ITトレンドがおすすめする製品・サービス
- ■主な利用者別
- 顧客が自己解決するFAQサイト：PKSHA FAQ、i-ask、Helpfeel（ヘルプフィール）、Zendesk
- オペレーターの応対支援：アルファスコープ、ヘルプデスクの達人、FastSeries
- 社員向けの社内ヘルプデスク：Jira Service Management、ふれあいコンシェルジュ、InSite ヘルプデスク
- ■運用体制別
- 専門知識がなくても作成・更新できる：i-ask、Zendesk、SyncAnswer
- 承認フローで公開前に確認：アルファスコープ、Helpfeel（ヘルプフィール）、SyncAnswer
利用者と運用体制で比べるFAQシステム
この記事で紹介するFAQシステムを、主に誰が使うのか、どのような体制で運用しやすいのかがわかるように一覧にしました。自社の使い方に近い製品を絞り込む際の参考にしてください。
| 製品名 | 特徴 |
|---|---|
| PKSHA FAQ | FAQの作成から公開、評価までを一元管理。対話型で回答へ導くウィザードFAQも作れる |
| アルファスコープ | オペレーター向けに検索から閲覧まで1画面で完結。承認フローも設定できる |
| ヘルプデスクの達人 | 製品名やエラーコードなどのタグで絞り込めるドリルダウン検索で、応対中の検索を支援 |
| i-ask | HTMLの知識がなくてもFAQページを作成・更新でき、複数ユーザーで分担して管理できる |
| Helpfeel（ヘルプフィール） | 誤字や話し言葉からも意図をくみ取る検索で、顧客の自己解決を支えるFAQシステム |
| Zendesk | 顧客向け・社内向けのFAQを見たまま編集でき、解決率や検索キーワードも分析できる |
| Jira Service Management | 社員はポータルから問い合わせや申請を送り、担当者はチケットとして対応状況を管理 |
| FastSeries | コンタクトセンター実務にあわせた画面設計で、オペレーターのFAQ検索を支援する |
| SyncAnswer | ブログ感覚でFAQを作成でき、承認ワークフローや公開日時の予約にも対応 |
| ふれあいコンシェルジュ | 社内ナレッジや顧客向けFAQに使えるFAQシステム。アカウント数・FAQデータ数が無制限 |
| InSite ヘルプデスク | SharePoint上に社内ヘルプデスクサイトを構築し、Q&Aの蓄積やTeams上の表示に対応 |
立場別の使いやすさで選ぶFAQシステム
顧客が自分で答えを探すFAQサイト、オペレーターが応対中に使うFAQ、社員が手続きを調べる社内ヘルプデスクのそれぞれに使いやすい製品を紹介します。
PKSHA FAQ
- 社内・社外のお問い合わせ業務を効率化し、対応コスト削減
- 顧客向けFAQと社内ナレッジ、さらに応対ログを一元管理
- 1500サイト以上の導入実績を基とした運用ノウハウを提供
株式会社PKSHA Technologyが提供する「PKSHA FAQ」は、作成担当者・閲覧者・オペレーターのそれぞれが使う機能をそなえたナレッジマネジメントシステムです。作成担当者は直感的な画面でFAQを作成でき、対話形式で回答へ導くウィザードFAQも用意できます。社内向けと社外向けのFAQサイトを用途別に構築でき、オペレーターは回答候補の検索や回答テンプレートを使えます。顧客・社員・オペレーターの3者が同じFAQを使う運用に向いています。
アルファスコープ
- リモートワークにおける情報(ナレッジ)共有の課題を解決
- 顧客/社内/オペレータ向けと、利用目的に合わせた活用が可能
- 低コストですぐに始められるクラウドサービス
株式会社プラスアルファ・コンサルティングが提供する「アルファスコープ」は、顧客向け、社内向け、オペレーター向けと利用目的にあわせて使い分けられるFAQシステムです。オペレーター向けの画面では、FAQの検索から内容の閲覧までを1画面で行え、フォントサイズなどの表示を担当者ごとに設定できます。管理者はメールやブログの感覚でFAQを更新でき、承認フローを設定して公開前の確認も行えます。作成者と承認者を分けて運用したい場合に検討しやすい製品です。
ヘルプデスクの達人
- FAQに加え動画やマニュアルも問題解決ナレッジとして活用
- ナレッジ×AIで 問合せ対応の負荷を軽減
- 社内向けFAQの一部を簡単操作でWeb公開、お客様の自己解決を促進
アクセラテクノロジ株式会社が提供する「ヘルプデスクの達人」は、BtoBのヘルプデスクやテクニカルサポートなど、問題解決が中心となる窓口向けのナレッジ基盤です。キーワード検索に加え、お客様名や製品名、エラーコードなどのタグで絞り込めるドリルダウン検索を備え、検索語を思いつきにくい新人オペレーターでも必要な情報にたどり着けます。社内向けFAQの一部を簡単な操作でWeb公開し、顧客の自己解決にもつなげられます。
i-ask
- CS向上！サポート業務のお悩みを解決するFAQ管理サービス i-ask
- ナレッジの蓄積で顧客満足度の向上
- お問い合わせ対応を効率化し、コスト削減に貢献
株式会社スカラコミュニケーションズが提供する「i-ask」は、HTMLの知識がなくてもFAQページを作成・更新できるFAQ管理サービスです。複数のユーザーでFAQページを分担して管理でき、自動更新機能を使えば休日や深夜の更新も予約して実行できます。閲覧者には自然文検索と絞り込み、サジェスト機能を提供し、FAQが役立ったかをアンケートで集められます。閲覧数や評価の統計も確認できるため、作成から改善までの流れを自社で回したい企業の候補です。
Helpfeel（ヘルプフィール）
- 特許を持つ検索技術であいまい検索。“使われないFAQ”から脱却
- AIで構築/運用/分析もらくらく。AI技術と伴走サポートが高評価
- 契約継続率99％！生成AIを安全に活用し既存システムとも連携
株式会社Helpfeelが提供する「Helpfeel（ヘルプフィール）」は、閲覧者がFAQを探しやすいことを重視したFAQシステムです。特許技術の意図予測検索により、誤字や長文、話し言葉の質問からでも目的のFAQを表示します。よくある質問ページのほか、問い合わせフォームへの埋め込みやチャットボット風のポップアップなど、顧客の目にとまりやすい場所に設置できます。検索キーワードや回答到達率、解決率をレポートで確認でき、改善の流れを専任の担当者が支援します。
Zendesk
- 顧客向け、社内向けFAQをノーコードで簡単に作成
- コンテンツは見たままに編集でき、デザインもカスタマイズ可能
- アクセス数や解決率、検索キーワードなど、データ分析機能も充実
株式会社Zendeskが提供する「Zendesk」は、ノーコードでFAQページを作れるカスタマーサービスプラットフォームです。顧客向けと社内向けのFAQやナレッジベースを見たままの画面で編集できます。閲覧者向けにはキーワード検索とおすすめ記事の表示機能があり、管理者はアクセス数や解決率、検索キーワードを分析できます。メールや電話、SNSなどの問い合わせを1つの画面で管理できるため、FAQと問い合わせ対応をあわせて運用したい企業の選択肢です。
Jira Service Management
- 高機能で低価格なAI搭載サービス管理(ITSM)プラットフォーム
- AIが問い合せを自動解決。担当者の負担を減らし対応を大幅改善
- 社内資産を一元管理。インシデントや変更と紐づけ迅速に原因特定
アトラシアン株式会社が提供する「Jira Service Management」は、社内ヘルプデスクの窓口づくりにも使えるサービス管理プラットフォームです。社員はポータル画面からリクエストを送るだけで、担当チームはチケットとして受け取り、優先度や対応状況を把握できます。Confluenceと連携したナレッジベースにより、よくある問い合わせはセルフサービスで解決できます。IT部門に加えて人事・総務・経理なども同じ仕組みで使えるため、社内ヘルプデスクの窓口をまとめたい企業に向いています。
FastSeries
- 【豊富な導入実績】国内導入事績トップクラス
- 【圧倒的なUI・UX】コンタクトセンター実務に特化した仕様設計
- 【安心の導入サポート】自社開発ならではのきめ細かなサポート
テクマトリックス株式会社が提供する「FastSeries」は、コンタクトセンター業務に特化して開発されたCRMやFAQナレッジシステムなどの製品群です。FAQナレッジシステムのFastAnswerは、カスタマーサポートや社内ヘルプデスクで使うFAQ・文書の管理と検索機能を強化し、オペレーターの対応品質と業務効率の向上を支えます。蓄積したFAQは顧客向けの「よくある質問」サイトとしても公開できます。応対中にFAQを検索するオペレーターが多いコンタクトセンターに向いています。
SyncAnswer （株式会社SyncThought）
- 管理画面から簡単作成！ブログ感覚でFAQを作れる
- お客様の声を可視化！潜在ニーズを明らかに
- マルチデバイス対応でスマートフォンからも快適閲覧！
ふれあいコンシェルジュ （北日本コンピューターサービス 株式会社）
- 社内スタッフや顧客からの問い合わせ削減を実現
- 利用者の検索ニーズが把握できるから、FAQデータを育てやすい
- アカウント数・FAQデータ数が無制限。使うほど導入効果が上がる
InSite ヘルプデスク （ディスカバリーズ株式会社）
- SharePointに社内ポータルをノーコードで作成可能
- 誰でも簡単に作成、分析・改善が可能
- 現場部門の情報発信支援とMicrosoft 365活用促進
FAQシステムの基本的な使い方の流れ
FAQシステムは、導入してFAQを登録すれば終わりではありません。準備、作成と公開、改善の3つの段階を繰り返して使うものです。まずは全体の流れをつかんでおくと、各担当者の役割も理解しやすくなります。
初期設定でカテゴリーと権限を決める
最初に行うのは、FAQを分類するカテゴリーの設計と、利用者ごとの権限の設定です。カテゴリーは「製品別」「手続き別」のように、閲覧する人が探しやすい分け方にします。
あわせて、誰がFAQを作成し、誰が確認して公開するのかを決め、管理画面のアカウントと権限を設定しましょう。社外向けのFAQサイトを作る場合は、デザインやロゴ、問い合わせフォームへの導線もこの段階で設定します。設定項目が多い場合は、提供会社の導入支援の範囲を確認しておくと安心です。
FAQを作成して公開する
初期設定が終わったら、問い合わせの多い質問からFAQを作成します。最初から多くの件数を用意しようとすると公開までに時間がかかるため、件数の多い質問に絞って先に公開し、順次追加していく進め方が現実的です。
作成したFAQは、承認者が内容を確認してから公開します。公開後は、FAQサイトのURLを自社サイトや問い合わせフォームの近くに掲載し、利用者の目にとまるようにしましょう。
利用状況を見て改善する
公開後は、閲覧数や検索ログ、「役に立った」の評価などを確認し、FAQを追加・修正します。検索しても見つからなかった語句は、FAQが不足しているか、言葉が一致していない可能性があります。
改善の頻度は、毎月や四半期ごとなど、自社の体制にあわせて決めておきましょう。問い合わせ件数の推移もあわせて確認すると、FAQの効果を把握しやすくなります。
FAQ作成担当者の使い方と書き方のコツ
FAQ作成担当者は、管理画面から質問と回答を登録・編集します。操作そのものは文書作成ソフトに近い製品もある一方、利用者に見つけてもらい、理解してもらうための書き方には工夫が必要です。
質問文は利用者の言葉で書く
質問文は、利用者が検索窓に入力しそうな言葉で書くことが大切です。社内の正式名称や専門用語で書くと、利用者が使う言葉と一致せず、検索で見つからない場合があります。
例えば「アカウントの認証情報の再設定」よりも「パスワードを忘れた場合は？」のほうが、利用者の言葉に近いといえます。言い換えの表現やキーワードを登録できる製品では、よく使われる別の言い方もあわせて登録しておきましょう。
回答は結論から短く書く
回答の冒頭には、質問への答えを1文で書きます。理由や例外、詳しい手順はその後に続けると、急いでいる利用者も必要な情報をすぐに得られます。
手順が長くなる場合は、番号を付けて箇条書きにし、画面の画像を添えるとわかりやすくなります。1つのFAQに複数の質問を詰め込まず、内容ごとに分けて登録することも大切です。関連するFAQへのリンクを設定しておくと、次の疑問にも答えやすくなります。
作成画面の補助機能を活用する
FAQの作成画面には、作成を補助する機能を備えた製品があります。例えば、質問と回答の書式をそろえるテンプレート、公開前に表示を確かめるプレビュー、途中で保存できる下書き機能などです。
最近では、問い合わせ履歴やマニュアルをもとに、生成AIでFAQの下書きを作る機能を持つ製品も見られます。下書きを使う場合も、内容が正しいかは担当者が確認してから公開しましょう。どの補助機能があるかは製品によって異なるため、無料トライアルやデモで作成画面を実際に操作してみると、自社の担当者が使いこなせるかを判断しやすくなります。
立場別に見るFAQシステムの使われ方
FAQシステムを閲覧する人は、導入の目的によって異なります。顧客、コールセンターのオペレーター、社員では、FAQを使う場面や求める情報が違うため、それぞれにあわせた見せ方を考えることが大切です。
顧客がWebで自己解決する使い方
社外向けのFAQサイトでは、顧客が自社サイトや製品画面からFAQサイトに移動し、キーワード検索やカテゴリー一覧から答えを探します。問い合わせ窓口の受付時間外でも疑問を解決できる点が、顧客にとっての利点です。
答えが見つからなかった場合に、問い合わせフォームやチャットへ移れる導線を用意しておくと、顧客が迷わずに済みます。スマートフォンで閲覧する顧客もいるため、スマートフォンの画面で読みやすいかも確認しましょう。
オペレーターが応対中に検索する使い方
コールセンターでは、オペレーターが電話やメールの応対中にFAQを検索し、回答内容を確認します。経験の浅いオペレーターでも、FAQを見ながら案内できるため、回答のばらつきを抑えやすくなります。
オペレーター向けには、社外には公開しない補足情報や対応時の注意点を、限定公開のFAQとして登録する使い方もあります。応対中に素早く探せるよう、検索結果の表示の速さや絞り込みのしやすさも確認しておきましょう。
社員が社内手続きを調べる使い方
社内ヘルプデスクとして使う場合は、社員が経費精算や勤怠、パソコンの設定といった社内手続きの疑問をFAQで調べます。人事や総務、情報システム部門への同じ質問の繰り返しを減らすことが目的です。
社員がふだん使うグループウェアやチャットツールからFAQを開けるようにしておくと、利用が定着しやすくなります。部署ごとに見せる情報を分けたい場合は、閲覧権限の設定も必要です。
ITトレンドでは、最新の製品・サービスを多数比較・掲載しています。まず資料請求して、さまざまな製品の機能や特徴を比較してみてください。忙しい業務時間内でも、各社に問い合わせる手間なく、たった1回の入力（約60秒）でFAQシステムの一括資料請求が可能です。浮いた時間で、じっくりと製品を比較検討し進めましょう。
管理者によるFAQシステムの運用方法
管理者の役割は、FAQの品質と公開状況を保つことです。承認フローや分析画面、定期的な棚卸しを使って、FAQが正しく、探しやすい状態を維持していきましょう。
承認フローで公開前の内容を確認する
FAQの内容に誤りがあると、利用者に誤った案内をしてしまうおそれがあります。作成者が登録したFAQを、承認者が確認してから公開する承認フローを設定しておくと、公開前に誤りに気づきやすくなります。
製品の仕様や料金に関わるFAQは、担当部署の確認を経てから公開するなど、内容に応じて承認者を変える使い方もあります。承認待ちのFAQが滞らないよう、承認の期限や代わりの承認者も決めておきましょう。
分析画面で改善が必要なFAQを見つける
FAQシステムには、閲覧数や検索語、評価を確認できる分析画面を備えた製品があります。管理者は定期的にこの画面を確認し、改善が必要なFAQを作成担当者に振り分けます。
確認したい指標の例は、検索結果が0件だった語句、閲覧数は多いが評価が低いFAQ、長期間閲覧されていないFAQです。どの指標を確認できるか、CSVで出力して社内で共有できるかは製品によって異なるため、選定時に確認しましょう。
FAQシステムを使い続けるための社内ルール
FAQシステムが使われなくなる原因の1つは、FAQの内容が古くなり、利用者の信頼を失うことです。使い方を決めるだけでなく、更新を続けるための社内ルールもあわせて整えておきましょう。
更新の担当と期限の明確化
FAQの更新を1人の担当者に任せると、異動や休暇の際に更新が止まる可能性があります。カテゴリーごとに担当部署を決め、複数人で分担する体制にしておくと、更新を続けやすくなります。
製品の仕様変更や制度の改定があった際に、いつまでにFAQを更新するかの期限も決めておきましょう。更新手順をマニュアルにまとめ、担当者が変わっても引き継げるようにしておくことも大切です。
問い合わせ窓口との情報共有
問い合わせ窓口には、FAQでは解決できなかった質問が集まります。窓口の担当者が新しい質問や回答の不足に気づいたときに、FAQの作成担当者へ伝える仕組みを決めておくと、FAQの内容を実際の問い合わせに近づけられます。
例えば、月に1回の定例会でよくある質問を共有する、問い合わせ管理システムからFAQの作成依頼を送るといった方法があります。
まとめ
FAQシステムの使い方は、初期設定でカテゴリーと権限を決め、FAQを作成・公開し、利用状況をもとに改善を続ける流れが基本です。作成担当者は利用者の言葉で質問を書き、回答は結論から示しましょう。管理者は承認フローや分析画面を使って品質を保ち、社内ルールで更新を続ける体制を整えることが大切です。利用者や運用体制にあう製品を見つけるために、資料請求をして複数のFAQシステムを比べてみてください。
