コールセンターマネジメントとは？スーパーバイザーの役割も紹介！

2019年12月18日最終更新
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コールセンターのマネジメント・CRM（顧客管理）はどのように行うべきでしょうか？コールセンターのマネジメントについて説明しながら、スーパーバイザーの役割やコールセンターシステムの支援機能、コールセンターでのマネジメント方法を分かりやすく紹介していきます。

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コールセンターマネジメントとは

コールセンターマネジメントとはコールセンター業務を効率的におこなう為、にオペレーターの育成・顧客満足度の向上など、コールセンターにかかわるすべての業務をマネジメントする事です。そして今までコールセンターのマネジメントはすべてスーパーバイザー（SV）の仕事とされてきました。具体的にスーパーバイザー（SV）の主な役割を見てみましょう。

スーパーバイザーの役割

●オペレーターの育成
●普段のモニタリング
●オペレーターの勤怠管理
●業務改善に向けた企画・提案
●顧客満足度の向上
●VIP対応
●広報

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コールセンターマネジメントを実現するには

コールセンターマネジメントを実現する為には、CRM（顧客管理）を行い戦略的にコールセンター業務を行う必要があります。これにより顧客満足度を上げ、業務を効率化できるのです。コールセンターマネジメントを行うために必要なことを以下で紹介します。

コールセンターマネジメント方法

●今の状況を把握する
●コールセンターの目標を設定する
●結果に対する評価を行う
●システムを活用する
●安定稼働を行う

コールセンターシステムを活用したマーケティング効果

スーパーバイザーは、コールセンターシステムを導入することで業務に発生するムダを削減し、効率化することで空いた時間を使ってマネジメントに専念することができます

また、コールセンターシステムはマーケティング自体にも貢献します。ここではスーパーバイザーの役割を助けるコールセンターシステムのマーケティング効果について記載します。

進捗管理機能で売上拡大が狙える

スーパーバイザーは、お客様リストなどのデータベースをパソコンに取り込み、順に電話して見込み客を発掘する為に時間を費やしてきました。これらの業務を助けるのがコールセンターシステムの進歩管理機能です。これを活用することで、業務効率・売上拡大が狙えます。

顧客管理機能で顧客満足度向上を可視化できる

インバウンド型コールセンターでは、注文に応え商品の発送部門へ受け渡し、苦情を受け付けその場で解決する必要があります。顧客管理機能を活用することで顧客の質問内容にふさわしいオペレータに接続でき、的確な回答を得れる為、顧客満足度を向上できます。

また、収集したデータは、販売部門でセールス展開に利用されたり、企画部門で開発データとして利用されるため企業戦略に貢献します。

コール管理機能で業務を効率化できる

業務を効率化し、生産性を向上するのもスーパーバイザーの役割となります。コール管理機能ではコミュニケータごとの稼働状況や通話時間、処理対応時間の集計データを評価することができます。

スーパーバイザーの役割にコミュニケータのスケジュールに応じたシフトの立案も必要です。この業務を支援するシステムもありますので検討してみましょう。

モニタリングによる業務指導が行える

コミュニケーターのレベルの平準化と技術力向上もスーパーバイザーの役割です。これをサポートする機能がモニタリングです。コミュニケータの通話内容をリアルタイムに聞くことができ、指導や評価などの品質管理に役立ちます。

コールセンターシステムでは、想定されるコールへの対応を、AIがマニュアルから自動で画面に表示してくれる機能もあります。応答集の台本とも言えるもので、慣れないコミュニケーターでも、熟練のオペレーターに近い対応が可能となります。

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コールセンターシステムマネジメントによる企業戦略を行おう

コールセンターは重要度が増し、「電話対応窓口」から一歩進んだ「企業戦略拠点」の位置付けになっています。これを実現し、戦略を成功に導くのがスーパーバイザーであり、スーパーバイザーの業務を支援するコールセンターシステムの機能です。早速資料請求をしてみましょう。

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