CRMを導入する目的は何？明確にしてから運用を始めよう！

CRMを導入する目的

CRMを導入する目的を見ていきましょう。

顧客の満足度向上

CRMは顧客満足度向上に役立ちます。なぜなら、顧客それぞれに合った対応が可能になるためです。

たとえば、コールセンターで顧客の対応をするとき、CRMから過去の問い合わせ履歴をすぐに確認できます。これにより、顧客が１から問い合わせたい内容を説明しなくても話を進められるようになるため、満足度が向上するでしょう。

また、顧客の情報を従業員の誰もがすぐに確認できることは、従業員による対応の差をなくすうえでも有効です。したがって、顧客満足度のばらつきを抑え、顧客全体の満足度向上を目指せます。

効果的なプロモーション施策の実施

CRMは精度の高いマーケティングを実施するうえでも有効です。顧客情報をもとに、それぞれの顧客に応じた施策を実施できます。

たとえば、パソコンを購入したことがある顧客であれば、その周辺機器を勧めれば買ってもらえる可能性が高いでしょう。また、ソフトウェア製品の利用者にそのアップグレード版を勧めるといった方法も考えられます。

いずれも、顧客の購買履歴を確認できるからこそ実施可能な施策です。

さらに、こうして収集した顧客情報を分析することで、どのような層の人物がどのような商品を好むのかが分かるようになります。結果として、これまで自社で商品を購入したことがない顧客にも、有効なプロモーション施策を実施できるようになるでしょう。

部署間における情報連携の強化

CRMは、業務に必要な顧客情報を一元化できる点にも魅力があります。特に、部署間の連携が難しい大企業においては大きな効果を発揮するでしょう。

たとえば、ある部署が顧客情報を収集し、それをITシステム上で管理するとしましょう。もしこのシステムが部署を横断して使えない場合は、ほかの部署と情報共有ができません。

結果的に、ほかの部署がすでに持っている情報を得るために無駄な努力をする可能性が考えられます。また、その情報が得られないせいで、商品の販売機会などを逃すおそれもあります。

CRMは部署を横断して使えるため、このようなリスクがありません。ある部署が得た情報を、その部署だけでなく企業全体の共有資産として活用できます。

CRMを導入する前のポイント

CRMを導入する前にはいくつか気をつけるべき点があります。ここでは２つのポイントを見ていきましょう。

必要機能・予算の明確化

一口にCRMといっても、その製品は多種多様です。したがって、その中から自社に適したものを選定しなければなりません。このときに気をつけなければならないのが、機能と予算です。

基本的に、機能が豊富なほど製品は高額になります。そのため、必要な機能を網羅しつつ、余計な機能が付いていない製品を選びましょう。

必要な機能を洗い出すには、それによって解決したい問題を整理することが大切です。解決したい問題が曖昧な場合、必要な機能の絞り込みが行えません。また、仮に解決すべき問題が明確だとしても、そのための機能が必要とは限りません。

問題を解決することで得られるメリットがコストを下回っているのであれば、考え直したほうがよいでしょう。

つまり、コストをかけてその機能を使えるようにすることが、自社にとって総合的に有益なのかどうかが鍵といえます。CRMの導入や問題の解決自体が目的ではない点に注意しましょう。

導入体制の整備

ITシステムの導入でよくあるのが、せっかく導入したのに現場で使われないというケースです。CRMに限らず、自社に導入したシステムは使われてこそ効果を発揮します。したがって、導入後に具体的に誰がどのようにシステムを使うのか明らかにしておきましょう。

具体的には、CRM導入のプロジェクトを立てます。そしてプロジェクトチームが各部署に働きかけ、現場でCRMが使われる状態を整えましょう。特にCRMにおいては、営業チームとシステム管理チームの連携体制が不可欠です。

また、このようにして社内の体制を整えた結果、現場で手に余りそうな機能があったらそれは省きましょう。必要性が高くても、使えないのであれば無駄なコストが生じるだけだからです。

ただし、CRMが社内に根付いてくると、新たな機能を使う余裕ができることがあります。そのときに機能を追加できるような、カスタマイズ性に富んだCRMを選ぶとよいでしょう。

CRM導入の目的を整理し、効果的に運用しよう！

CRMの一般的な導入目的には以下のようなものがあります。

• ■顧客満足度の向上
• ■効果的なプロモーション施策の実施
• ■部署間における情報連携の強化

目的が曖昧なまま導入すると効果が得られないことがあるため気をつけましょう。また、CRMを導入する前には以下の２点に留意しましょう。

• ■必要機能・予算の明確化
• ■導入体制の整備

以上を踏まえ、効果的なCRMの導入と運用を目指しましょう。