コールセンターシステムの導入失敗例を紹介！選び方も！

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ITトレンド編集部

コールセンターシステム導入の失敗事例を参考に、解決策とシステムの選び方を紹介します。多大なの運用コストをかけて、自社で十分に活用できているでしょうか。コールセンターシステムを活用できていない場合、「なぜできていないのか」原因を把握する必要があります。自社の事業内容と照らし合わせながら以下の記事を見ていきましょう。

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失敗１：導入後システムの情報が共有できず対応が遅れる

まずは、コールセンターシステムを導入したもののうまく使いこなせていない例をご紹介します。自社と照らし合せて該当するものがあれば解決策を見ていきましょう。

失敗１

システムを導入したにも関わらず顧客情報を共有できないことから対応が遅れ、取次ぎや保留が長時間続くことがあります。この対応は顧客満足度向上に繋がりません。

もし先方の受付から「○○さん、○○の案件で電話でしょうか?」と一言目で会話されたら信頼度合いはあがりませんか?その上、先方の担当者が日が経過してからの電話でも前回の会話内容をクリアに覚えていただけていたら信頼しますよね。顧客から自社に電話がかかってきた場合も然りです。

・システムをクラウド化: 様々な顧客データを一括してWebサーバ上で管理し、即座に他支店や他部署の人に情報共有する。
・ACD: 顧客からの電話をオペレータに適切に振り分け、より専門性の高い人や手が空いている方に効率的に業務を分散する。
・転送: 専門方が対応した内容をそのまま転送することで、顧客に何度も同じ説明をさせることを防ぐ。
・アラート機能: 様々な場面の対応漏れを防ぐ。
・CTIシステムを導入して着信情報表示: 電話を取り次ぐ前に、顧客の情報を把握する。
・案件情報記入: 顧客とのやり取りを簡単に記載する。案件の進捗具合も記載する。
・録音: 過去にどのような案件があったのかデータで補完される。

失敗２：分析データを活用できない

失敗２

アウトバンド型コールセンターではデータ分析を活用しないと「テレフォンアポイントメント：会う約束を取次ぎ、商談する機会を設けること」「既存顧客への別商材の勧誘」「既存顧客への製品運用チェック」に膨大な時間がかかります。しかしデータ分析にも時間や専門的能力が必要になるため、そう簡単には業務効率を実現できません。

解決策

電話計測機能を利用する顧客の興味度合いを可視化することができ、効率的に電話をかけることができるでしょう。具体的には、購入履歴のリストアップや製品毎の問い合わせ件数を見ることはもちろん、不在時での電話履歴や電話コンバーションした検索キーワードの入手もできるのです。

失敗３：費用対効果が悪い

失敗３

どんなに効率よくコールをすることが可能になっても、費用対効果が悪いことがあります。多額の人件費や育成に費用がかかるために、ある一定以上の収益は見込めないかもしれません。

解決策

そんな方には、オートコールをおすすめします。オートコールとは、予め録音しておいたメッセージを自動的に配信するシステムです。

またオートコールの特徴としては、威圧感があまりないなく、短期期間で大量に発信が可能です。また最新の情報を提供することもできます。

これにより、安価で容易に「見込み顧客の獲得」や「市場調査」を手にすることができるでしょう。

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