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コールセンターマネジメントとは?スーパーバイザーの役割も紹介!

2019年12月18日 最終更新
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コールセンターマネジメントとは?スーパーバイザーの役割も紹介!

コールセンターのマネジメント・CRM(顧客管理)はどのように行うべきでしょうか?コールセンターのマネジメントについて説明しながら、スーパーバイザーの役割やコールセンターシステムの支援機能、コールセンターでのマネジメント方法を分かりやすく紹介していきます。

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コールセンターマネジメントとは

コールセンターマネジメントとはコールセンター業務を効率的におこなう為、にオペレーターの育成・顧客満足度の向上など、コールセンターにかかわるすべての業務をマネジメントする事です。そして今までコールセンターのマネジメントはすべてスーパーバイザー(SV)の仕事とされてきました。具体的にスーパーバイザー(SV)の主な役割を見てみましょう。

    スーパーバイザーの役割

  • ●オペレーターの育成
  • ●普段のモニタリング
  • ●オペレーターの勤怠管理
  • ●業務改善に向けた企画・提案
  • ●顧客満足度の向上
  • ●VIP対応
  • ●広報

コールセンターの課題とは?コールセンターが抱える課題はコチラで詳しく紹介!

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コールセンターマネジメントを実現するには

コールセンターマネジメントを実現する為には、CRM(顧客管理)を行い戦略的にコールセンター業務を行う必要があります。これにより顧客満足度を上げ、業務を効率化できるのです。コールセンターマネジメントを行うために必要なことを以下で紹介します。

    コールセンターマネジメント方法

  • ●今の状況を把握する
  • ●コールセンターの目標を設定する
  • ●結果に対する評価を行う
  • ●システムを活用する
  • ●安定稼働を行う

コールセンターシステムを活用したマーケティング効果

スーパーバイザーは、コールセンターシステムを導入することで業務に発生するムダを削減し、効率化することで空いた時間を使ってマネジメントに専念することができます

また、コールセンターシステムはマーケティング自体にも貢献します。ここではスーパーバイザーの役割を助けるコールセンターシステムのマーケティング効果について記載します。

進捗管理機能で売上拡大が狙える

スーパーバイザーは、お客様リストなどのデータベースをパソコンに取り込み、順に電話して見込み客を発掘する為に時間を費やしてきました。これらの業務を助けるのがコールセンターシステムの進歩管理機能です。これを活用することで、業務効率・売上拡大が狙えます。

顧客管理機能で顧客満足度向上を可視化できる

インバウンド型コールセンターでは、注文に応え商品の発送部門へ受け渡し、苦情を受け付けその場で解決する必要があります。顧客管理機能を活用することで顧客の質問内容にふさわしいオペレータに接続でき、的確な回答を得れる為、顧客満足度を向上できます。

また、収集したデータは、販売部門でセールス展開に利用されたり、企画部門で開発データとして利用されるため企業戦略に貢献します。

コール管理機能で業務を効率化できる

業務を効率化し、生産性を向上するのもスーパーバイザーの役割となります。コール管理機能ではコミュニケータごとの稼働状況や通話時間、処理対応時間の集計データを評価することができます。

スーパーバイザーの役割にコミュニケータのスケジュールに応じたシフトの立案も必要です。この業務を支援するシステムもありますので検討してみましょう。

モニタリングによる業務指導が行える

コミュニケーターのレベルの平準化と技術力向上もスーパーバイザーの役割です。これをサポートする機能がモニタリングです。コミュニケータの通話内容をリアルタイムに聞くことができ、指導や評価などの品質管理に役立ちます。

コールセンターシステムでは、想定されるコールへの対応を、AIがマニュアルから自動で画面に表示してくれる機能もあります。応答集の台本とも言えるもので、慣れないコミュニケーターでも、熟練のオペレーターに近い対応が可能となります。

コールセンターシステムについて詳しく知りたい方はこちら!

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コールセンターシステムマネジメントによる企業戦略を行おう

コールセンターは重要度が増し、「電話対応窓口」から一歩進んだ「企業戦略拠点」の位置付けになっています。これを実現し、戦略を成功に導くのがスーパーバイザーであり、スーパーバイザーの業務を支援するコールセンターシステムの機能です。早速資料請求をしてみましょう。

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株式会社Scene Live
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【国内シェアNo.1】 アウトバウンド特化型コールシステムList Navigator.
「オペレーターの待機時間が長く人件費がかかる」 「在宅ワークのためメンバー全員の管理が難しい」 「架電結果の分析を手動で行っていて正確な数値が取れない」 これらのお悩みを一気に解決!
株式会社アイ・ピー・エス
株式会社アイ・ピー・エス
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全世界で4,000社以上導入実績を持つコールセンターシステムAmeyoJ
アウトバウンドとインバウンドの両業務に必要となる機能をすべて備えたコールセンターシステム。業務効率改善とコストの削減を同時に実現いたします。
テクマトリックス株式会社
テクマトリックス株式会社
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3.7
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圧倒的な使いやすさ!コールセンターCRMシステム FastHelp5
顧客対応業務を強力にバックアップ!電話・メール・FAX・Web・SNSなどからコールセンターに集まってくる顧客情報とコンタクト履歴を一元管理するCRMシステムです。
ジェネシスクラウドサービス株式会社
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在宅運用、迅速な導入が可能!在宅移行支援GenesysCloud
在宅運用が可能!電話・コールバック・電子メール・チャット・ソーシャルメディア(LINE連携対応済み)・ブラウザ共有・FAX・SMS(ショートメール)機能。月単位での利用が可能。
株式会社ラクス
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【早期稼働OK】利用継続率99%!コールセンター業務を、ラクに - 楽テル
クラウド型の顧客・対応履歴管理(CRM)システム、楽テルで コールセンターやヘルプデスクの電話対応業務を一気に効率化! 万全のサポート体制で、利用継続率99%。安心してすぐに活用できます。
株式会社コラボス
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100社超の実績で安心導入!圧倒的低価格でCTI導入するならCOLLABOS PHONE
ローコストありながら、必要な機能を網羅的に備えたCTIシステム。1秒単位の課金のため無駄なコストが発生せず、コールセンター運営に要する費用の大幅削減を実現します。
株式会社セールスフォース・ジャパン
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☆☆☆☆☆
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[世界No.1CRM]クラウド型カスタマーサービスプラットフォームService Cloud
​「顧客の時代」を支援する世界No.1カスタマーサービスプラットフォーム「Service Cloud」。あらゆる接点で、一貫性のあるパーソナライズされた顧客サービスを実現し、最良のCXを可能にします。
ビーウィズ株式会社
ビーウィズ株式会社
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コールセンター企業のノウハウが詰まったクラウド型PBXOmnia LINK
Omnia LINK(オムニアリンク)はクラウド型IP-PBXを基盤としたコールセンター向けトータルテレフォニーソリューション。複数拠点運営でのスタッフの稼働状況を可視化することが出来ます。
ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社
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業務の『見える化』と『サービスレベル向上』にはインフィニトーク
インフィニトークは、「リアルタイムモニタ」、「音声テキスト化」機能を搭載した、コールセンタシステムです。 らくらくスタート!
アーニーMLG株式会社
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ACW業務効率化ツールYOMEL
独自開発した高精度音声認識AIと会話要約AIを駆使し、コールセンター業務におけるACWの工数を半分にし、コンプラチェックやスキルの向上ができるツールです。
テクマトリックス株式会社
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クラウド型CRM/FAQシステム FastSeries クラウドサービス
コンタクトセンターCRMとFAQナレッジソリューションを一緒に、あるいは単独で、クラウドサービスでご利用いただけます。 必要な機能をパッケージ化することで、短期導入が可能になりました。
Cloopen株式会社
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SimpleConnect
インターネットとPCのみで即利用できる、クラウドコミュニケーションプラットフォームです。様々なツールを一元管理でき、あらゆるビジネスシーンにも対応できます。
エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社
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コンタクトセンター向け音声データ活用サービスCOTOHA Voice Insight
コンタクトセンターやインサイドセールスなど通話音声データをAIによってテキスト化することで、業務効率化や顧客の声のデータ活用を実現するクラウドサービスです。
ディー・キュービック株式会社
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無駄な営業電話の取次ぎをゼロに!AI電話自動応答サービス 
AI電話自動応答サービスの「代表電話受付パッケージ」は、代表電話 や部門の受付担当に代わりAIがお客様からの電話対応を行うサービスです。AIがお客様から用件を聞き取り担当者に連絡します。
エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社
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【 オペレーターの働く場所を選択可能に!】COTOHA Call Center
インターネット環境とWebブラウザがあれば、 いつでもどこでもセキュアに利用でき、 AIオペレーターと人が適材適所で応対できるクラウド電話サービスです。 14日間の無料トライアル実施中!
アトラス情報サービス株式会社
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トータルアウトバウンドソリューションSoftDialer
コンタクトセンター構築に高価な専用ハードウェアの導入はもう不要! 大規模から小規模までセンター規模に合わせてソフトウェアで構築。
株式会社シンカ
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通話に関するお悩みをすべて解決するインバウンド型CTIツールカイクラ
カイクラは、通話自動録音、音声テキスト化、SMS、発着信履歴、顧客情報管理、ビデオ通話が1つに集約されたクラウド型CTIツールです。
株式会社OKIソフトウェア
株式会社OKIソフトウェア
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コンタクトセンターから企業全体のDXを実現する『 enjoy.CRMⅢ 』
コンタクトセンターでの使いやすさはもちろん、営業・保守部門などで対応した内容も 管理する統合型CRMです。ポータルでの新たな顧客接点も提供でき、企業全体で情報を活用するDXを実現します。
メディアリンク株式会社
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導入席数13,000席超!継続利用率100%MediaCalls
日本人の感覚に合った驚くほど簡単な操作画面! しかも、継続利用率100%!! 提供開始から8年経過、解約は0件。
株式会社Widsley
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携帯回線連携できる唯一のCTI(特許取得済み)Comdesk Lead
携帯回線だからこそ実現できる事、それは… ①クリアな音声品質(従業員のモチベーションアップ!) ②圧倒的なコスト削減(話し放題の定額制) ③繋がり・折り返し率180%向上! ※IP電話と併用も可
日本オラクル株式会社
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【入電を削減】【業務効率】を促進するコールセンターOracle B2C Service
特許取得済の人工知能で優れたナレッジで、エージェントの回答品質を均一にsi 、回答時間の短縮と顧客満足度を向上。電話/Web/メール/チャット/WebRTCなどチャネル横断で顧客対応業務を支援。
パナソニック インフォメーションシステムズ株式会社
パナソニック インフォメーションシステムズ株式会社
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カスタマイズにも柔軟対応!インバウンドコールセンターシステム eSmileCall
インバウンド業務支援機能を標準で豊富に搭載したコールセンターシステムです。 オペレーションにこだわった画面設計で、初めてのオペレーターの方でもすぐに簡単にお使いいただけます。
株式会社RevComm
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【満足度95%】電話対応を可視化・分析するAI搭載のクラウドIP電話MiiTel
MiiTelはAIを搭載したクラウドIP電話です。電話営業内容をAIが録音・文字起こしの上、定量的に評価、担当者にフィードバックします。自己改善を促し、生産性改善、教育コスト削減を実現します。
株式会社リンク
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導入2,000社超!5年連続シェアNo.1のクラウドシステムBIZTELコールセンター
クラウド型コールセンターシステムなら-BIZTEL(ビズテル)の検討をおすすめします。 1席あたり15,000円~。数席から100席以上の窓口まで幅広い規模・業種で利用されている安心のシステムです。
株式会社メディアシステム
株式会社メディアシステム
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【初期費用300万円~】使い方にあわせて機能追加電話自動発信システム
標準機能はおよそ2か月で納品可能、機能カスタマイズやCRM連携、構築のご相談も承っております。テレワーク対応も増えています!
バーチャレクス・コンサルティング株式会社
バーチャレクス・コンサルティング株式会社
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コールセンター顧客応対履歴を一元管理inspirX 5(インスピーリ ファイブ)
コールセンター運営経験から生まれたCRMソフトです。各メーカーCTIとの連携実績多数。あらゆるチャネルのコンタクト履歴を一元管理し、業務効率化と顧客満足度の向上に貢献します。
株式会社コムスクエア
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次世代型クラウドPBXVoice X(ボイスクロス)
電話業務におけるDX化とテレワーク化を同時実現する次世代型クラウドPBXです。 電話における業務課題である応対品質の改善や応対件数の効率化を可能にするロボット連携機能を標準搭載!
バーチャレクス・コンサルティング株式会社
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コールセンターCRMクラウドサービスiXClouZ(アイエックスクラウズ)
顧客情報を様々なチャネルから溜めて、活用するCRM基点のオールインワンコールセンタークラウドサービスです。業務の効率化や新しいチャネルの業務定着化、初期投資抑制などに最適です。
テクマトリックス株式会社
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コンタクトセンターCRM/FAQナレッジシステム FastSeries
コンタクトセンターCRMシステムおよびFAQナレッジシステムの「FastSeries(ファストシリーズ)」は、カスタマーサービスの品質向上、業務効率化とCX向上を実現します。
テクマトリックス株式会社
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MR連携強化 くすり相談室向けCRMシステムFastHelp Pe
くすり相談室特有の業務を効率的に行うために必要な機能を集約した製薬業界くすり相談室向けCRMシステムです。
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5月16日(月) 更新
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  • 導入2,000社超!5年連続シェアNo.1のクラウドシステムBIZTELコールセンター
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