「コールセンターシステムの基本的な機能とは」IT製品の比較・資料請求サイトは「ITトレンド」

必要なシステムを素早く低コストで導入

コールセンターシステムには、優れたサービスを素早く導入できるCaaS（Communications as a Service）ソリューションが用意されています。クラウド型CaaSなら必要となるのはインターネット回線とパソコンのみで、自社サーバーやPBXは不要。設備投資を最小限に抑えて、導入当日から高いROIを実現します。

コールセンターシステムの基本機能

CSを向上させる多彩な機能を提供

コールセンターシステムでは、以下のようなコミュニケーションツール、機能が提供されます。

• ・IVR（Interactive Voice Response＝音声自動応答装置）
• ・ACD（Automatic Call Distributor＝着信呼自動分配装置）
• ・アウトバウンド自動ダイアリング機能
• ・通話録音機能
• ・Eメールとウェブチャットのマルチチャネルルーティング
• ・リアルタイムエスカレーション機能
• ・通話モニタリング機能
• ・ウィスパー機能
• ・着信ポップアップ機能
• ・ナレッジシステム
• ・社内SNS機能

目的別の番号をプッシュしてもらうことで、その時々で最適なオペレーターが担当できるツールです。リアルタイムエスカレーション機能は、顧客を待たせずスーパーバイザーなどに電話を転送するものです。ウィスパーとは通話開始時に接続先の情報を伝えてくれる機能や、通話中のオペレーターのみに聞こえる音声での指示機能を指します。

着信と同時に該当する顧客データをデータベースから検索し、画面上に自動表示するのが、着信ポップアップ機能です。個人情報を口頭で確認して検索するという作業が省略されるため、効率改善や顧客のストレス軽減にも有効な機能です。ポップアップからの自動ダイアリング機能は、誤発信防止に効果を発揮します。

コールセンターシステムにおけるナレッジシステムは対応の履歴を蓄積したもので、過去の対応履歴を即座に検索することができます。社内ソーシャルネットワーク機能は社内の製品エキスパートにリアルタイムで情報が伝達されるため、速やかな問題解決に役立ちます。

適切な人員を柔軟に配置する機能

コールセンターを開設する必要があるような数十人規模での業務では、WFM（ワークフォースマネージメント）が必須となります。コールセンターシステムでは、WFM機能も提供。過去のコール実績から要員数を予測し、適切なシフトを自動作成してくれます。

クラウド型コールセンターシステムでは、拠点分散機能がサポートされています。オペレーターを一カ所のコールセンターにまとめて配置することは必須ではなく、必要に応じてモバイルワーカーや在宅勤務エージェントを追加していくことが可能です。

問題解決に役立つ連携機能や専門業務対応機能

コールセンターシステムでは、コールセンターとWeb管理を融合させたFAQシステム機能も提供されます。FAQシステムは顧客からの問い合わせデータを蓄積し、効率良くFAQを生成して公開してくれます。また、さらなるCS向上やナレッジシステムの充実が可能になる、CRMシステムとの連携機能、ソーシャルメディアからの問い合わせ情報自動生成機能もあります。

特定の専門分野のコールセンター業務は、一般的なシステムのみでは対応が難しい部分もあります。そのため、製薬業界の相談業務で必要とされる機能や、化粧品通販向け機能を持つ専用システムも提供されています。

基本機能だからこそ業務への適合性が重要

製品によって、得意とする業種や特徴となる機能もさまざまです。個々のアプリケーションに特化した製品展開、単一製品によるオールインワンパッケージなど、提供形態も異なります。現在の業務に合う製品を選ぶ、あるいは、コールセンターシステムを選定する際は、自社に適合する機能を持つ複数の製品をしっかりと比較検討することから始めるといいでしょう。