コールセンター業界の市場動向は？CTIシステムの動向を解説

コールセンター業界とは

コールセンター業界と聞くと、多くの人が電話による応対を想像するかもしれません。しかし、現代のコールセンターは電話だけでなく、メールやチャットなど多様なチャネルを活用しています。業界にはインバウンド型とアウトバウンド型のコールセンターがあり、それぞれが特有の業務を担っています。近年では、顧客のニーズに応じて柔軟な対応を求められるため、多様な問い合わせ方式の導入が盛んです。

以下の記事では、テレマーケティングとコールセンターの違いや、インバウンド型とアウトバウンド型の違いを詳しく解説しているため、あわせて参考にしてください。

コールセンター業界の市場規模

株式会社グローバルインフォメーションが公開したレポートによると、コールセンターの市場規模は以下のとおり、今後も伸び続けると予想されています。

COVID-19後の変化したビジネス環境において、2022年に4,611億米ドルと推定されたコールセンターの世界市場は、2022年から2030年にかけてCAGR 6.1%で成長し、2030年には7,417億米ドルに達すると予測されます。

参考：コールセンターの世界市場 2023｜株式会社グローバルインフォメーション

COVID-19の拡大により、在宅勤務が増えたことが要因で、在宅からコールセンター業務を行えるシステムの需要が高まりました。また、業務効率化や顧客接触へのアプローチなどの企業の動きも要因といえます。

ITトレンドにおけるCTIシステムの動向

ITトレンドでCTIシステム（コールセンターシステム）を検討され、資料請求をされた方の統計をまとめました。

資料請求された方のうち、従業員規模では100名未満が66.0％、250名以上が24.4％を占めており、中小企業を中心に大企業まで幅広く検討されていることがわかります。

また、半年以内に導入を検討されている方が全体の43.8％とあり、多くの方はまずは資料請求をしてから導入を検討されているようです。

コールセンター業界の今後

コールセンター市場の成長に伴い、雇用の多様化やDX推進、AI活用などの取り組みが注目されています。在宅コールセンターの導入やクラウド化、AI化による業務効率化は、市場競争のなかでの差別化戦略として重要です。これらの取り組みは、コールセンター業界の未来を形作る重要な要素となるでしょう。

DX推進による質の向上

コールセンター業界では、DXの推進が重要な差別化要因となっています。クラウド化により、少人数でも効率的にコールセンターを運営できるようになり、小規模な企業でも高品質な顧客サービスを提供できるようになりました。この技術進化は、コールセンターの質を向上させ、顧客満足度の向上に大きく寄与しています。

AI活用で負担軽減

AI技術の導入は、コールセンター業務の効率化とオペレーターの負担軽減に大きく貢献しています。チャットボットなどのAIツールは、一般的な問い合わせへの迅速な対応を可能にし、オペレーターはより複雑な問題に集中できるようになるでしょう。これにより、顧客満足度の向上とオペレーターの業務負担の軽減が実現されています。

コールセンター業務を推進するためにシステム導入しよう

コールセンター業界は、現代の顧客サービスにおける重要な役割を担っています。市場の成長とともに、業界は多くの課題に直面していますが、同時に新たな機会も生まれています。業界の動向を理解し適切に対応することで、企業は顧客満足度を高め、持続可能な成長を目指せるでしょう。

なお、コールセンターの業務効率化を目指すなら、コールセンターシステムの導入もおすすめです。コールセンターシステムとは、発信や通話録音、通話履歴管理などのコールセンター業務を補助するための機能を搭載したシステムです。興味のある方は、ぜひ資料請求をご検討ください。