CRMの目的とは？導入効果や運用前の注意点も解説！

CRMとは

CRM（Customer Relationship Management）とは、顧客と良好な関係を構築・維持するための施策、あるいは施策を実現するためのツールを指します。

CRMの主な機能として以下が挙げられます。

■顧客管理機能

顧客のプロフィールや購買履歴を一元管理できます。顧客とのコミュニケーション履歴を蓄積し管理することも可能です。

■顧客分析機能

RFM分析・テキストマイニングなど多角的な分析ができます。蓄積された顧客データから見込み顧客をピックアップできる「顧客抽出機能」などもあります。

■顧客関係維持機能

問い合わせフォームの生成やメール配信を自動化できます。

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CRMの目的

CRMの目的は、顧客と良好な関係を構築したうえで利益を最大化させることです。

売上や利益向上につながる理由は以下のとおりです。

顧客の満足度向上

CRMは顧客満足度向上に役立ちます。なぜなら、顧客一人ひとりに適した対応が可能になるためです。

例えばコールセンターで顧客対応をする際、CRMがあればプロフィールや過去の購買履歴をすぐに確認できます。顧客に一から説明させることなく話を進められるため、満足度向上につながるでしょう。

また、全従業員が顧客の情報をすぐに確認できることは、従業員による対応の差をなくすうえでも有効です。顧客満足度のばらつきを抑え、顧客全体の満足度向上を目指せます。

効果的なプロモーション施策の実施

CRMは精度の高いマーケティング実施にも効果的です。顧客情報をもとに、顧客に応じた施策を実施できます。

例えばパソコンの購入歴がある顧客であれば、周辺機器を勧めれば購入に至る可能性が高いでしょう。また、ソフトウェア製品の利用者にアップグレード版を勧めるといった方法も考えられます。

いずれも、顧客の購買履歴を確認できるからこそ実施可能な施策です。

さらに、収集した顧客情報を分析することで、購入者層の特徴や商品の好みが把握できるでしょう。自社での商品購入歴がない顧客に対しても、有効なプロモーション施策の実施ができるでしょう。

部署間における情報連携の強化

CRMは、業務に必要な顧客情報を一元化できる点も魅力です。特に、部署間の連携が難しい大企業においては大きな効果を発揮するでしょう。

例えば、ある部署が顧客情報を収集し、ITシステム上で管理するとします。部署を横断して使えないシステムであった場合、ほかの部署と情報共有ができません。

その結果、他部署がすでに収集済みの顧客情報を、再度収集する無駄が生じます。また、顧客情報を得られないことで販売機会を逃す恐れもあるでしょう。

CRMは部署を横断して利用できるため、時間や機会をロスするリスクがありません。ある部署が得た情報を、一部署だけでなく企業全体の共有資産として活用できます。

CRMのメリットとデメリット

前項で述べた「顧客の満足度向上」「効果的なプロモーション施策の実施」「部署間における情報連携の強化」は、CRM導入で得られるメリットともいえます。ほかにも期待できる効果や、気になるデメリットについて簡単に説明します。

■メリット

• ・顧客情報の一元管理化：顧客管理の属人化を解消します。対応漏れや引き継ぎの負担を削減するでしょう。
• ・業務効率化：商談日程の調整や顧客情報の分析をCRMが行うため、コア業務に集中できます。

■デメリット

• ・導入コスト：システム自体の費用に加え、業務フロー構築や教育など人的コストが発生します。
• ・長期的な取り組みが必要：短期間での効果実感は難しいでしょう。ある程度の情報量の蓄積やPDCAサイクルを回すなど、時間を要します。

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CRM導入前のポイント

CRM製品を検討する際のポイントや、運用体制の整え方について説明します。

必要機能・予算の明確化

CRM製品は多種多様です。自社に適した製品を選定するためには、機能と予算のチェックが必要不可欠です。一般的に機能が豊富な製品ほど高額になるため、自社にとって必要な機能を見極め、優先順位をつけましょう。

必要な機能を洗い出すには、解決したい課題を整理することが大切です。課題が曖昧な場合、機能の絞り込みは難しいでしょう。また、仮に課題が明確だとしても、解決にCRMの機能が必ずしも有効とは限りません。課題解決によって得られるメリットが、導入コストを下回るのであれば、考え直したほうがよいでしょう。

導入体制の整備

CRMは利用されてこそ効果を発揮します。したがって、導入後に誰がどのようにシステムを利用するのか、明らかにしておきましょう。

具体的には、CRM導入のプロジェクトを立てます。プロジェクトチームが各部署に働きかけ、現場でCRMが利用される状態を整えましょう。特にCRMにおいては、営業チームとシステム管理チームの連携体制が不可欠です。

また、社内の体制を整えた結果、現場で手に余りそうな機能があったら省きましょう。必要性が高くても、活用されなければ無駄なコストにすぎないからです。

ただしCRMが社内に根付くと、新たな機能を利用する余裕が生まれます。あらかじめカスタマイズ性に富んだCRMを選んでおくと、機能追加にも柔軟に対応できるでしょう。

なお、人気のCRM製品はこちらから確認できます。すぐに資料請求（無料）でき、製品の比較検討にも役立ちます。ぜひ活用ください。

CRM導入の目的を理解し、効果的に運用しよう！

CRMの目的は、顧客と良好な関係を構築し、売上や利益向上につなげることです。

CRMの導入効果や、導入前の注意点などを理解し、自社に最適な製品を導入してください。なお製品の比較検討には、以下記事の一読がおすすめです。

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