ITトレンドがおすすめする製品・サービス
- ■データの取り込み方法別
- CSVやExcelファイルで一括登録：AI-FAQボット、さっとFAQ、アンサーロボ、exaBase FAQ
- 問い合わせ履歴からFAQを作成：ヘルプデスクの達人、i-ask、ディー･キュービック株式会社のAI FAQ構築サービス、QuickReply
- マニュアルや社内文書を取り込み：ヘルプデスクの達人、SolutionDesk for カスタマーサポート、Wisbit AI×FAQ、KotaMi
- ■データの活用先別
- チャットボットの回答元：PKSHA FAQ、アルファスコープ、Zendesk、SolutionDesk for カスタマーサポート、アンサーロボ
- オペレーターの応対支援：PKSHA FAQ、アルファスコープ、ヘルプデスクの達人、FastSeries
FAQデータの作り方で比べる製品一覧
この記事で紹介するFAQシステムを、FAQデータの取り込み方とデータの活用先に注目して一覧にしました。手元にある問い合わせ履歴やマニュアルを生かせる製品を探す際に役立ててください。
| 製品名 | 特徴 |
|---|---|
| PKSHA FAQ | 顧客向けFAQと社内ナレッジ、応対ログを一元管理。チャットボットとの連携に対応 |
| アルファスコープ | サポートサイトやオペレーターFAQ、チャットボットを統合し、検索ワードの分析も可能 |
| ヘルプデスクの達人 | FAQに加え、マニュアルや動画、対応履歴などをナレッジとして統合し、AIで活用できる |
| i-ask | 関連語の辞書登録で表記ゆれに対応。問合せと返信文からFAQを作るオプションも用意 |
| Zendesk | 顧客向け・社内向けFAQをノーコードで作成。AIボットがFAQから回答を探して返す |
| SolutionDesk for カスタマーサポート | マニュアルや仕様書などの社内ナレッジを共有し、一部をWebでFAQとして公開できる |
| FastSeries | FAQナレッジの検索を強化してオペレーターを支援し、よくある質問サイトとしても公開できる |
| Wisbit AI×FAQ | 手元の資料からAIがFAQを自動生成し、出典を確かめながら公開前に修正できる |
| AI-FAQボット | Q&AのExcelファイルをアップロードするだけで使えるAI搭載のFAQシステム |
| ディー･キュービック株式会社のAI FAQ構築サービス | 問い合わせ履歴や応対履歴をもとに、AIと人の確認でFAQを構築して納品するサービス |
| さっとFAQ | Excelのようなテンプレートに質問と回答を入力してFAQチャットボットを作成できる |
| KotaMi | WordやExcelで作ったデータをFAQの回答に流用できる、AI搭載のFAQツール |
| アンサーロボ | 既存のFAQをCSVでアップロードしてAIボットを作成し、サイトに設置できる |
| exaBase FAQ | ExcelやCSVの質問と回答をアップロードするだけで使い始められるFAQシステム |
| QuickReply | メールの問い合わせ対応と同時にFAQや学習データを登録し、ナレッジとして蓄積できる |
既存データを生かしてFAQを育てられる製品
マニュアルや問い合わせ履歴からFAQデータベースを作れる製品と、蓄積したFAQをチャットボットやオペレーターの応対に生かせる製品を紹介します。
PKSHA FAQ
- 社内・社外のお問い合わせ業務を効率化し、対応コスト削減
- 顧客向けFAQと社内ナレッジ、さらに応対ログを一元管理
- 1500サイト以上の導入実績を基とした運用ノウハウを提供
株式会社PKSHA Technologyが提供する「PKSHA FAQ」は、顧客向けFAQと社内ナレッジ、問い合わせの応対ログを一元管理できるFAQシステムです。問い合わせへの回答時には回答候補の検索や回答テンプレートを使え、AIが問い合わせ受付メールの送信時にFAQを推薦する機能も備えます。チャットボットやAIとの連携、外部システムとのAPI連携にも対応しているため、FAQデータベースを複数の窓口で共通の回答元として使いたい場合に検討しやすいでしょう。
アルファスコープ
- リモートワークにおける情報(ナレッジ)共有の課題を解決
- 顧客/社内/オペレータ向けと、利用目的に合わせた活用が可能
- 低コストですぐに始められるクラウドサービス
株式会社プラスアルファ・コンサルティングが提供する「アルファスコープ」は、サポートサイトとオペレーター専用FAQ、社内ナレッジ、チャットボットを統合したナレッジソリューションです。キーワードや文章、カテゴリ、FAQ IDなど複数の方法で検索でき、ヒットしなかった検索ワードもモニタリングできます。添付したPDFやWord、Excelの中身まで検索対象にできるため、FAQと関連資料をまとめて管理しながら、検索ログで中身を育てていく運用に向いています。
ヘルプデスクの達人
- FAQに加え動画やマニュアルも問題解決ナレッジとして活用
- ナレッジ×AIで 問合せ対応の負荷を軽減
- 社内向けFAQの一部を簡単操作でWeb公開、お客様の自己解決を促進
アクセラテクノロジ株式会社が提供する「ヘルプデスクの達人」は、FAQを中心にあらゆるナレッジを統合して活用するナレッジ基盤です。製品マニュアルや取扱説明書、操作動画、過去の対応履歴、熟練者のノウハウまでをまとめて扱えます。応対履歴とマニュアルからFAQを作成したり、問い合わせへの返信文を作成したりする作業に生成AIを使えます。お客様名や製品名、エラーコードなどのタグで横断的に探せるため、オペレーターの応対を支えるデータベースとして使いやすいでしょう。
i-ask
- CS向上！サポート業務のお悩みを解決するFAQ管理サービス i-ask
- ナレッジの蓄積で顧客満足度の向上
- お問い合わせ対応を効率化し、コスト削減に貢献
株式会社スカラコミュニケーションズが提供する「i-ask」は、問い合わせの記録をもとにFAQを少しずつ増やしていく運用に使えるFAQ管理サービスです。オプションのお問合せフォーム連携機能を使えば、問い合わせの内容と返信文をもとにFAQを作成できます。関連語（類義語）を辞書に登録しておくと、FAQにない言葉で検索された場合も該当するFAQを表示できます。閲覧数や評価の統計も確認できるため、見直すFAQの優先順位を決める材料としても役立ちます。
Zendesk
- 顧客向け、社内向けFAQをノーコードで簡単に作成
- コンテンツは見たままに編集でき、デザインもカスタマイズ可能
- アクセス数や解決率、検索キーワードなど、データ分析機能も充実
株式会社Zendeskが提供する「Zendesk」は、さまざまなチャネルの問い合わせを一元管理するカスタマーサービスプラットフォームです。顧客向けと社内向けのFAQやナレッジベースをノーコードで作成でき、アクセス数や解決率、検索キーワードの分析で改善を進められます。AI搭載のAnswer Botは、顧客の入力内容を分析してFAQコンテンツから回答を探して返します。蓄積したFAQをそのままボットの回答元にしたい企業に向いています。
SolutionDesk for カスタマーサポート
- ナレッジをWebサイトでFAQ公開、お客様の自己解決を促進
- 社内ナレッジ×AIで問合せ対応の負荷軽減
- 部門の壁を超えたエスカレーションの実現で問題解決を加速
アクセラテクノロジ株式会社が提供する「SolutionDesk for カスタマーサポート」は、カスタマーサポート向けのナレッジ共有製品です。FAQに加えて、マニュアルや商品説明書、仕様書、通達なども共有できます。社内で蓄積したナレッジをもとにAIで回答を作成でき、その一部を顧客向けFAQとしてWebサイトで公開できます。Webサイト全体をクロールして回答するAIチャットボット「ナレッジロボ」も用意されており、FAQをチャットボットの回答に生かしたい場合の選択肢です。
FastSeries
- 【豊富な導入実績】国内導入事績トップクラス
- 【圧倒的なUI・UX】コンタクトセンター実務に特化した仕様設計
- 【安心の導入サポート】自社開発ならではのきめ細かなサポート
テクマトリックス株式会社が提供する「FastSeries」は、FAQナレッジをオペレーターの応対と顧客向けの公開の両方に生かせる、コンタクトセンター向けの製品群です。FAQナレッジシステムのFastAnswerは、FAQや文書の管理・検索機能を強化し、オペレーターの対応品質と業務効率の向上を支えます。蓄積したFAQナレッジは「よくある質問」サイトとしても公開できます。CRMのFastHelpやチャットボットと組み合わせて、FAQナレッジを応対全体で活用したいコンタクトセンターに向いています。
Wisbit AI×FAQ
- 文書をアップロードするだけでAIがFAQを自動生成
- キーワードとベクトルを組み合わせたハイブリッド検索を搭載
- 検索ログや利用状況を可視化する分析ページを標準装備
株式会社CBITが提供する「Wisbit AI×FAQ」は、手元の社内文書やマニュアルをもとにFAQデータを立ち上げたい企業に向くFAQシステムです。資料をアップロードするとAIがFAQを自動生成し、出典元を確かめながら公開前に追加・修正できます。よく検索されるキーワードや検索結果が0件だったキーワード、FAQへの評価を分析画面で確認できるため、公開後にFAQを足したり見直したりする作業にも役立ちます。
AI-FAQボット （株式会社L is B）
- 事前学習が不要、Q&AのExcelファイルをアップロードするだけ
- Teams、Slackなどのグループウェアやビジネスチャットと連携可能
- 言葉の揺れを自動的に学習、2回目からの回答の精度が向上
さっとFAQ （株式会社サンソウシステムズ）
- エクセル型のテンプレート入力だけでFAQの運用をスタート！
- 会話履歴から簡単にデータ分析ができるダッシュボード！
- 最小10,000円/月の低コストでチャットボット1体を運用可能！
KotaMi （新日本コンピュータマネジメント株式会社）
- AI搭載により自然言語処理が可能！会話調の質問でも答えてくれる
- 「誰か教えて」機能で解決できなかった質問も利用者間で解決！
- ヒットしなかった質問を一覧表示！何をメンテすればいいかわかる
アンサーロボ （株式会社Studio Ousia）
- 既存のFAQのアップロードでAIボットを瞬時に作成
- 高性能のテキスト読解AIがキーワードが一致しない質問にも回答
- 任意のページにチャットボットを設定できるのでページ遷移が不要
exaBase FAQ （株式会社エクサウィザーズ）
- 文章単位で検索結果を表示。高精度な検索を実現
- Q&Aのリストをアップロードするだけなので導入が簡単、短時間
- 利用履歴とスコアからFAQの改善が可能
QuickReply （エヌ・ティ・ティ・データ先端技術株式会社）
- 問い合わせからワンクリックでFAQ検索・回答文を挿入。
- メール対応と同時にFAQ・学習データを登録しナレッジ化
- ブラウザでの管理画面提供により、知識共有を促進。
FAQシステムにおけるデータベースの役割
FAQシステムの画面に表示される質問と回答は、裏側のデータベースに保存されています。データベースとして整理されていることで、検索や分類、閲覧数の集計が可能です。まずは基本的な役割を確認しましょう。
質問と回答を項目ごとに蓄積する仕組み
FAQデータベースでは、1件のFAQを「質問文」「回答文」「カテゴリー」「公開範囲」「更新日」といった項目に分けて保存します。項目ごとに管理されているため、カテゴリーで絞り込んだり、更新日が古いFAQだけを抽出したりできます。
閲覧数や「役に立った」の評価、検索された語句といった利用状況のデータも、FAQとひも付けて記録されます。こうしたデータを活用すると、よく読まれるFAQや、改善が必要なFAQを見つけやすくなります。
Excelや共有フォルダでの管理との違い
FAQをExcelや共有フォルダの文書で管理している企業もあります。少ない件数であれば対応できますが、件数が増えると、同じ内容のFAQが重複したり、どれが最新版かわからなくなったりする可能性があります。
FAQシステムのデータベースでは、更新履歴や作成者、承認状況を記録できる製品もあり、複数人で編集しても最新の状態を保ちやすくなります。また、更新した内容を公開ページへ直接反映できるため、資料を別に作り直す手間も減らせます。
FAQデータベースに持たせたい項目
FAQデータベースの項目は、利用者がFAQを見つけやすくするための項目と、運用担当者が管理しやすくするための項目に分けて考えると整理できます。導入時に項目を決めておくと、後からの手直しを減らせます。
質問文と回答文、言い換え表現
質問文は、利用者が実際に使う言葉で書くことが重要です。社内の正式名称で書くと、利用者が検索に使う言葉と一致せず、FAQが見つからない場合があります。
そのため、1件のFAQに対して「パスワードを忘れた」「ログインできない」のような言い換えの質問文や、検索用のキーワードを登録できると便利です。回答文には、画像や関連するFAQへのリンクを添えられるかも確認しておきましょう。同義語をまとめて登録できる辞書機能を持つ製品もあります。
カテゴリーとタグ
カテゴリーは、FAQを「製品別」「手続き別」のように階層で分類する項目です。利用者が検索せずに一覧から探す場合の入り口として使われます。階層を深くしすぎると、目的のFAQまでたどり着きにくくなるため注意しましょう。
タグは、カテゴリーをまたいで横断的に付けられるラベルです。例えば「料金」「初期設定」のようなタグを付けておくと、複数の製品にまたがるFAQをまとめて表示できます。カテゴリーとタグの役割を分けておくと、分類の重複を避けやすくなります。タグの名称は表記ゆれが起きないよう、使う語句を事前に決めておきましょう。
公開範囲や更新日などの管理項目
運用担当者向けの項目として、公開範囲や公開期間、最終更新日、担当部署を持たせておくと、管理の手間を減らせます。特に担当部署を記録しておくと、内容の確認を誰に依頼すればよいかがすぐにわかります。
キャンペーンなど期間限定の情報は、公開終了日を設定できると、終了後の掲載し忘れを防ぎやすくなります。最終更新日から一定期間が過ぎたFAQを抽出し、定期的に見直す運用にも役立ちます。
既存データからFAQデータベースを作る手順
FAQデータベースは、ゼロから書き起こすより、社内にある既存のデータを元に作るほうが効率的です。問い合わせ履歴やマニュアルなど、すでにある情報を整理して登録する手順を紹介します。
問い合わせ履歴から質問を洗い出す
最初に、メールや電話、問い合わせフォームで受けた問い合わせの履歴を確認し、件数の多い質問を洗い出します。問い合わせ管理システムを使っている場合は、カテゴリー別の件数を集計すると傾向をつかみやすくなります。
あわせて、オペレーターや窓口の担当者に、よく受ける質問や回答に時間がかかる質問を聞き取りましょう。履歴だけでは見えにくい、電話で口頭対応している質問を拾うことができます。
マニュアルや社内資料から回答を作る
回答の内容は、製品マニュアルや社内規程、過去の回答メールなどから作成します。ただし、マニュアルの文章をそのまま貼り付けると、長すぎて読まれない場合があります。
FAQの回答は、結論を最初に書き、必要な手順だけを抜き出して短くまとめるのが基本です。元の資料へのリンクを添えておくと、詳しく知りたい人にも対応できます。マニュアルやPDFを取り込んでFAQの下書きを作る機能を持つ製品もあるため、資料の量が多い場合は確認しておきましょう。
CSVで一括登録して重複を整理する
作成したFAQは、Excelで項目ごとに整理し、CSV形式で一括登録すると作業を短縮できます。登録前に、FAQシステムが求めるCSVの列の並びや文字コード、カテゴリーの指定方法を確認しておきましょう。
登録後は、似た内容のFAQが重複していないかを確認します。重複があると、検索結果に同じようなFAQが並び、利用者が迷う原因となります。内容をまとめるか、片方を言い換え表現として登録するなどして整理しましょう。
ITトレンドでは、最新の製品・サービスを多数比較・掲載しています。まず資料請求して、さまざまな製品の機能や特徴を比較してみてください。忙しい業務時間内でも、各社に問い合わせる手間なく、たった1回の入力（約60秒）でFAQシステムの一括資料請求が可能です。浮いた時間で、じっくりと製品を比較検討し進めましょう。
検索ログでFAQデータベースを育てる方法
FAQデータベースは、作って終わりではなく、利用状況にあわせて更新を続けることで役立つ情報が増えていきます。FAQシステムに記録される検索ログや評価のデータは、改善の手がかりとして活用できます。
結果が0件だった検索語からFAQを追加する
利用者が検索したのに該当するFAQがなかった検索語は、FAQが不足しているか、言葉が一致していない可能性を示しています。こうした検索語を定期的に確認し、新しいFAQを追加するか、既存のFAQに言い換え表現を登録しましょう。
検索語には利用者が普段使う言葉が表れるため、社内では使わない表現に気づくきっかけとしても役立ちます。検索結果が0件だった語句を一覧で確認できるかは、製品選定時の確認ポイントです。
閲覧数と評価から回答を見直す
閲覧数が多いのに「役に立たなかった」の評価が多いFAQは、回答の内容がわかりにくいか、利用者の疑問に答えきれていない可能性があります。回答の冒頭に結論を置く、手順を画像で補うなどの見直しを行いましょう。
反対に、長期間ほとんど閲覧されていないFAQは、内容が古くなっていないか、ほかのFAQと統合できないかを確認します。見直しの担当と時期を決めておくと、データベースの質を保ちやすくなります。担当者が1人に偏らないよう、部署ごとに確認役を決めておく方法もあります。
FAQシステムのデータを他の業務で活用する
整備したFAQデータベースは、FAQサイトでの公開以外にも活用できます。同じデータを複数の場面で使えると、回答内容をそろえやすくなり、更新の手間も1か所にまとめられます。
チャットボットや生成AIの回答元
FAQデータベースを、チャットボットや生成AIが回答を作る際の参照元として使う方法があります。FAQの内容をもとに回答するため、チャットボット用に別の回答を用意する手間を減らせます。
ただし、FAQの内容が古いと、チャットボットの回答も古くなります。生成AIの回答は誤りを含む可能性もあるため、どのFAQを根拠にしたかを確認できるか、参照するFAQの範囲を設定できるかを確認しておきましょう。
オペレーターの応対支援
コールセンターやヘルプデスクでは、オペレーターが応対中にFAQデータベースを検索し、回答の確認に使う場面があります。問い合わせ管理システムやCRM（顧客管理システム）と連携できる製品なら、応対画面から直接FAQを探せる場合もあります。
社外向けには公開しない補足情報を、オペレーター向けの項目として持たせる方法もあります。経験の浅い担当者でも回答をそろえやすくなるため、応対品質の均一化に役立ちます。オペレーターが気づいた回答の不足を、FAQの修正依頼として担当者に送れる仕組みがあると、データベースの改善にもつながります。
まとめ
FAQシステムのデータベースは、質問と回答を項目ごとに蓄積し、検索や分析に使えるようにする仕組みです。言い換え表現やカテゴリー、更新日などの項目を設計し、問い合わせ履歴やマニュアルから効率よくデータを作りましょう。導入後は検索ログや評価をもとにFAQを追加・修正し続けることが大切です。データの取り込み方法や活用先は製品によって異なるため、資料請求をして複数のFAQシステムを比べてみてください。
