コールセンターシステムとは？
コールセンターシステムとは、コールセンター業務において、通話録音や通話履歴の管理、音声自動応答などを搭載し、オペレーターの効率化を図ったり顧客満足度向上を目的としたシステムのことです。従来、オフィスに電話交換機を設置しなければ利用できなかったが、クラウド型やパッケージソフト型といった様々な提供形態が生まれたことで多くのメリットをもたらします。
コールセンターシステムの仕組みとして、「CTI(Computer Telephony Integration)システム(＝コンピューターと電話を統合した情報システム)」と呼ばれるシステムを基盤として成り立っています。これにより、顧客情報が可視化できるようになったり、自動で音声案内行うことで、担当オペレーターに効率よく電話をつなげるといった効率化を実現できるようになりました
コールセンターシステムの基本機能
コールセンターシステムでは、以下のようなコミュニケーションツール、機能が提供されます。
- IVR（Interactive Voice Response＝音声自動応答装置）
- 目的別の番号をプッシュしてもらうことで、その時々で最適なオペレーターが担当できるツールです。
- ACD（Automatic Call Distributor＝着信呼自動分配装置）
- 自動でオペレーターに着信をつなげることができ、不要なコストを削減します。
- 着信ポップアップ機能
- 着信と同時に該当する顧客データをデータベースから検索し、画面上に自動表示することができます
- ナレッジシステム
- コールセンターシステムにおけるナレッジシステムは対応の履歴を蓄積したもので、過去の対応履歴を即座に検索することができます。
このような機能を備えることで、顧客満足の向上をはかり、またオペレーションを効率化することでコスト削減を実現するのがコールセンターシステムなのです。コールセンターシステムの概要を理解したところで、次にシステムの提供形態について解説していきます。
コールセンターシステムを提供形態別に解説
コールセンターシステムは大きく分けて3つの提供形態があります。それぞれの特徴をまとめてご紹介します。
パケージソフト型
一般に包装された状態で販売されているがパッケージソフト型です。基本的に買い切りで、以後に料金が発生することはありません。 また、大量に作られて販売されているので、価格も比較的安価で購入することができます。
ソフトウェアを独自に開発する手間は省かれますが、自社に合わせた形でカスタマイズすることは難しく、あらかじめ、搭載されている機能のみが利用可能です。
オンプレミス型
オンプレミス型は、自社のサーバへソフトウェアをインストールし、利用する形態を指します。パッケージソフト型と比べると、大きく異なる点は、自由なカスタマイズが可能な点です。既存のシステムとの連携も実現でき、SFAなどの顧客管理ツールと連携することで様々な効果が期待できます。
一方で、オンプレミス型は、自社で管理運営を行っていかなければならず、そこに投資する人件費もかかってきます。さらに独自のセキュリティに依存してしまうので注意が必要です。
クラウド型
クラウド型はインターネット経由でサービスを利用する形態を取ります。価格に関しては、基本的にはオンデマンドで必要におうじて料金を払う体制をとっているのがほとんどです。初期費用もほとんどかからずスムーズな導入が可能なため、現在もっとも注目されている提供形態です。
クラウド型コールセンターシステムでは、拠点分散機能がサポートされています。オペレーターを一カ所のコールセンターにまとめて配置することは必須ではなく、必要に応じてモバイルワーカーや在宅勤務エージェントを追加していくことが可能です。また、セキュリティリスクも高いと考えられていますが、クラウドサービス側もとても力を注いでいますので、比較的安心だと言われています。
まとめ ～コールセンターシステムは自社への適合性が重要～
提供形態によって、自社への使い勝手も大きく変わっていきます。自社の環境に合う提供形態を選ぶ、また、コールセンターシステムを選定する際は、自社に適合する複数の製品をしっかりと比較検討することから始めるといいでしょう。
