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コールセンターの方向性を再確認する

コールセンターをマネジメントするスーパーバイザーは、コミュニケータのモニタリングや業務指導など多くの重要な役割を担っています。人材不足が課題視されるほど、センター内でキーとなる責任の重い職種です。

コールセンターシステムは、このスーパーバイザーのマネジメント業務を支援する強力な管理機能を提供します。とはいえ、コールセンターシステムを導入するだけで、スーパーバイザーの役割が軽減されるわけではありません。あくまでも支援であり、主体となるのはスーパーバイザー自身です。

コールセンターはお客様との接点としてその重要性が増している中、スーパーバイザーには、コールセンターの方向性の再確認が求められます。コールセンターの役割は大きく2つあります。アウトバウンドにおける売上拡大、インバウンドにおける顧客満足度の向上です。センターはこの2つのいずれかが重視されます。

次に、求められるのがコール管理、そして対応品質向上のマネジメントです。この順にスーパーバイザーの役割とコールセンターシステムの機能を紹介します。

進捗管理：売上拡大

コールセンターにはテレアポセンターとしての役割があります。お客様リストなどのデータベースをシステムに取り込み、順に電話して見込み客を発掘します。まず、その消化率のマネジメントが必要となります。見込み客の発掘後はセールス展開になりますが、その進捗管理がスーパーバイザーの役割となります。

この進捗管理の機能がコールセンターシステムに搭載されています。かつてはこの管理をExcelで行っていた企業が多くありましたが、効率化のためにシステム化することが多くなっています。

進捗管理が必要となるのはアウトバウンドにおける売上拡大だけではありません。苦情として入ってきたインバウンドでも必要になります。解決するまでの進捗管理が求められ、停滞している苦情一覧を確認して、担当部門への催促するなどの手段を講じなければなりません。

顧客管理：顧客満足度向上

主にインバウンドで必要となるのが顧客管理です。注文に応え商品の発送部門へ受け渡す、苦情を受け付けその場で解決するか担当部門に引き継ぎます。また、サポートセンターでは、的確に回答しなければなりません。その返事がなされているかの確認が求められます。

これら案件のスムーズな展開と、履歴の登録、そのマネジメントがスーパーバイザーの役割となります。ここで受け付けたデータは、販売部門でセールス展開に利用されたり、企画部門で開発データとして利用されます。

コール管理：業務効率化

業務を効率化し、生産性を向上するのもスーパーバイザーの役割となります。それを支援するのが、コミュニケータごとの稼働状況や通話時間、処理対応時間の集計データです。これに応じた評価や指導が必要になります。通信料金の削減もスーパーバイザーの力量として会社側から求められる場合があります。

コミュニケータのスケジュールに応じたシフトの立案も必要となります。このような業務を支援する機能を搭載している製品があります。

品質管理：業務指導

コミュニケーターのレベルの平準化と技術力向上もスーパーバイザーの役割です。そのための機能がモニタリングです。コミュニケータの通話内容をリアルタイムに聞くことができ、指導や評価などの品質管理に役立ちます。

また、コールセンターシステムでは、想定されるコールへの対応を、あらかじめスクリプトという形で用意しておくことができます。応答集の台本とも言えるもので、慣れないコミュニケーターでも、熟練のオペレーターに近い対応が可能となります。

まとめ　−コールセンターを企業戦略拠点に！

コールセンターは重要度が増し、「電話対応窓口」から一歩進んだ「企業戦略拠点」の位置付けになっています。これを実現し、戦略を成功に導くのがスーパーバイザーであり、スーパーバイザーの業務を支援するコールセンターシステムの機能です。