コールセンターシステム不振！？原因の究明

活用できていない原因の深掘りとその打ち手

活用できていない例：その1　「情報が共有できていない」「対応が遅い」

自社から既存顧客に電話をした際、先方の担当者と電話がつながるまでに、取次ぎや保留が長時間続いた経験はありますか。その場合、窓口で話したことを再び説明することになりえます。もしここで、先方の受付から「○○さん、○○の案件で電話でしょうか?」と一言目で会話されたら信頼度合いはあがりませんか?その上、先方の担当者が日が経過してからの電話でも前回の会話内容をクリアに覚えていただけていたら信頼しますよね。顧客から自社に電話がかかってきた場合も然りです。

では、このような信頼を得るためには、どのような打ち手を持つシステムがあればよいでしょうか。

<担当者に繋がる前の打ち手>

・クラウド化

様々な顧客データを一括してWebサーバ上で管理し、即座に他支店や他部署の人に情報共有する。

・ACD

顧客からの電話をオペレータに適切に振り分け、より専門性の高い人や手が空いている方に効率的に業務を分散する。

<担当者に繋がった後の打ち手>

・転送

専門方が対応した内容をそのまま転送することで、顧客に何度も同じ説明をさせることを防ぐ。

・アラーム

様々な場面の対応漏れを防ぐ。

・着信情報表示

電話を取り次ぐ前に、顧客の情報を把握する。

・案件情報記入

顧客とのやり取りを簡単に記載する。案件の進捗具合も記載する。

・録音

過去にどのような案件があったのかデータで補完される。

これらの機能があれば、顧客が長く待たされることもなく対話することができます。また、長く待たせてしまったとしても、信頼を損ねることはなくなるでしょう。

活用できていない例：その2「分析しても活用できていない」

分析したものを実際に活用する状況としては、インバウンドよりもアウトバウンドだと思われます。インバウンドとは、顧客から自社へのアプローチを、アウトバウンドとは、自社から顧客にアプローチすることを指します。アウトバウンドの具体的な例は、「テレフォンアポイントメント：会う約束を取次ぎ、商談する機会を設けること」「既存顧客への別商材の勧誘」「既存顧客への製品運用チェック」などです。ところが、どれだけアウトバウンドしていても「初めから関心がある」「自社に関わること」でなければ興味度合いは少なく、コールセンターシステムの意義が薄れます。

そのため以下の様な打ち手が必要になります。

■電話計測

購入履歴のリストアップ

製品毎の問い合わせ件数

不在時での電話履歴

電話コンバーションした検索キーワードの入手

入電時間

これらの機能があれば、顧客の興味度合いを可視化することができ、効率的に電話をかけることができるでしょう。

活用できていない例：その3「費用対効果が悪い」

どんなに効率よくコールをすることが可能になっても、費用対効果が悪いことがあります。多額の人件費や育成に費用がかかるために、ある一定以上の収益は見込めないかもしれません。

そんな方には、オートコールをおすすめします。オートコールとは、予め録音しておいたメッセージを自動的に配信するシステムです。

■オートコール

威圧感なし

短期期間で大量に発信

最新の情報を提供

これにより、安価で容易に「見込み顧客の獲得」や「市場調査」を手にすることができるでしょう。

まとめ：コールセンターシステムを活用できていますか

いかがでしょうか。活用できていない場合の原因と打ち手を理解していただけたでしょうか。もし原因を把握し適切なリプレイスしても、改善が見られない場合、どこか他の運用体制に問題がある可能性があります。コールセンターシステムの運用のサポート体制が整っている業者に依託すると良いでしょう。