件のキーワード、利用ログを分析画面で確認できます。移行後に検索の傾向を見ながらFAQを改善していきたい場合に役立つ製品です。
i-ask
- CS向上！サポート業務のお悩みを解決するFAQ管理サービス i-ask
- ナレッジの蓄積で顧客満足度の向上
- お問い合わせ対応を効率化し、コスト削減に貢献
株式会社スカラコミュニケーションズが提供する「i-ask」は、顧客や社員、代理店から寄せられる問い合わせの自己解決を支援するFAQ管理サービスです。FAQで解決できたかを「はい」「いいえ」で集めるアンケート機能や、閲覧数・評価数を確認できる統計分析機能を備えています。関連語（類義語）を辞書として登録できるため、表記ゆれへの対策を進めやすい点も特徴です。オプションで一般公開や会員向け公開などの公開先を選べ、提供形態はクラウドのほかオンプレミスにも対応しています。
SolutionDesk for カスタマーサポート
- ナレッジをWebサイトでFAQ公開、お客様の自己解決を促進
- 社内ナレッジ×AIで問合せ対応の負荷軽減
- 部門の壁を超えたエスカレーションの実現で問題解決を加速
アクセラテクノロジ株式会社が提供する「SolutionDesk for カスタマーサポート」は、社内ナレッジの共有と生成AIを組み合わせて問い合わせ対応を支援するシステムです。FAQのほか、マニュアルや仕様書、通達などのナレッジをオペレーターが活用できます。有用な社内ナレッジの一部は、自動生成される公開用URLを製品サイトに挿入するだけで顧客向けFAQとして公開可能です。出典URLを示して回答するAIチャットボット「ナレッジロボ」も設置できるため、社内向けと社外向けのFAQを一体で運用したい企業に向いています。
FastSeries
- 【豊富な導入実績】国内導入事績トップクラス
- 【圧倒的なUI・UX】コンタクトセンター実務に特化した仕様設計
- 【安心の導入サポート】自社開発ならではのきめ細かなサポート
テクマトリックス株式会社が提供する「FastSeries」は、コンタクトセンターCRMやFAQナレッジシステムなどからなる製品群の総称です。FAQナレッジシステムでは、カスタマーサポートや社内ヘルプデスクに必要なFAQ・文書の管理や検索を行え、コンタクトセンター・社内向けと社外向けのUIが用意されています。蓄積したナレッジは「よくある質問」サイトとして公開でき、チャットボットとの連携にも対応しています。独自ドメインはオプションで利用可能です。
KotaMi （新日本コンピュータマネジメント株式会社）
- AI搭載により自然言語処理が可能！会話調の質問でも答えてくれる
- 「誰か教えて」機能で解決できなかった質問も利用者間で解決！
- ヒットしなかった質問を一覧表示！何をメンテすればいいかわかる
exaBase FAQ （株式会社エクサウィザーズ）
- 文章単位で検索結果を表示。高精度な検索を実現
- Q&Aのリストをアップロードするだけなので導入が簡単、短時間
- 利用履歴とスコアからFAQの改善が可能
アンサーロボ （株式会社Studio Ousia）
- 既存のFAQのアップロードでAIボットを瞬時に作成
- 高性能のテキスト読解AIがキーワードが一致しない質問にも回答
- 任意のページにチャットボットを設定できるのでページ遷移が不要
MatchWeb （エヌ・ティ・ティ・アドバンステクノロジ株式会社）
- FAQを統合管理し、運用負荷を軽減。
- 同義語対応の日本語処理技術で高精度検索を実現。
- レポートとフィードバックでFAQ継続改善を促進
InSite ヘルプデスク （ディスカバリーズ株式会社）
- SharePointに社内ポータルをノーコードで作成可能
- 誰でも簡単に作成、分析・改善が可能
- 現場部門の情報発信支援とMicrosoft 365活用促進
まとめ
FAQシステムの乗り換えでは、FAQ記事やカテゴリーだけでなく、画像や検索ログ、評価データ、公開中のURLまで引き継ぎの対象として整理することが大切です。リダイレクトを設定し、FAQへの導線も確認して利用者への影響を抑えましょう。移行を機に、重複したFAQや表記ゆれも見直すとよいでしょう。乗り換え後は問い合わせ件数や検索ログで効果を確かめ、改善を続けることが重要です。自社にあうFAQシステムを比較したい方は、資料請求を活用してください。
