コールセンターシステムで変わるマネジメント品質

コールセンターシステムの導入で現状をすばやく把握する

コールセンターをマネジメントするスーパーバイザーは、コミュニケータのモニタリングや業務指導など多くの重要な役割を担っています。コールセンターシステムを導入することで業務に発生するムダを削減し、効率化することで空いた時間を使ってマネジメントに専念することができます。

コールセンターシステムを導入して、まずは現状を把握することから始めましょう。今現在どのような課題があるのかを把握することなしにマネジメントの品質は上がりません。

アウトバウンド・インバウンドにおけるコールセンターの目的

コールセンターの役割ないし目的は、大きく2つあります。アウトバウンドにおける売上拡大、インバウンドにおける顧客満足度の向上です。

コールセンターシステムど利用して現状の課題が洗い出せたところで目標設定を行いましょう。売上の拡大はどのくらいの数値を目指すのか、顧客満足とはどのような状態を目指すのかなど、具体的に決めるようにしましょう。

コールセンターシステムの機能を駆使しよう

現状把握と目標設定がマネジメントのポイントとお伝えしましたが、実際にコールセンターシステムを利用してどのように行っていくと良いのでしょうか。以下に、コールセンターシステムに備わっている機能をご紹介します。

進捗管理機能で売上拡大を狙う

コールセンターにはテレアポセンターとしての役割があります。お客様リストなどのデータベースをシステムに取り込み、順に電話して見込み客を発掘します。まず、その消化率のマネジメントが必要となります。見込み客の発掘後はセールス展開になりますが、その進捗管理がスーパーバイザーの役割となります。

この進捗管理の機能がコールセンターシステムに搭載されています。かつてはこの管理をExcelで行っていた企業が多くありましたが、効率化のためにシステム化することが多くなっています。

進捗管理が必要となるのはアウトバウンドにおける売上拡大だけではありません。苦情として入ってきたインバウンドでも必要になります。解決するまでの進捗管理が求められ、停滞している苦情一覧を確認して、担当部門への催促するなどの手段を講じなければなりません。

顧客管理機能で顧客満足度向上を可視化する

主にインバウンドで必要となるのが顧客管理です。注文に応え商品の発送部門へ受け渡す、苦情を受け付けその場で解決するか担当部門に引き継ぎます。また、サポートセンターでは、的確に回答しなければなりません。その返事がなされているかの確認が求められます。

これら案件のスムーズな展開と、履歴の登録、そのマネジメントがスーパーバイザーの役割となります。ここで受け付けたデータは、販売部門でセールス展開に利用されたり、企画部門で開発データとして利用されます。

コール管理機能で業務を効率化する

業務を効率化し、生産性を向上するのもスーパーバイザーの役割となります。それを支援するのが、コミュニケータごとの稼働状況や通話時間、処理対応時間の集計データです。これに応じた評価や指導が必要になります。通信料金の削減もスーパーバイザーの力量として会社側から求められる場合があります。

コミュニケータのスケジュールに応じたシフトの立案も必要となります。このような業務を支援する機能を搭載している製品があります。

システムを利用して業務指導も行う

コミュニケーターのレベルの平準化と技術力向上もスーパーバイザーの役割です。そのための機能がモニタリングです。コミュニケータの通話内容をリアルタイムに聞くことができ、指導や評価などの品質管理に役立ちます。

また、コールセンターシステムでは、想定されるコールへの対応を、AIがマニュアルから自動で画面に表示してくれる機能もあります。応答集の台本とも言えるもので、慣れないコミュニケーターでも、熟練のオペレーターに近い対応が可能となります。

まとめ　−コールセンターを企業戦略拠点に！

コールセンターは重要度が増し、「電話対応窓口」から一歩進んだ「企業戦略拠点」の位置付けになっています。これを実現し、戦略を成功に導くのがスーパーバイザーであり、スーパーバイザーの業務を支援するコールセンターシステムの機能です。